استخدم لوحة معلومات تحليلات تطبيقات قوائم الانتظار للاطلاع على كيفية أداء قوائم الانتظار الآن (في الوقت الفعلي) وكيفية أدائها في الماضي (تاريخي). استخدم هذه المقاييس لتحديد الاتجاهات وتخطيط إعدادات التوظيف وقوائم الانتظار.
لمزيد من مقاييس الردود التلقائية وقوائم انتظار المكالمات في Power BI، راجع التقارير المحفوظة للرد التلقائي وقائمة انتظار المكالمات.
نظرة عامة
يوفر تطبيق قوائم الانتظار تحليلات تساعد المشرفين ومالكي قوائم الانتظار على فهم كيفية انتقال المكالمات عبر الردود التلقائية وقوائم انتظار المكالمات وأعضاء قائمة الانتظار (الوكلاء). تم تصميم هذه التحليلات لمراقبة التعامل مع المكالمات وتحديد الاتجاهات مع مرور الوقت.
إذا تم التصريح بذلك من قبل مسؤول تكنولوجيا المعلومات لديك، يمكنك الاطلاع على المقاييس في الوقت الحقيقي والمقاييس التاريخية. يتوقف ما تراه على إعدادات المسؤول والأذونات الخاصة بك. تتوفر التحليلات بطريقتي عرض:
- تحليلات الوقت الحقيقي، التي تعكس نشاط المكالمات الحالية.
- التحليلات التاريخية، التي تلخص النشاط خلال نطاق زمني محدد.
تعتمد المقاييس التي تراها على أذوناتك وقوائم الانتظار أو الردود التلقائية التي يمكنك الوصول إليها. تتوفر بعض المقاييس في مستويات محددة فقط، مثل لكل قائمة انتظار أو لكل وكيل.
ملاحظة
يتم الإبلاغ عن تحليلات الوقت الحقيقي بالتوقيت المحلي لجهازك، ويتم الإبلاغ عن التحليلات التاريخية حسب المنطقة الزمنية بالتوقيت العالمي المتفق عليه (التوقيت العالمي المتفق عليه).
Access analytics
يمكنك فتح التحليلات بطريقتين:
الخيار 1: حدد قائمة انتظار. سترى نظرة عامة سريعة في أعلى الوصول السريع على الجانب الأيمن من Teams.
الخيار 2: افتح لوحة معلومات التحليلات الكاملة:
- في تطبيق قوائم الانتظار، حدد التحليلات.
- حدد الوقت الحقيقي أو التاريخي.
- إذا قمت بتحديد تاريخي، فاختر نطاق تاريخ، ثم حدد تطبيق.
- استخدم القوائم المنسدلة لاختيار قائمة الانتظار أو الرد التلقائي أو الوكيل الذي تريد مراجعته.
مقاييس قائمة انتظار المكالمات
تركز مقاييس قائمة انتظار المكالمات على كيفية التعامل مع المكالمات بمجرد دخولها قائمة انتظار. تساعدك هذه المقاييس على فهم تجربة المتصل، وسلوك قائمة الانتظار، ومدى فعالية الرد على المكالمات.
مقاييس قائمة انتظار المكالمات في الوقت الحقيقي
تظهر مقاييس قائمة انتظار المكالمات في الوقت الحقيقي ما يحدث في قائمة انتظار في الوقت الحالي. على سبيل المثال، يمكنك معرفة عدد المكالمات التي كانت تنتظر ومدة انتظار الأشخاص. تظهر مقاييس الوقت الحقيقي اليوم فقط، بدءا من 12:00 صباحا بالتوقيت المحلي.
| المقياس | التعريف |
|---|---|
| عدد مكالمات الانتظار | عدد المكالمات التي تنتظر حاليا في قائمة الانتظار. |
| متوسط وقت الرد على المكالمات | متوسط الوقت الذي يستغرقه الرد على المكالمات بعد الدخول في قائمة الانتظار. |
| أطول وقت انتظار للمكالمة | أطول وقت ينتظر فيه أي متصل حالي في قائمة الانتظار. |
| النسبة المئوية التي تم التخلي عنها | النسبة المئوية للمكالمات المقدمة التي تم التخلي عنها. |
| إجمالي المكالمات المعروضة | العدد الإجمالي للمكالمات المعروضة لقائمة الانتظار. تشمل عدد المكالمات التي تم الرد عليها وعدد المكالمات التي انتهت مهلة قبل الرد عليها. |
| المكالمات التي لم يرد عليها | العدد الإجمالي للمكالمات التي لم يتم الرد عليها بسبب هجر المتصل، أو عدم توفر وكيل، أو تجاوز المكالمات إلى وجهة أخرى، أو انتهت مهلة المكالمة قبل الرد عليها. |
مقاييس قائمة انتظار المكالمات التاريخية
تلخص مقاييس قائمة انتظار المكالمات التاريخية كيفية أداء قائمة الانتظار بمرور الوقت. تساعد هذه المقاييس في تحديد الاتجاهات والمشاكل المتكررة والتغييرات في سلوك المكالمات. يتم عرض التحليلات التاريخية بالمنطقة الزمنية بالتوقيت العالمي المتفق عليه.
| المقياس | التعريف |
|---|---|
| إجمالي حجم المكالمات | العدد الإجمالي للمكالمات التي تلقتها قائمة الانتظار خلال الفترة المحددة. |
| متوسط وقت الانتظار قبل الإجابة | متوسط وقت انتظار المتصلين قبل الرد على مكالماتهم. |
| متوسط وقت الانتظار قبل التخلي عنه | متوسط وقت انتظار المتصلين قبل التخلي عن المكالمة. |
| نتائج المكالمات | تصنيف تفصيلي لنتائج المكالمات، مثل الرد عليها أو المهجورة أو انتهاء المهلة أو تجاوز السعة، أو عدم توفر وكلاء آخرين. |
| معالجة الاستثناءات | معلومات حول المكالمات التي اتبعت مسارات الاستثناءات أو السلوكيات. |
| المكالمات التي تم التخلي عنها عبر أيام | الاتجاهات التي تظهر كيفية تغير المكالمات التي تم التخلي عنها مع مرور الوقت. |
| وكلاء صوت الاتصال والاشتراك | يرتبط حجم المكالمات بعدد الوكلاء المشتركين في قائمة الانتظار. |
مقاييس عضو في قائمة انتظار المكالمات (الوكيل)
تركز مقاييس الوكيل على كيفية تعامل الوكلاء الفرديين مع المكالمات في قائمة انتظار. تساعدك هذه المقاييس على فهم مشاركة الوكيل وتوفره والتعامل مع المكالمات.
مقاييس أعضاء قائمة انتظار المكالمات في الوقت الحقيقي
تظهر مقاييس أعضاء قائمة الانتظار في الوقت الحقيقي ما يفعله كل وكيل في الوقت الحالي. على سبيل المثال، يمكنك معرفة ما إذا كان هناك وكيل متاح وكيفية تقديم المكالمات. تظهر مقاييس الوقت الحقيقي اليوم فقط، بدءا من 12:00 صباحا بالتوقيت المحلي.
| المقياس | التعريف |
|---|---|
| إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها | العدد الإجمالي للمكالمات التي رد عليها الوكيل. |
| إجمالي المكالمات المقدمة | العدد الإجمالي للمكالمات المقدمة إلى وكيل معين. |
| متوسط دقة المكالمة | النسبة المئوية للمكالمات المقدمة إلى الوكيل التي قام الوكيل بالرد عليها. |
مقاييس عضو قائمة انتظار المكالمات التاريخية
تلخص مقاييس أعضاء قائمة الانتظار التاريخية كيفية تعامل الوكلاء مع المكالمات بمرور الوقت. تساعد هذه المقاييس في تقييم حمل العمل ومدة المكالمة والمشاركة. يتم عرض التحليلات التاريخية بالمنطقة الزمنية بالتوقيت العالمي المتفق عليه.
| المقياس | التعريف |
|---|---|
| المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء/قائمة انتظار المكالمات | عدد المكالمات التي يرد عليها الوكلاء داخل قائمة الانتظار. |
| تفاصيل الوكيل | معلومات حول الوكلاء الفرديين المضمنين في التحليلات. |
| المكالمات التي تم الرد عليها | العدد الإجمالي للمكالمات التي رد عليها الوكيل. |
| إجمالي مدة المكالمة | إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على المكالمات. |
| متوسط مدة المكالمات التي تم الرد عليها | متوسط مدة المكالمات التي يرد عليها الوكيل. |
مقاييس الرد التلقائي
تركز مقاييس الرد التلقائي على كيفية تفاعل المتصلين مع الردود التلقائية قبل الوصول إلى قائمة انتظار أو وجهة أخرى. تساعدك هذه المقاييس على فهم سلوك المتصل وأنماط توجيه المكالمات.
مقاييس الرد التلقائي في الوقت الحقيقي
تظهر مقاييس الرد التلقائي في الوقت الحقيقي ما يفعله المتصلون في الوقت الحالي. على سبيل المثال، يمكنك رؤية عمليات النقل وتحديدات المفاتيح والوقت المستغرق في الرد التلقائي. تظهر مقاييس الوقت الحقيقي اليوم فقط، بدءا من 12:00 صباحا بالتوقيت المحلي.
| المقياس | التعريف |
|---|---|
| إجمالي حجم المكالمات | العدد الإجمالي للمكالمات المقدمة إلى الرد التلقائي، مقسوما على المكالمات الداخلية مقابل المكالمات الخارجية. |
| إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها | العدد الإجمالي للمكالمات التي تم التخلي عنها في الرد التلقائي. |
| متوسط الوقت في الرد التلقائي | متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في الرد التلقائي. |
| متوسط عدد إجراءات المتصل | متوسط عدد الإجراءات التي اتخذها المتصلون أثناء وجودهم في الرد التلقائي. |
| إجمالي حالات قطع الاتصال التي بدأها النظام | العدد الإجمالي للمكالمات التي تم قطع اتصالها بواسطة النظام، على سبيل المثال، عندما تحدث مكالمة بعد ساعات. |
| إجمالي المتصلين | إجمالي عدد المتصلين، مقسوما على المتصلين الداخليين مقابل المتصلين الخارجيين. |
| خيارات المفاتيح المحددة | عدد المرات التي تم فيها تحديد كل خيار مفتاح (0-9، *، #). |
| نقطة نهاية النقل التي بدأها المتصلون | عمليات النقل التي بدأها المتصلون إلى التطبيقات الصوتية أو عوامل التشغيل أو المستخدمين أو أرقام PSTN أو البريد الصوتي. |
| نقطة نهاية النقل التي بدأها النظام | عمليات النقل التي بدأها النظام إلى التطبيقات الصوتية أو الموفرين أو المستخدمين أو أرقام PSTN أو البريد الصوتي. |
مقاييس الرد التلقائي التاريخية
تلخص مقاييس الرد التلقائي التاريخية كيفية تعامل الرد التلقائي مع المكالمات مع مرور الوقت. تساعد هذه المقاييس في تقييم حجم المكالمات وإجراءات الاتصال ونتائج المكالمات. يتم عرض التحليلات التاريخية بالمنطقة الزمنية بالتوقيت العالمي المتفق عليه.
| المقياس | التعريف |
|---|---|
| إجمالي حجم المكالمات | العدد الإجمالي للمكالمات التي تعالجها الرد التلقائي، مقسوما على المكالمات الداخلية مقابل المكالمات الخارجية. |
| متوسط عدد إجراءات المتصل | متوسط عدد الإجراءات التي اتخذها المتصلون. |
| متوسط الوقت في الرد التلقائي | متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في الرد التلقائي. |
| أسلوب البحث في الدليل | الطريقة المستخدمة التي يستخدمها المتصلون للبحث في الدليل. |
| عدد إجراءات المتصل | العدد الإجمالي لإجراءات المتصلين التي تم اتخاذها. |
| نتائج المكالمات | تصنيف تفصيلي لنتائج المكالمات بعد المرور عبر الرد التلقائي. ملاحظة:يتضمن قسم الآخرين في نتائج المكالمات قطع الاتصال التي بدأها النظام. |