Existuje několik funkcí, které jsou k dispozici, když zájemci potřebují poskytnout dohled nebo pomoc členům týmu, kteří vyřizují hovory se zákazníky pomocí aplikace Fronty.
Potenciální zákazníci mohou:
- Monitor: Poslouchejte konverzace členů týmu s volajícími, aniž by vás někdo slyšel.
- Šeptejte: Pomozte členům týmu během hovoru, aniž by to volající slyšel.
- Člun: Připojte se k probíhajícímu hovoru a pomozte tak členovi týmu i volajícímu.
- Převzetí: Odeberte člena týmu z hovoru a převezměte konverzaci.
Abyste mohli přejít do dalšího, musíte projít každým z těchto stavů. Chcete-li například vstoupit do hovoru, musíte nejprve zadat stav monitorování, pak stav šepotu a poté eskalovat na člun.
Poznámka
Tyto funkce jsou k dispozici jako součást aplikace Fronty s povolenou zásadou hlasových aplikací, která vyžaduje licenci Teams Premium.
Sledování
V aplikaci Fronty vyberte kartu Fronta volání a najděte frontu hovorů s členem týmu, kterého chcete monitorovat.
Vyhledejte člena týmu na kartě People v části Spravovat frontu vlevo.
Člen týmu by se měl objevit v části Opted-in . Pokud je člen týmu odhlášen, najeďte myší na jeho jméno a vyberte tlačítko Opt-in .
Najeďte myší na jméno člena týmu a vyberte ikonu Další možnosti
.Vyberte tlačítko Monitor . Případně můžete také vybrat jméno člena týmu a pak vybrat tlačítko Monitor na pravé straně obrazovky.
Jakmile spustíte monitorování, uvidíte, že relace monitorování začala, když se v pravém dolním rohu obrazovky zobrazí malé okno monitoru. Automaticky začnete sledovat další hovor, který člen vašeho týmu přijme v této frontě hovorů. Podle toho, jaká nastavení správce zapne, se členovi týmu zobrazí oznámení, že je jeho hovor monitorován.
Relaci monitorování kdykoli ukončíte výběrem možnosti Ukončit monitorování.
Poznámka
- Zájemci nemohou sledovat ostatní zájemce, i když jsou to také agenti.
- Monitorování není k dispozici, pokud je směrování založené na stavu zakázáno nebo pokud je metoda směrování nastavena na nejdelší nečinnost.
Šepot
Během monitorování můžete vstoupit do režimu šepotu a poradit členovi týmu, aniž by to zákazník slyšel.
- Uděláte to tak, že v horní části okna hovoru vyberete možnost Šepot . Tím přejdete z monitorovacího do šeptaného stavu.
- V šeptandě vás člen týmu slyší, zatímco volající ne.
Teď máte možnost zůstat u hovoru šeptem, vrátit se ke sledování, opustit hovor nebo vtrhnout dovnitř, kde můžete mluvit se členem týmu i s volajícím.
Člun
Pokud chcete mluvit se členem týmu i s volajícím, vyberte Barge v horní části okna hovoru.
Odtud máte možnost vrátit se k předchozím stavům výběrem možnosti Šepot nebo Monitor z rozevírací nabídky v horní části okna hovoru. Pokud se chcete z hovoru úplně odebrat, vyberte Ukončit sledování.
Převzetí
- Pokud chcete volajícímu poskytnout individuální podporu, vyberte Převzetí. Člen vašeho týmu je vyřazen z hovoru a odebrán z vlákna chatu a vaše relace monitorování skončí.
- Jakmile hovor převezmete, už se ke sledování nemůžete vrátit. Chcete-li tak učinit, musíte zahájit novou relaci se členem týmu.
- Výběrem možnosti Opustit hovor ukončíte.
Poznámka
- Záznam je k dispozici zájemcům ve stavu převzetí. Pokud zájemci nahrávají ve stavu člunu, nebudou mít přístup k záznamu v chatu. Pokud člen týmu nebo volající nahrává do monitoru, šepotu nebo člunu, zájemci nebudou mít k nahrávce přístup.
- Zájemci, kteří jsou také členy týmu, musí být odhlášeni, aby mohli být automaticky připojeni k hovorům MWBT. V opačném případě obdrží normální hovor z fronty hovorů, ne od člena svého týmu.
- Historie hovorů není k dispozici pro volání MWBT pro potenciální zákazníky. Členové týmu a volající obdrží historii hovorů podle očekávání.
- Pokud jste zájemce a používáte VDI 1 (infrastruktura virtuální plochy), místo automatického připojení k hovoru člena týmu se zobrazí normální oznámení hovoru. Pokud používáte VDI 2, automaticky se spojíte.