Skorzystaj z pulpitu nawigacyjnego analizy aplikacji Kolejki, aby zobaczyć, jak kolejki radzą sobie teraz (w czasie rzeczywistym) i jak radziły sobie w przeszłości (historycznie). Użyj tych metryk, aby wykrywać trendy i planować obsadę oraz ustawienia kolejek.
Aby uzyskać więcej metryk dla automatycznych recepcjonistek i kolejek połączeń w usłudze Power BI, zobacz Raporty historyczne automatycznej recepcjonistki i kolejki połączeń.
Omówienie
Aplikacja Kolejki udostępnia analizy, które pomagają opiekunom i właścicielom kolejek zrozumieć, w jaki sposób połączenia przechodzą przez automatyczne recepcjonistki, kolejki połączeń i członków kolejki (agentów). Te analizy mają na celu monitorowanie obsługi połączeń i wykrywanie trendów w czasie.
Jeśli administrator IT wyraził na to zgodę, możesz wyświetlać dane w czasie rzeczywistym oraz dane historyczne. To, co jest widoczne, zależy od ustawień administratora i Twoich uprawnień. Analizy są dostępne w dwóch widokach:
- Analizy w czasie rzeczywistym, które odzwierciedlają bieżącą aktywność podczas połączeń.
- Analizy historyczne, które podsumowują aktywność w wybranym przedziale czasowym.
Metryki, które widzisz, zależą od Twoich uprawnień i kolejek lub automatycznych recepcjonistek, do których masz dostęp. Niektóre metryki są dostępne tylko na określonych poziomach, takich jak kolejka lub agent.
Uwaga
Analizy w czasie rzeczywistym są raportowane w czasie lokalnym urządzenia, a analizy historyczne są raportowane w strefie czasowej UTC (uniwersalny czas koordynowany).
Uzyskiwanie dostępu do analizy
Analizę można otworzyć na dwa sposoby:
Opcja 1: Wybierz kolejkę. U góry paska Szybki dostęp po lewej stronie aplikacji Teams zostanie wyświetlony krótki przegląd.
Opcja 2: Otwórz pełny pulpit nawigacyjny analizy:
- W aplikacji Kolejki wybierz pozycję Analytics.
- Wybierz opcję Czas rzeczywisty lub Historyczny.
- Jeśli wybrano pozycję Historyczne, wybierz zakres dat, a następnie wybierz pozycję Zastosuj.
- Użyj list rozwijanych, aby wybrać kolejkę, automatyczną recepcjonistkę lub agenta, którego chcesz przejrzeć.
Call queue metrics
Metryki kolejki połączeń koncentrują się na sposobie obsługi połączeń po ich wejściu do kolejki. Te metryki pomagają zrozumieć środowisko rozmówcy, zachowanie w kolejce i skuteczność odbierania połączeń.
Metryki kolejki połączeń w czasie rzeczywistym
Metryki kolejki połączeń w czasie rzeczywistym pokazują, co dzieje się w kolejce w tej chwili. Możesz na przykład zobaczyć, ile połączeń czeka i ile osób oczekuje. Metryki czasu rzeczywistego pokazują tylko dzisiaj, począwszy od 12:00 czasu lokalnego.
| Metryka | Definicja |
|---|---|
| Liczba połączeń oczekujących | Liczba połączeń oczekujących obecnie w kolejce. |
| Średni czas odbierania połączeń | Średni czas potrzebny na odebranie połączenia po wejściu do kolejki. |
| Najdłuższy czas oczekiwania na połączenie | Najdłuższy czas, jaki kiedykolwiek bieżący wywołujący czekał w kolejce. |
| Procent porzuconych rzeczy | Procent oferowanych połączeń, które zostały porzucone. |
| Łączna liczba oferowanych połączeń | Łączna liczba połączeń oferowanych w kolejce. Obejmuje liczbę odebranych połączeń oraz liczbę połączeń, które upłynęły przed odebraniem. |
| Nieodebrane połączenia | Łączna liczba połączeń, które nie zostały odebrane z powodu porzucenia dzwoniącego, braku dostępnego agenta, przepełnienia połączenia do innego miejsca docelowego lub przekroczenia limitu czasu połączenia przed odebraniem. |
Metryki historycznej kolejki połączeń
Historyczne metryki kolejki połączeń podsumowują sposób działania kolejki w czasie. Te metryki pomagają identyfikować trendy, powtarzające się problemy i zmiany w zachowaniu podczas połączeń. Analizy historyczne są wyświetlane w strefie czasowej UTC.
| Metryka | Definicja |
|---|---|
| Łączna liczba połączeń | Łączna liczba połączeń odebranych przez kolejkę w wybranym okresie. |
| Średni czas oczekiwania na odpowiedź | Średni czas oczekiwania dzwoniących przed odebraniem połączenia. |
| Średni czas oczekiwania przed porzuceniem | Średni czas oczekiwania dzwoniących przed porzuceniem rozmowy. |
| Wyniki połączenia | Zestawienie wyników połączenia, takich jak odebrane, porzucone, przekroczono limit czasu, przepełnienie lub brak dostępnych agentów. |
| Obsługa wyjątków | Informacje o wywołaniach, które podążały ścieżkami lub zachowaniami wyjątków. |
| Porzucone połączenia w ciągu kilku dni | Trendy pokazujące, jak porzucone połączenia zmieniają się w czasie. |
| Głośność połączeń i agenci wyrażania zgody | Wolumen połączeń skorelowany z liczbą agentów ustawionych w kolejce. |
Metryki członka kolejki połączeń (agenta)
Metryki agentów koncentrują się na tym, jak poszczególni agenci obsługują połączenia w kolejce. Te metryki pomagają zrozumieć udział agentów, dostępność i obsługę połączeń.
Metryki członków kolejki połączeń w czasie rzeczywistym
Metryki elementów członkowskich kolejki w czasie rzeczywistym pokazują, co każdy agent robi w tej chwili. Możesz na przykład sprawdzić, czy agent jest dostępny i w jaki sposób są oferowane połączenia. Metryki czasu rzeczywistego pokazują tylko dzisiaj, począwszy od 12:00 czasu lokalnego.
| Metryka | Definicja |
|---|---|
| Łączna liczba odebranych połączeń | Łączna liczba połączeń odebranych przez agenta. |
| Łączna liczba prezentowanych połączeń | Łączna liczba połączeń prezentowanych określonemu agentowi. |
| Średnia rozdzielczość połączeń | Procent połączeń odebranych przez agenta do agenta. |
Metryki historyczne członków kolejki połączeń
Metryki historyczne elementów członkowskich kolejki podsumowują sposób, w jaki agenci obsługiwali połączenia w czasie. Te metryki pomagają ocenić obciążenie pracą, czas trwania połączeń i uczestnictwo. Analizy historyczne są wyświetlane w strefie czasowej UTC.
| Metryka | Definicja |
|---|---|
| Połączenia odebrane przez agentów/kolejka połączeń | Liczba połączeń odebranych przez agentów w kolejce. |
| Szczegóły agenta | Informacje na temat poszczególnych agentów uwzględnione w analizach. |
| Odebrane połączenia | Łączna liczba połączeń odebranych przez agenta. |
| Całkowity czas trwania połączenia | Całkowity czas spędzony przez agenta na odebranych połączeniach. |
| Średni czas trwania odebranych połączeń | Średni czas trwania połączeń odebranych przez agenta. |
Metryka automatycznej recepcjonistki
Metryki automatycznej recepcjonistki koncentrują się na tym, jak dzwoniący wchodzą w interakcję z automatycznymi recepcjonistkami przed dotarciem do kolejki lub innego miejsca docelowego. Te metryki pomagają zrozumieć zachowanie rozmówców i wzorce routingu połączeń.
Metryki automatycznej recepcjonistki w czasie rzeczywistym
Metryki automatycznej recepcjonistki w czasie rzeczywistym pokazują, co w danej chwili robią dzwoniący. Możesz na przykład zobaczyć transfery, wybór kluczy i czas spędzony w automatycznej recepcjonistce. Metryki czasu rzeczywistego pokazują tylko dzisiaj, począwszy od 12:00 czasu lokalnego.
| Metryka | Definicja |
|---|---|
| Łączna liczba połączeń | Łączna liczba połączeń prezentowanych automatycznej recepcjonistce w podziale na połączenia wewnętrzne i zewnętrzne. |
| Łączna liczba porzuconych połączeń | Łączna liczba połączeń porzuconych przez automatyczną recepcjonistkę. |
| Średni czas pracy automatycznej recepcjonistki | Średni czas spędzony przez dzwoniących w automatycznej sekretarce. |
| Średnia liczba akcji dzwoniącego | Średnia liczba akcji podejmowanych przez osoby dzwoniące w automatycznej recepcjonistce. |
| Całkowita liczba rozłączeń inicjowanych przez system | Łączna liczba połączeń rozłączonych przez system, na przykład połączeń wykonywanych po godzinach pracy. |
| Łączna liczba dzwoniących | Łączna liczba dzwoniących z podziałem na wewnętrznych i zewnętrznych rozmówców. |
| Wybrane opcje klawiszy | Liczba znaczeń poszczególnych opcji klawiszy (0-9, *, #). |
| Punkt końcowy transferu inicjowany przez wywołujących | Przełączania zainicjowane przez osoby dzwoniące do aplikacji głosowych, operatorów, użytkowników, numerów PSTN lub poczty głosowej. |
| Punkt końcowy transferu zainicjowany przez system | Transfery zainicjowane przez system do aplikacji głosowych, operatorów, użytkowników, numerów PSTN lub poczty głosowej. |
Historyczne metryki automatycznej recepcjonistki
Historyczne metryki automatycznej recepcjonistki podsumowują, w jaki sposób automatyczna recepcjonistka obsługiwała połączenia w czasie. Te metryki pomagają ocenić liczbę połączeń, działania dotyczące połączeń i wyniki połączeń. Analizy historyczne są wyświetlane w strefie czasowej UTC.
| Metryka | Definicja |
|---|---|
| Łączna liczba połączeń | Łączna liczba połączeń obsługiwanych przez automatyczną recepcjonistkę w podziale na połączenia wewnętrzne i zewnętrzne. |
| Średnia liczba akcji dzwoniącego | Średnia liczba działań podejmowanych przez osoby wywołujące. |
| Średni czas pracy automatycznej recepcjonistki | Średni czas spędzony przez dzwoniących w automatycznej sekretarce. |
| Metoda wyszukiwania w katalogu | Metoda, której użyto do wyszukiwania w katalogu. |
| Liczba działań osoby dzwoniącej | Całkowita liczba podjętych działań wywołującego. |
| Wyniki połączenia | Zestawienie wyników połączenia po przejściu przez automatyczną recepcjonistkę. Notatka:Sekcja Inne w wynikach połączenia obejmuje rozłączenia inicjowane przez system. |
Tematy pokrewne
Korzystanie z aplikacji Kolejki
Monitorowanie i pomaganie członkom zespołu w aplikacji Kolejki