Bruk instrumentbordet for analyse av Køer-appen til å se hvordan køene gjør det nå (i sanntid), og hvordan de gjorde det tidligere (historisk). Bruk disse måledataene til å oppdage trender og planlegge bemannings- og køinnstillinger.
Hvis du vil ha flere måledata for automatiske svartjenester og samtalekøer i Power BI, kan du se Historiske rapporter for automatisk svartjeneste og samtalekø.
Oversikt
Køer-appen inneholder analyser som hjelper tilsynspersoner og køeiere med å forstå hvordan anrop går gjennom automatiske svartjenester, samtalekøer og kømedlemmer (agenter). Disse analysene er utformet for å overvåke samtalehåndtering og oppdage trender over tid.
Hvis det er autorisert av IT-administratoren, kan du se sanntids- og historiske måledata. Hva du ser, avhenger av administratorinnstillingene og tillatelsene dine. Analytics er tilgjengelig i to visninger:
- Sanntidsanalyse, som gjenspeiler gjeldende samtaleaktivitet.
- Historisk analyse, som oppsummerer aktivitet over et valgt tidsintervall.
Måledataene du ser, avhenger av tillatelsene dine og køene eller automatiske svartjenestene du har tilgang til. Noen måledata er bare tilgjengelige på bestemte nivåer, for eksempel per kø eller per agent.
Obs!
Sanntidsanalyse rapporteres i enhetens lokale tid, og historiske analyser rapporteres i UTC-tidssone (Coordinated Universal Time).
Få tilgang til analyse
Du kan åpne analyse på to måter:
Alternativ 1: Velg en kø. Du vil se en rask oversikt øverst i Hurtigtilgang på venstre side av Teams.
Alternativ 2: Åpne hele analyseinstrumentbordet:
- I Køer-appen velger du Analyse.
- Velg Sanntid eller Historisk.
- Hvis du valgte Historisk, velger du et datointervall og velger deretter Bruk.
- Bruk rullegardinlistene til å velge køen, den automatiske svartjenesten eller agenten du vil se gjennom.
Måledata for samtalekø
Måledata for samtalekø fokuserer på hvordan anrop håndteres når de kommer inn i en kø. Disse måledataene hjelper deg med å forstå innringeropplevelsen, køvirkemåten og hvor effektivt anrop besvares.
Måledata for samtalekø i sanntid
Måledata for samtalekø i sanntid viser hva som skjer i en kø akkurat nå. Du kan for eksempel se hvor mange anrop som venter, og hvor lenge folk har ventet. Måledata i sanntid vises bare i dag, med start kl. 12:00 lokal tid.
| Nøkkeltall | Definisjon |
|---|---|
| Antall ventende anrop | Antall anrop som venter i køen. |
| Gjennomsnittlig besvaringstid for anrop | Gjennomsnittlig tid det tar for anrop å bli besvart etter at du har gått inn i køen. |
| Lengste ventetid for anrop | Den lengste tiden noen nåværende innringer har ventet i køen. |
| Prosentandel forlatte | Prosentandelen av tilbudte anrop som ble avbrutt. |
| Totalt antall tilbudte anrop | Det totale antallet anrop som tilbys køen. Inkluderer antall besvarte anrop og antall anrop som ble tidsavbrutt før de ble besvart. |
| Ubesvarte anrop | Det totale antallet anrop som ikke ble besvart på grunn av at den som ringte, ingen agent var tilgjengelig, samtalen ble overfylt til et annet mål, eller samtalen ble tidsavbrutt før den ble besvart. |
Historiske måledata for samtalekø
Historiske måledata for samtalekø oppsummerer hvordan en kø presterte over tid. Disse måledataene bidrar til å identifisere trender, gjentakende problemer og endringer i samtalevirkemåte. Historisk analyse vises i UTC-tidssonen.
| Nøkkeltall | Definisjon |
|---|---|
| Totalt samtalevolum | Totalt antall anrop mottatt av køen i løpet av den valgte perioden. |
| Gjennomsnittlig ventetid før svar | Gjennomsnittlig tid innringerne ventet før anropet ble besvart. |
| Gjennomsnittlig ventetid før den blir avbrutt | Gjennomsnittlig tid innringerne ventet før de forlot samtalen. |
| Anropsresultater | En oversikt over samtaleresultater, for eksempel besvart, forlatt, tidsavbrutt, overflyt eller ingen tilgjengelige agenter. |
| Unntakshåndtering | Informasjon om anrop som fulgte unntaksbaner eller virkemåter. |
| Forlatte samtaler over dager | Trender som viser hvordan avbrutte samtaler endres over tid. |
| Anropsvolum og velgede agenter | Anropsvolumet er korrelert med antall agenter som er meldt inn i køen. |
Måledata for medlemmer i samtalekø (agent)
Agentmåledata fokuserer på hvordan individuelle agenter håndterer anrop i en kø. Disse måledataene hjelper deg med å forstå agentdeltakelse, tilgjengelighet og anropshåndtering.
Medlemsmålinger for samtalekø i sanntid
Medlemsmålinger i sanntid viser hva hver enkelt agent gjør akkurat nå. Du kan for eksempel se om en agent er tilgjengelig, og hvordan anrop tilbys. Måledata i sanntid vises bare i dag, med start kl. 12:00 lokal tid.
| Nøkkeltall | Definisjon |
|---|---|
| Totalt antall besvarte anrop | Det totale antallet anrop som er besvart av agenten. |
| Totalt antall presenterte samtaler | Totalt antall samtaler som presenteres for en bestemt agent. |
| Gjennomsnittlig samtaleoppløsning | Prosentandelen av samtaler som ble presentert for agenten som agenten svarte på. |
Historisk måledata for anropskømedlemmer
Historiske måledata for kømedlemmer oppsummerer hvordan agenter håndterte anrop over tid. Disse måledataene bidrar til å evaluere arbeidsbelastning, samtalevarighet og deltakelse. Historisk analyse vises i UTC-tidssonen.
| Nøkkeltall | Definisjon |
|---|---|
| Anrop besvart av agenter/samtalekø | Antall besvarte anrop fra agenter i køen. |
| Agentdetaljer | Informasjon om individuelle agenter som er inkludert i analysen. |
| Besvarte anrop | Det totale antallet anrop som er besvart av agenten. |
| Total samtalevarighet | Den totale tiden agenten har brukt på besvarte anrop. |
| Gjennomsnittlig besvart samtalevarighet | Gjennomsnittlig varighet for anrop besvart av agenten. |
Måledata for automatisk svartjeneste
Måledata for automatiske svartjenester fokuserer på hvordan innringere samhandler med automatiske svartjenester før de når en kø eller et annet mål. Disse måledataene hjelper deg med å forstå innringeratferd og mønstre for samtaleruting.
Måledata for automatisk svartjeneste i sanntid
Måledata for automatiske svartjenester i sanntid viser hva innringerne gjør akkurat nå. Du kan for eksempel se overføringer, tastevalg og tidsbruk i den automatiske svartjenesten. Måledata i sanntid vises bare i dag, med start kl. 12:00 lokal tid.
| Nøkkeltall | Definisjon |
|---|---|
| Totalt samtalevolum | Det totale antallet samtaler som presenteres for den automatiske svartjenesten, delt på interne kontra eksterne anrop. |
| Totalt antall forlatte anrop | Totalt antall anrop som ble forlatt mens de var i den automatiske svartjenesten. |
| Gjennomsnittlig tid i automatisk svartjeneste | Gjennomsnittlig tid innringerne bruker i den automatiske svartjenesten. |
| Gjennomsnittlig antall anroperhandlinger | Gjennomsnittlig antall handlinger som er utført av innringere mens de er i den automatiske svartjenesten. |
| Totalt antall systeminitierte frakoblinger | Det totale antallet samtaler som kobles fra systemet, for eksempel når en samtale skjer etter stengetid. |
| Totalt antall innringere | Det totale antallet innringere, delt på interne kontra eksterne innringere. |
| Tastealternativer valgt | Antall ganger hvert tastealternativ (0-9, *, #) ble valgt. |
| Overføringsendepunkt initiert av innringere | Overføringer initiert av innringere til taleapper, operatører, brukere, PSTN-numre eller telefonsvarer. |
| Overføringsendepunkt initiert av system | Overføringer initiert av systemet til taleapper, operatører, brukere, PSTN-numre eller telefonsvarer. |
Historiske måledata for automatisk svartjeneste
Historiske måledata for den automatiske svartjenesten viser en oversikt over hvordan den automatiske svartjenesten håndterte anrop over tid. Disse måledataene bidrar til å evaluere samtalevolum, samtalehandlinger og samtaleresultater. Historisk analyse vises i UTC-tidssonen.
| Nøkkeltall | Definisjon |
|---|---|
| Totalt samtalevolum | Det totale antallet anrop som håndteres av den automatiske svartjenesten, delt på interne kontra eksterne anrop. |
| Gjennomsnittlig antall anroperhandlinger | Gjennomsnittlig antall handlinger som er utført av innringere. |
| Gjennomsnittlig tid i automatisk svartjeneste | Gjennomsnittlig tid innringerne bruker i den automatiske svartjenesten. |
| Metode for katalogsøk | Metoden kallere bruker til å søke i katalogen. |
| Antall anroperhandlinger | Totalt antall anroperhandlinger som er utført. |
| Anropsresultater | Oversikt over samtaleresultatene etter passering gjennom den automatiske svartjenesten. Merk:Andre-delen i samtaleresultatene omfatter systeminitierte frakoblinger. |