Skorzystaj z pulpitu nawigacyjnego analizy aplikacji Kolejki, aby zobaczyć, jak obecnie działają kolejki (w czasie rzeczywistym) i jak to się stało w przeszłości (historyczne). Te metryki umożliwiają wykrywanie trendów oraz planowanie ustawień personelu i kolejki.
Aby uzyskać więcej metryk dla automatycznych recepcjonistek i kolejek połączeń w usłudze Power BI, zobacz Raporty historyczne automatycznej recepcjonistki i kolejki połączeń.
Omówienie
Aplikacja Kolejki udostępnia analizy, które pomagają przełożonym i właścicielom kolejek zrozumieć, jak połączenia poruszają się między automatycznymi recepcjonistkami, kolejkami połączeń i członkami kolejki (agentami). Te analizy mają na celu monitorowanie obsługi połączeń i wykrywania trendów w czasie.
Jeśli administrator IT autoryzuje twoją autoryzację, możesz zobaczyć metryki czasu rzeczywistego i historyczne. To, co widzisz, zależy od ustawień administratora i Twoich uprawnień. Analizy są dostępne w dwóch widokach:
- Analiza w czasie rzeczywistym, która odzwierciedla bieżącą aktywność połączeń.
- Analiza historyczna podsumowująca aktywność w wybranym przedziale czasu.
Wyświetlane metryki zależą od Twoich uprawnień i kolejek lub automatycznych recepcjonistek, do których masz dostęp. Niektóre metryki są dostępne tylko na określonych poziomach, na przykład dla kolejki lub agenta.
Uwaga
Analizy czasu rzeczywistego są zgłaszane w czasie lokalnym urządzenia, a analizy historyczne są zgłaszane w strefie czasowej UTC (skoordynowany czas uniwersalny).
Analiza programu Access
Analizy można otwierać na dwa sposoby:
Opcja 1: Wybierz kolejkę. W górnej części paska Szybki dostęp po lewej stronie aplikacji Teams zostanie wyświetlone krótkie omówienie.
Opcja 2: Otwórz pełny pulpit nawigacyjny analizy:
- W aplikacji Kolejki wybierz pozycję Analiza.
- Wybierz pozycję Czas rzeczywisty lub Historyczne.
- Jeśli wybrano pozycję Historyczne, wybierz zakres dat, a następnie wybierz pozycję Zastosuj.
- Listy rozwijane umożliwiają wybranie kolejki, automatycznej recepcjonistki lub agenta, który chcesz przejrzeć.
Metryki kolejki połączeń
Metryki kolejki połączeń skupiają się na sposobie obsługi połączeń po przejściu do kolejki. Te metryki ułatwiają zrozumienie środowiska wywołującego, zachowania kolejki i skutecznego odbierania połączeń.
Metryki kolejki połączeń w czasie rzeczywistym
Metryki kolejki połączeń w czasie rzeczywistym pokazują, co dzieje się obecnie w kolejce. Możesz na przykład sprawdzić, ile połączeń czeka i jak długo oczekują inne osoby. Metryki czasu rzeczywistego pokazują tylko dzisiaj, począwszy od godziny 12:00 czasu lokalnego.
| Metryka | Definicja |
|---|---|
| Liczba oczekujących połączeń | Liczba połączeń oczekujących obecnie w kolejce. |
| Średni czas odbierania połączeń | Średni czas potrzebny na odebranie połączeń po przejściu do kolejki. |
| Najdłuższy czas oczekiwania na połączenie | Najdłuższy czas oczekiwania bieżącego wywołującego w kolejce. |
| Procent porzuconych | Procent oferowanych połączeń, które zostały porzucone. |
| Łączna liczba oferowanych połączeń | Całkowita liczba połączeń oferowanych w kolejce. Zawiera liczbę odebranych połączeń oraz liczbę połączeń, dla których ukroczono limit czasu przed odebraniem. |
| Połączenia bez odpowiedzi | Łączna liczba połączeń, które nie zostały odebrane z powodu rezygnacji z rozmówcy, brak dostępnego agenta, przekroczenie połączenia do innego miejsca docelowego lub przekroczenie limitu czasu połączenia przed odebraniem. |
Historyczne metryki kolejki połączeń
Historyczne metryki kolejki połączeń podsumowują sposób działania kolejki w czasie. Te metryki ułatwiają identyfikowanie trendów, problemów cyklicznych i zmian w zachowaniu połączeń. Analizy historyczne są wyświetlane w strefie czasowej UTC.
| Metryka | Definicja |
|---|---|
| Łączna głośność połączeń | Całkowita liczba połączeń odebranych przez kolejkę w wybranym okresie. |
| Średni czas oczekiwania przed udzieleniem odpowiedzi | Średni czas, przez który dzwoniący czekali, zanim odebrano ich połączenie. |
| Średni czas oczekiwania przed opuszczeniem | Średni czas rozmówców czekał przed porzuceniem połączenia. |
| Wyniki połączeń | Zestawienie wyników połączeń, takich jak odebranie, porzucenie, przekroczenie limitu czasu, przepełnienie lub brak dostępnych agentów. |
| Obsługa wyjątków | Informacje o połączeniach, które podążały ścieżkami wyjątków lub zachowaniami. |
| Porzucone połączenia w ciągu kilku dni | Trendy pokazujące, jak porzucone połączenia zmieniają się z czasem. |
| Rozmowy z agentami głośności i zgody | Głośność połączeń jest skorelowana z liczbą agentów, którzy zdecydowali się na dołączenie do kolejki. |
Metryki członka kolejki połączeń (agenta)
Metryki agenta koncentrują się na tym, jak poszczególni agenci obsługują połączenia w kolejce. Te metryki ułatwiają zrozumienie uczestnictwa agenta, dostępności i obsługi połączeń.
Metryki członków kolejki połączeń w czasie rzeczywistym
Metryki członków kolejki w czasie rzeczywistym pokazują, co robi teraz każdy agent. Możesz na przykład sprawdzić, czy agent jest dostępny i jak są oferowane połączenia. Metryki czasu rzeczywistego pokazują tylko dzisiaj, począwszy od godziny 12:00 czasu lokalnego.
| Metryka | Definicja |
|---|---|
| Łączna liczba odebranych połączeń | Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta. |
| Łączna liczba prezentowanych połączeń | Łączna liczba połączeń dla określonego agenta. |
| Średnia rozdzielczość połączeń | Procent połączeń podanych agentowi, na które odpowiedział agent. |
Historyczne metryki członków kolejki połączeń
Historyczne metryki członków kolejki podsumowują sposób obsługi połączeń przez agentów w czasie. Te metryki ułatwiają ocenę obciążenia pracą, czasu trwania połączenia i uczestnictwa. Analizy historyczne są wyświetlane w strefie czasowej UTC.
| Metryka | Definicja |
|---|---|
| Połączenia odbierane przez agentów/kolejkę połączeń | Liczba połączeń odebranych przez agentów w kolejce. |
| Szczegóły agenta | Informacje o poszczególnych agentach uwzględnionych w analizie. |
| Odebrano połączenia | Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta. |
| Łączny czas trwania połączenia | Łączny czas poświęcony przez agenta na odebrane połączenia. |
| Średni czas trwania odebranych połączeń | Średni czas trwania połączeń odbieranych przez agenta. |
Metryki automatycznej recepcjonistki
Metryki automatycznej recepcjonistki skupiają się na sposobie interakcji rozmówców z automatycznymi recepcjonistkami przed dotarciem do kolejki lub innego miejsca docelowego. Te metryki ułatwiają zrozumienie zachowania wywołującego i wzorców routingu połączeń.
Metryki automatycznej recepcjonistki w czasie rzeczywistym
Metryki automatycznej recepcjonistki w czasie rzeczywistym pokazują, co obecnie robią dzwoniący. Na przykład możesz zobaczyć transfery, wybrane klawisze i czas spędzony w automatycznej recepcjonistce. Metryki czasu rzeczywistego pokazują tylko dzisiaj, począwszy od godziny 12:00 czasu lokalnego.
| Metryka | Definicja |
|---|---|
| Łączna głośność połączeń | Łączna liczba połączeń wyświetlanych automatycznej recepcjonistce podzielona przez połączenia wewnętrzne i zewnętrzne. |
| Łączna liczba opuszczonych połączeń | Łączna liczba połączeń porzuconych w automatycznej recepcjonistce. |
| Średni czas w automatycznej recepcjonistce | Średni czas spędzany przez osoby dzwoniące na automatycznej recepcjonistce. |
| Średnia liczba akcji wywołujących | Średnia liczba akcji wykonywanych przez osoby dzwoniące w automatycznej recepcjonistce. |
| Łączna liczba rozłączeń zainicjowanych przez system | Całkowita liczba połączeń rozłączonych przez system, na przykład wtedy, gdy połączenie następuje po godzinach. |
| Łączna liczba osób dzwoniących | Całkowita liczba dzwoniących podzielona przez wewnętrzne i zewnętrzne osoby dzwoniące. |
| Wybrane opcje klawiszy | Ile razy wybrano każdą opcję klawisza (0-9, *, #). |
| Przenoszenie punktu końcowego zainicjowanego przez wywołujących | Transfery inicjowane przez osoby dzwoniące do aplikacji głosowych, operatorów, użytkowników, numerów PSTN lub poczty głosowej. |
| Transfer endpoint initiated by system | Transfery zainicjowane przez system do aplikacji głosowych, operatorów, użytkowników, numerów PSTN lub poczty głosowej. |
Historyczne metryki automatycznej recepcjonistki
Historyczne metryki automatycznej recepcjonistki podsumowują sposób, w jaki automatyczna recepcjonistka obsługiwała połączenia w czasie. Te metryki ułatwiają ocenę głośności połączeń, akcji połączeń i wyników połączeń. Analizy historyczne są wyświetlane w strefie czasowej UTC.
| Metryka | Definicja |
|---|---|
| Łączna głośność połączeń | Całkowita liczba połączeń obsługiwanych przez automatyczną recepcjonistkę podzielona przez połączenia wewnętrzne i zewnętrzne. |
| Średnia liczba akcji wywołujących | Średnia liczba akcji wykonywanych przez osoby dzwoniące. |
| Średni czas w automatycznej recepcjonistce | Średni czas spędzany przez osoby dzwoniące na automatycznej recepcjonistce. |
| Metoda wyszukiwania w katalogu | Metody wywołujące używane do przeszukiwania katalogu. |
| Liczba akcji wywołującego | Łączna liczba podjętych działań wywołujących. |
| Wyniki połączeń | Zestawienie wyników połączenia po przejściu przez automatyczną recepcjonistkę. Uwaga:Sekcja Inne w wynikach połączeń zawiera rozłączanie zainicjowane przez system. |
Tematy pokrewne
Korzystanie z aplikacji Kolejki
Monitorowanie i pomaganie członkom zespołu w aplikacji Kolejki