Bruk instrumentbordet for Køer appanalyse til å se hvordan køene går nå (sanntid) og hvordan de gjorde det tidligere (historisk). Bruk disse måledataene til å oppdage trender og planlegge bemanning og køinnstillinger.
Hvis du vil ha flere måledata for automatiske svartjeneste og samtalekøer i Power BI, kan du se historiske rapporter for automatisk svartjeneste og samtalekø.
Oversikt
Appen Køer inneholder analyser som hjelper overordnede og køeiere med å forstå hvordan anrop går gjennom automatiske svartjeneste, samtalekøer og kømedlemmer (agenter). Disse analysene er utformet for å overvåke samtalehåndtering og oppdage trender over tid.
Hvis det er godkjent av IT-administratoren, kan du se måledata i sanntid og historiske måledata. Det du ser, avhenger av administratorinnstillingene og tillatelsene dine. Analyse er tilgjengelig i to visninger:
- Sanntidsanalyse, som gjenspeiler gjeldende samtaleaktivitet.
- Historisk analyse, som oppsummerer aktivitet over et valgt tidsintervall.
Måledataene du ser, avhenger av tillatelsene dine og køene eller de automatiske svartjenestene du har tilgang til. Noen måledata er bare tilgjengelige på bestemte nivåer, for eksempel per kø eller per agent.
Obs!
Sanntidsanalyse rapporteres i enhetens lokale tid, og historisk analyse rapporteres i UTC-tidssone (Coordinated Universal Time).
Access-analyse
Du kan åpne analyser på to måter:
Alternativ 1: Velg en kø. Du vil se en rask oversikt øverst i Hurtigtilgang på venstre side av Teams.
Alternativ 2: Åpne det fullstendige analyseinstrumentbordet:
- Velg Analyse i Køer-appen.
- Velg sanntid eller historisk.
- Hvis du valgte Historisk, velger du et datoområde, og deretter velger du Bruk.
- Bruk rullegardinlistene til å velge køen, den automatiske svartjenesten eller agenten du vil se gjennom.
Måledata for samtalekø
Måledata for samtalekø fokuserer på hvordan anrop håndteres når de går inn i en kø. Disse måledataene hjelper deg med å forstå oppringeropplevelsen, virkemåten i køen og hvor effektivt anrop besvares.
Måledata for samtalekø i sanntid
Måledata for samtalekø i sanntid viser hva som skjer i en kø akkurat nå. Du kan for eksempel se hvor mange samtaler som venter, og hvor lenge personer har ventet. Måledata i sanntid viser bare i dag, fra kl. 12:00 lokal tid.
| Nøkkeltall | Definisjon |
|---|---|
| Antall ventende anrop | Antall anrop som for øyeblikket venter i køen. |
| Gjennomsnittlig svartid for anrop | Gjennomsnittstiden det tar før anrop besvares etter at du har gått inn i køen. |
| Lengste ventetid for anrop | Den lengste tiden en gjeldende innringer har ventet i køen. |
| Forlatt prosentdel | Prosentandelen av tilbudte anrop som ble forlatt. |
| Totalt antall tilbud om anrop | Totalt antall anrop som tilbys til køen. Inkluderer antall besvarte anrop og antall anrop som ble tidsavbrutt før de ble besvart. |
| Ubesvarte anrop | Totalt antall anrop som ikke ble besvart på grunn av oppringeroppgivelse, ingen agent tilgjengelig, anrop strømmet over til et annet mål, eller anropet ble tidsavbrutt før det ble besvart. |
Måledata for historisk samtalekø
Historiske måledata for samtalekø oppsummerer hvordan en kø har prestert over tid. Disse måledataene bidrar til å identifisere trender, regelmessige problemer og endringer i virkemåten til anrop. Historisk analyse vises i UTC-tidssone.
| Nøkkeltall | Definisjon |
|---|---|
| Totalt anropsvolum | Totalt antall anrop mottatt av køen i løpet av den valgte perioden. |
| Gjennomsnittlig ventetid før besvart | Den gjennomsnittlige tiden innringere ventet før samtalen ble besvart. |
| Gjennomsnittlig ventetid før forlatt | Den gjennomsnittlige tiden innringere ventet før de forlot samtalen. |
| Anropsresultater | En oversikt over samtaleutfall, for eksempel besvart, forlatt, tidsavbrutt, overflyt eller ingen tilgjengelige agenter. |
| Unntaksbehandling | Informasjon om anrop som fulgte unntaksbaner eller virkemåter. |
| Forlatte samtaler over dager | Trender som viser hvordan forlatte anrop endres over tid. |
| Anropsvolum og innmeldingsagenter | Samtalevolum korrelert med antall agenter som er valgt i køen. |
Måledata for samtalekømedlem (agent)
Agentmåledata fokuserer på hvordan individuelle agenter håndterer anrop i en kø. Disse måledataene hjelper deg med å forstå agentdeltakelse, tilgjengelighet og samtalehåndtering.
Måledata for samtalekømedlem i sanntid
Måledata for kømedlemmer i sanntid viser hva hver agent gjør akkurat nå. Du kan for eksempel se om en agent er tilgjengelig og hvordan anrop tilbys. Måledata i sanntid viser bare i dag, fra kl. 12:00 lokal tid.
| Nøkkeltall | Definisjon |
|---|---|
| Totalt antall besvarte anrop | Totalt antall anrop besvart av agenten. |
| Totalt antall oppkall som presenteres | Totalt antall oppkall som presenteres for en bestemt agent. |
| Gjennomsnittlig samtaleoppløsning | Prosentandelen av samtaler presentert for agenten som agenten svarte på. |
Måledata for historiske anropskømedlemmer
Historiske måledata for kømedlemmer oppsummerer hvordan agenter håndterte anrop over tid. Disse måledataene bidrar til å evaluere arbeidsbelastning, samtalevarighet og deltakelse. Historisk analyse vises i UTC-tidssone.
| Nøkkeltall | Definisjon |
|---|---|
| Anrop besvart av agenter/samtalekø | Antall anrop besvart av agenter i køen. |
| Agentdetaljer | Informasjon om individuelle agenter som er inkludert i analysene. |
| Besvarte anrop | Totalt antall anrop besvart av agenten. |
| Total samtalevarighet | Den totale tiden agenten brukte på besvarte anrop. |
| Gjennomsnittlig varighet for besvart anrop | Den gjennomsnittlige varigheten for anrop besvart av agenten. |
Måledata for automatisk svartjeneste
Måledata for automatisk svartjeneste fokuserer på hvordan innringere samhandler med automatiske svartjeneste før de når en kø eller et annet mål. Disse måledataene hjelper deg med å forstå virkemåten til anroperen og rutingsmønstre for anrop.
Måledata for automatisk svartjeneste i sanntid
Måledata for automatisk svartjeneste i sanntid viser hva innringere gjør akkurat nå. Du kan for eksempel se overføringer, viktige valg og tid brukt i den automatiske svartjenesten. Måledata i sanntid viser bare i dag, fra kl. 12:00 lokal tid.
| Nøkkeltall | Definisjon |
|---|---|
| Totalt anropsvolum | Totalt antall oppkall som presenteres for den automatiske svartjenesten, delt opp av interne kontra eksterne anrop. |
| Totalt antall forlatte anrop | Totalt antall oppkall som ble avbrutt mens du var i den automatiske svartjenesten. |
| Gjennomsnittstid i automatisk svartjeneste | Gjennomsnittlig tid innringere brukte i den automatiske svartjenesten. |
| Gjennomsnittlig antall anropere | Gjennomsnittlig antall handlinger utført av innringere mens de er i den automatiske svartjenesten. |
| Totalt antall systemstartede frakoblinger | Totalt antall anrop frakoblet av systemet, for eksempel når et anrop oppstår etter arbeidstid. |
| Totalt antall innringere | Totalt antall innringere, delt opp av interne kontra eksterne innringere. |
| Viktige alternativer er valgt | Antall ganger hvert nøkkelalternativ (0-9, *, #) ble valgt. |
| Overfør endepunkt initiert av innringere | Overføringer initiert av innringere til taleapper, operatorer, brukere, PSTN-numre eller telefonsvarer. |
| Overføringsendepunkt initiert av systemet | Overføringer startet av systemet til taleapper, operatorer, brukere, PSTN-numre eller talemeldinger. |
Historiske måledata for automatisk svartjeneste
Historiske måledata for automatisk svartjeneste oppsummerer hvordan den automatiske svartjenesten håndterte anrop over tid. Disse måledataene bidrar til å evaluere samtalevolum, samtalehandlinger og anropsresultater. Historisk analyse vises i UTC-tidssone.
| Nøkkeltall | Definisjon |
|---|---|
| Totalt anropsvolum | Totalt antall samtaler som håndteres av den automatiske svartjenesten, delt opp av interne kontra eksterne anrop. |
| Gjennomsnittlig antall anropere | Gjennomsnittlig antall handlinger utført av innringere. |
| Gjennomsnittstid i automatisk svartjeneste | Gjennomsnittlig tid innringere brukte i den automatiske svartjenesten. |
| Søkemetode for katalog | Metodeoppringerne som brukes til å søke i katalogen. |
| Antall anropere | Totalt antall oppringerhandlinger som er utført. |
| Anropsresultater | En oversikt over samtaleutfall etter at du har gått gjennom den automatiske svartjenesten. Obs!Andre-delen i samtaleresultatene inkluderer systemstartede frakoblinger. |