Existuje niekoľko funkcií, ktoré sú k dispozícii, keď potenciálni zákazníci potrebujú poskytnúť dohľad alebo pomoc členom tímu pri vybavovaní hovorov zákazníkov pomocou aplikácie Fronty. 

Potenciálni zákazníci môžu: 

  • Monitor: Vypočujte si konverzácie, ktoré majú členovia tímu konverzácií s volajúcimi bez toho, aby ich bolo počuť.

  • Šepot: Pomôžte členom tímu počas hovoru bez vypočutia volajúceho.

  • Čln: Pripojte sa k prebiehajúcemu hovoru, aby ste pomohli členovi tímu aj volajúcim.

  • Prevzatie: Odstránenie člena tímu z hovoru a prevzatie konverzácie.

Ak chcete zadať ďalší stav, musíte postupovať cez každý z týchto stavov. Ak chcete napríklad zakázať hovor, musíte najprv zadať stav monitora, potom šepkať stav a potom eskalovať na Barge.  

Poznámka: Tieto funkcie sú k dispozícii ako súčasť aplikácie Fronty s povolenou politikou hlasových aplikácií, ktorá vyžaduje Teams Premium licenciu.

Monitor

  1. V aplikácii Fronty vyberte kartu Front hovoru a vyhľadajte front hovorov s členom tímu, ktorého chcete monitorovať.

  2. Vyhľadajte člena tímu na karte Ľudia v časti Správa frontu na ľavej strane.

  3. Člen tímu by sa mal zobraziť v časti Explicitný súhlas . Ak je člen tímu odhlásený, ukážte na jeho meno a vyberte tlačidlo Explicitný súhlas .

  4. Ukážte myšou na meno člena tímu a vyberte ponuku Ďalšie možnosti Ikona ďalších možností v Microsoft Teams.

  5. Vyberte tlačidlo Monitor . Prípadne môžete tiež vybrať meno člena tímu a potom vybrať tlačidlo Monitor na pravej strane obrazovky.Systém správy frontu zobrazujúci stavy a možnosti agenta na monitorovanie, odhlásenie alebo volanie.

  6. Keď začnete monitorovať, uvidíte, že relácia monitora sa spustila, keď sa v pravom dolnom rohu obrazovky zobrazí malé okno monitora. Automaticky začnete sledovať ďalší hovor, ktorý člen tímu prijme pre tento front hovorov. V závislosti od nastavení, ktoré správca zapne, sa členovi tímu zobrazí oznámenie o sledovaní hovoru.

  7. Reláciu monitorovania môžete kedykoľvek ukončiť výberom položky Ukončiť monitorovanie.  

Poznámka: Potenciálni zákazníci nemôžu monitorovať iných potenciálnych zákazníkov, a to ani v prípade, že sú to aj agenti.  

Šepot  

Počas monitorovania môžete prejsť do režimu šepkania a poradiť členovi tímu bez vypočutia zákazníka.  

  1. Ak to chcete urobiť, vyberte položku Šepkať v hornej časti okna hovoru. Tým prejdete z monitora na stav šepkať.  Fronty stránka správy zobrazuje možnosti šepkať alebo zatúlať.

  2. V stave šepkania vás člen tímu počuje, zatiaľ čo volajúci nie. 

    Teraz máte možnosť zostať na hovore v stave šepkať, vrátiť sa k monitorovaniu, opustiť hovor, alebo čln, kde môžete hovoriť s členom vášho tímu a volajúceho. 

Čln 

  1. Ak chcete hovoriť s členom tímu aj volajúcim, vyberte položku Pruh v hornej časti okna hovoru.

  2. Odtiaľto sa môžete vrátiť do predchádzajúcich stavov výberom možnosti Šepkať alebo Monitor z rozbaľovacej ponuky v hornej časti okna hovoru. Ak sa chcete úplne odstrániť z hovoru, vyberte položku Ukončiť monitorovanie.  Stránka správy frontov s možnosťou Pruh v rozbaľovacej ponuke.

Prevzatie 

  1. Ak chcete volajúcim poskytnúť podporu "one-on-one", vyberte možnosť Prevzatie. Člen tímu sa z hovoru vyradí a odstráni z vlákna konverzácie a relácia monitorovania sa skončí.Rozhranie hovoru s ovládacími prvkami stlmenia, prevzatia a ukončenia hovoru.

  2. Po preberaní hovoru sa už k monitorovaniu nemôžete vrátiť. Ak to chcete urobiť, musíte začať novú reláciu s členom tímu.

  3. Ak chcete ukončiť hovor, vyberte položku Odísť .

Poznámky: 

  • Nahrávanie je k dispozícii pre potenciálnych zákazníkov počas prevzatia. Ak sú potenciálni zákazníci v stave barge, nebudú mať prístup k záznamu v chate. Ak člen tímu alebo volajúci zaznamená záznamy v monitore, šepkaní alebo člne, potenciálni zákazníci nebudú mať prístup k záznamu.

  • Potenciálni zákazníci, ktorí sú tiež členmi tímu, musia byť odhlásení, aby sa automaticky pripojili k hovorom MWBT. V opačnom prípade prijme normálny hovor z frontu hovorov, nie od člena tímu.

  • História hovorov nie je k dispozícii pre volania MWBT pre potenciálnych zákazníkov. Členovia tímu a volajúci prijímajú históriu hovorov podľa očakávaní.

  • Ak ste potenciálnym zákazníkom pomocou VDI 1 (infraštruktúra virtuálnej pracovnej plochy), namiesto automatického pripojenia k hovoru člena tímu sa zobrazí normálne oznámenie o hovore. Ak používate VDI 2, pripojíte sa automaticky.

Súvisiace témy

Používanie aplikácie frontov pre Microsoft Teams

Facebook LinkedIn E-mail

Potrebujete ďalšiu pomoc?

Chcete ďalšie možnosti?

Môžete preskúmať výhody predplatného, prehľadávať školiace kurzy, naučiť sa zabezpečiť svoje zariadenie a ešte oveľa viac.

Výhody predplatného služby Microsoft 365

Školenie k službe Microsoft 365

Zabezpečenie od spoločnosti Microsoft

Centrum zjednodušenia ovládania