Dobijte analitiku u realnom vremenu i istorijsku analitiku u aplikaciji Redovi za Microsoft Teams

Koristite analitiku aplikacije Redovi da biste videli kako redovi rade sada (u realnom vremenu) i kako su radili u prošlosti (istorijski). Koristite ovu metriku da biste uočili trendove i planirali postavke osoblja i redosleda.

Dodatne metrike za automatske telefonske sisteme i redove poziva u usluzi Power BI potražite u istorijskim izveštajima "Automatski telefonski sistem" i "Red čekanja poziva".

Pregled

Aplikacija Redovi pruža analitiku koja pomaže supervizorima i vlasnicima redova da razumeju kako se pozivi kreću kroz automatske telefonske sisteme, redove poziva i članove reda (agente). Te analitike su dizajnirane da prate rukovanje pozivima i uoče trendove tokom vremena.

Ako to odobri vaš IT administrator, možete da vidite metrike u realnom vremenu i istorijske metrike. To što vidite zavisi od administratorskih postavki i dozvola. Analitika je dostupna u dva prikaza:

• Analitiku u realnom vremenu koja odražava trenutnu aktivnost poziva.
• Istorijsku analitiku koja rezimira aktivnosti tokom izabranog vremenskog perioda.

Metrika koju vidite zavise od vaših dozvola i redova ili automatskih telefonskih sistema kojima imate pristup. Neke metrike su dostupne samo na određenim nivoima, na primer po redu za čekanje ili po agentu.

Access analitika

Analitiku možete da otvorite na dva načina:

Opcija 1: Izaberite red. Videćete brzi pregled na vrhu Brzog pristupa sa leve strane usluge Teams.

2. opcija: Otvorite punu analitičku kontrolnu tablu:

1. U aplikaciji Redovi izaberite "Analitika".
2. Izaberite "U realnom vremenu" ili "Istorijsko".
3. Ako ste izabrali istorijski, odaberite opseg datuma, a zatim izaberite stavku "Primeni".
4. Koristite padajuće liste da biste izabrali red, automatski telefonski sistem ili agenta koje želite da pregledate.

Metrika reda čekanja poziva

Metrike reda čekanja poziva fokusiraju se na način rukovanja pozivima kada uđu u red. Ove metrike vam pomažu da razumete iskustvo pozivaoca, ponašanje na čekanju i koliko efikasno se odgovara na pozive.

Metrike reda čekanja poziva u realnom vremenu

Metrike reda čekanja poziva u realnom vremenu pokazuju šta se trenutno dešava u redosledu. Na primer, možete da vidite koliko poziva čeka i koliko dugo ljudi čekaju. Metrika u realnom vremenu se prikazuje samo danas, počev od 12:00 časova po lokalnom vremenu.

Metrika	Definicija
Broj poziva na čekanju	Broj poziva koji trenutno čekaju u redu.
Prosečno vreme odgovaranja na poziv	Prosečno vreme potrebno za odgovaranje na pozive posle ulaska u red.
Najduže vreme čekanja na poziv	Najduže vreme tokom kojeg je neki trenutni pozivalac čekao u redu.
Procenat napuštenosti	Procenat ponuđenih poziva koji su napušteni.
Ukupno ponuđenih poziva	Ukupan broj poziva ponuđenih redosledu. Obuhvata broj odgovorenih poziva i broj poziva za koje je isteklo vreme pre nego što se na njih odgovori.
Neodgovoreni pozivi	Ukupan broj poziva na koje nije odgovoreno zbog napuštanja pozivaoca, nema dostupnog agenta, poziva koji je preplavljen na drugo odredište ili je poziv istekao pre nego što se odgovori.

Istorijska metrika reda čekanja poziva

Istorijska metrika reda čekanja poziva rezimira kako je red reda funkcionisao tokom vremena. Ove metrike pomažu u identifikovanju trendova, periodičnih problema i promena u ponašanju poziva. Istorijske analize prikazane su u UTC vremenskoj zoni.

Metrika	Definicija
Ukupna jačina poziva	Ukupan broj poziva koje je red primio tokom izabranog perioda.
Prosečno vreme čekanja pre nego što se odgovori	Prosečno vreme tokom kojeg su pozivaoci čekali pre nego što se odgovori na njihov poziv.
Prosečno vreme čekanja pre napuštanja	Prosečno vreme tokom kojeg su pozivaoci čekali pre nego što su napustili poziv.
Rezultati poziva	Pregled ishoda poziva, na primer odgovor, napuštenost, isteklo vreme, prepunjenost ili nema dostupnih agenata.
Rukovanje izuzecima	Informacije o pozivima koji su pratili putanje izuzetaka ili ponašanja.
Napušteni pozivi tokom nekoliko dana	Trendovi koji pokazuju kako se napušteni pozivi menjaju tokom vremena.
Pozivanje agenata za obim poziva i davanje saglasnosti	Obim poziva je povezan sa brojem agenata koji su dali saglasnost za čekanje.

Metrika člana reda čekanja poziva (agenta)

Metrika agenata fokusirana je na to kako pojedinačni agenti rukuju pozivima u redosledu. Ove metrike vam pomažu da razumete učešće agenta, dostupnost i rukovanje pozivima.

Metrike članova reda čekanja poziva u realnom vremenu

Metrike članova reda za čekanje u realnom vremenu pokazuju šta svaki od agenata trenutno radi. Na primer, možete da vidite da li je agent dostupan i kako se nude pozivi. Metrika u realnom vremenu se prikazuje samo danas, počev od 12:00 časova po lokalnom vremenu.

Metrika	Definicija
Ukupan broj odgovora na pozive	Ukupan broj poziva na koje je agent odgovorio.
Ukupan broj prikazanih poziva	Ukupan broj poziva upućenih određenom agentu.
Prosečna rezolucija poziva	Procenat poziva predstavljenih agentu na koje je agent odgovorio.

Istorijske metrike članova reda čekanja poziva

Istorijska metrika članova reda rezimira kako su agenti rukovali pozivima tokom vremena. Ove metrike pomažu u proceni opterećenja, trajanja poziva i učešća. Istorijske analize prikazane su u UTC vremenskoj zoni.

Metrika	Definicija
Pozivi na koje odgovaraju agenti/red čekanja poziva	Broj poziva na koje su agenti odgovorili u redu.
Detalji o agentu	Informacije o pojedinačnim agentima uključenim u analitiku.
Odgovori na pozive	Ukupan broj poziva na koje je agent odgovorio.
Ukupno trajanje poziva	Ukupno vreme koje je agent proveo na odgovorima na pozive.
Prosečno trajanje odgovorenih poziva	Prosečno trajanje poziva na koje agent odgovara.

Metrike automatskog telefonskog sistema

Metrike automatskog telefonskog sistema fokusiraju se na to na koji način pozivaoci vrše interakciju sa automatskim telefonskim sistemom pre nego što stignu do reda za čekanje ili na drugo odredište. Ove metrike vam pomažu da razumete ponašanje pozivaoca i obrasce usmeravanja poziva.

Metrike automatskog telefonskog sistema u realnom vremenu

Metrike automatskog telefonskog sistema u realnom vremenu pokazuju šta pozivaoci trenutno rade. Na primer, možete da vidite transfere, izbore tastera i vreme provedeno u automatskom telefonskom sistemu. Metrika u realnom vremenu se prikazuje samo danas, počev od 12:00 časova po lokalnom vremenu. 

Metrika	Definicija
Ukupna jačina poziva	Ukupan broj poziva upućenih automatskom telefonskom sistemu, podeljenih na interne i eksterne pozive.
Ukupno napuštenih poziva	Ukupan broj napuštenih poziva dok ste bili u automatskom telefonskom sistemu.
Prosečno vreme u automatskom telefonskom sistemu	Prosečna količina vremena koje su pozivaoci proveli u automatskom telefonskom sistemu.
Prosečan broj radnji pozivaoca	Prosečan broj radnji koje su preduzeli pozivaoci dok su u automatskom telefonskom sistemu.
Ukupan broj prekida veze koje je pokrenuo sistem	Ukupan broj poziva koje je sistem prekinuo vezu, na primer, kada se poziv uputi posle radnog vremena.
Ukupno pozivalaca	Ukupan broj pozivalaca, podeljen na unutrašnje i spoljne pozivaoce.
Izabrane opcije za ključne resurse	Koliko puta je izabrana svaka opcija tastera (0-9; *, #).
Krajnja tačka prenosa koju su pokrenuli pozivaoci	Prenosi koje započinju pozivaoci na glasovne aplikacije, operatere, korisnike, PSTN brojeve ili govornu poštu.
Krajnja tačka prenosa koju je započeo sistem	Prenosi koje sistem započinje u glasovne aplikacije, operatere, korisnike, PSTN brojeve ili govornu poštu.

Istorijska metrika automatskog telefonskog sistema

Istorijska metrika automatskog telefonskog sistema rezimira kako je automatski telefonski sistem rukovao pozivima tokom vremena. Ove metrike pomažu u proceni obima poziva, radnji poziva i rezultata poziva. Istorijske analize prikazane su u UTC vremenskoj zoni.

Metrika	Definicija
Ukupna jačina poziva	Ukupan broj poziva kojima upravlja automatski telefonski sistem, podeljen na interne i eksterne pozive.
Prosečan broj radnji pozivaoca	Prosečan broj radnji koje preduzimaju pozivaoci.
Prosečno vreme u automatskom telefonskom sistemu	Prosečna količina vremena koje su pozivaoci proveli u automatskom telefonskom sistemu.
Metod pretrage direktorijuma	Metod koji se pozivaoci koriste za pretraživanje imenika.
Brojanje radnji pozivaoca	Ukupan broj preduzetih radnji pozivaoca.
Rezultati poziva	Pregled ishoda poziva nakon prolaska kroz automatski telefonski sistem. Napomena:Odeljak Ostalo u rezultatima poziva uključuje sistemski pokrenute prekide veze.

Srodne teme

Korišćenje aplikacije Queues

Nadgledanje članova tima i pomoć u aplikaciji Redovi