Pomocí řídicího panelu analýzy aplikace Fronty zjistíte, jak si fronty vedou nyní (v reálném čase) a jak si vedly v minulosti (historicky). Pomocí těchto metrik můžete odhalit trendy a naplánovat personální obsazení a nastavení front.
Další metriky pro automatické telefonické systémy a fronty hovorů v Power BI najdete v tématu Sestavy historie automatického telefonického systému a fronty hovorů.
Přehled
Aplikace Fronty poskytuje analýzy, které pomáhají vedoucím a vlastníkům front pochopit, jak se hovory pohybují mezi automatickými telefonickými systémy, frontami hovorů a členy front (agenty). Tyto analýzy jsou navržené tak, aby monitorovaly zpracování hovorů a odhalovaly trendy v průběhu času.
Pokud vám to správce IT povolí, můžete prohlížet metriky v reálném čase i historické metriky. To, co uvidíte, závisí na vašem nastavení správce a vašich oprávněních. Analýzy jsou k dispozici ve dvou zobrazeních:
- Analýzy v reálném čase, které odrážejí aktuální aktivitu hovoru.
- Historické analýzy, které shrnují aktivitu za vybraný časový rozsah.
Zobrazené metriky závisí na vašich oprávněních a frontách nebo automatických telefonických systémech, ke kterým máte přístup. Některé metriky jsou dostupné jenom na konkrétních úrovních, například pro každou frontu nebo pro agenta.
Poznámka
Analýzy v reálném čase jsou vykazovány v místním čase vašeho zařízení a historické analýzy jsou hlášeny v časovém pásmu UTC (koordinovaný světový čas).
Analýza přístupu
Analýzu můžete otevřít dvěma způsoby:
Možnost 1: Vyberte frontu. Rychlý přehled se zobrazí v horní části panelu Rychlý přístup na levé straně Teams.
Možnost 2: Otevřete úplný řídicí panel analýzy:
- V aplikaci Fronty vyberte Analýza.
- Vyberte možnost V reálném čase nebo Historická.
- Pokud jste vybrali možnost Historická, zvolte rozsah dat a pak vyberte Použít.
- V rozevíracích seznamech vyberte frontu, automatický telefonický systém nebo agenta, kterého chcete zkontrolovat.
Metrika fronty volání
Metriky fronty volání se zaměřují na to, jak jsou hovory zpracovávány, jakmile vstoupí do fronty. Tyto metriky vám pomohou pochopit prostředí volajícího, chování fronty a efektivitu přijímání hovorů.
Metrika fronty volání v reálném čase
Metriky fronty volání v reálném čase ukazují, co se právě teď děje ve frontě. Uvidíte například, kolik hovorů čeká a jak dlouho už lidé čekají. Metriky v reálném čase se zobrazují až dnes, od 12:00 místního času.
| Metrika | Definice |
|---|---|
| Počet čekajících hovorů | Počet hovorů, které aktuálně čekají ve frontě. |
| Průměrná doba příjmu hovorů | Průměrná doba potřebná k přijetí hovorů po vstupu do fronty. |
| Nejdelší čekací doba hovoru | Nejdelší doba, po kterou aktuálně volající čeká ve frontě. |
| Procento opuštění | Procento nabízených hovorů, které byly opuštěny. |
| Celkový počet nabízených hovorů | Celkový počet volání nabízených ve frontě. Zahrne počet přijatých hovorů a počet hovorů, které vypršely před přijetím hovoru. |
| Nepřijaté hovory | Celkový počet hovorů, které nebyly přijaty z důvodu opuštění volajícího, nedostupnosti žádného agenta, přetečení hovoru do jiného cíle nebo vypršení časového limitu hovoru před přijetím. |
Historická metrika fronty volání
Historické metriky fronty volání shrnují, jak fronta fungovala v průběhu času. Tyto metriky pomáhají identifikovat trendy, opakující se problémy a změny v chování při volání. Historické analýzy se zobrazují v časovém pásmu UTC.
| Metrika | Definice |
|---|---|
| Celkový objem hovorů | Celkový počet volání přijatých frontou během vybraného období. |
| Průměrná čekací doba před odpovědí | Průměrná doba, po kterou volající čekali, než byl jejich hovor přijat. |
| Průměrná čekací doba před opuštěním | Průměrná doba, po kterou volající čekali, než hovor opustili. |
| Výsledky hovoru | Rozpis výsledků hovorů, například odpovězeno, opuštěno, vypršení časového limitu, přetečení nebo žádní agenti k dispozici. |
| Zpracování výjimek | Informace o voláních, která následovala po cestách výjimek nebo chování. |
| Přerušené hovory v průběhu dnů | Trendy ukazující, jak se opuštěné hovory mění v průběhu času. |
| Agenti pro objem hovorů a výslovný souhlas | Objem hovorů koreloval s počtem agentů přihlášených do fronty. |
Metriky člena fronty volání (agenta)
Metriky agentů se zaměřují na to, jak jednotliví agenti zpracovávají hovory ve frontě. Tyto metriky vám pomohou pochopit účast agentů, dostupnost a zpracování hovorů.
Metriky členů fronty volání v reálném čase
Metriky členů fronty v reálném čase ukazují, co každý agent právě dělá. Můžete například zjistit, jestli je agent k dispozici a jak jsou nabízeny hovory. Metriky v reálném čase se zobrazují až dnes, od 12:00 místního času.
| Metrika | Definice |
|---|---|
| Celkový počet přijatých hovorů | Celkový počet hovorů, které pracovník přijal. |
| Celkový počet uskutečněných hovorů | Celkový počet volání prezentovaných konkrétnímu agentovi. |
| Rozlišení průměrného hovoru | Procento hovorů prezentovaných agentovi, které agent přijal. |
Historické metriky členů fronty volání
Historické metriky členů fronty shrnují, jak operátoři zpracovávali hovory v průběhu času. Tyto metriky pomáhají vyhodnocovat pracovní vytížení, dobu trvání hovorů a účast. Historické analýzy se zobrazují v časovém pásmu UTC.
| Metrika | Definice |
|---|---|
| Hovory přijaté agenty / fronta hovorů | Počet hovorů, které agenti přijali ve frontě. |
| Podrobnosti o agentovi | Informace o jednotlivých agentech zahrnutých do analýzy. |
| Přijaté hovory | Celkový počet hovorů, které pracovník přijal. |
| Celková délka hovoru | Celková doba, kterou agent strávil přijetím hovorů. |
| Průměrná doba trvání přijatého hovoru | Průměrná doba trvání hovorů, které pracovník přijal. |
Metrika automatického telefonického systému
Metriky automatického telefonického systému se zaměřují na to, jak volající komunikují s automatickými telefonickými systémy, než dosáhnou fronty nebo jiného cíle. Tyto metriky vám pomohou pochopit chování volajících a vzorce směrování hovorů.
Metriky automatického telefonického systému v reálném čase
Metriky automatického telefonického systému v reálném čase ukazují, co volající právě dělají. Uvidíte například přepojení, výběr klíčů a čas strávený v automatickém telefonickém systému. Metriky v reálném čase se zobrazují až dnes, od 12:00 místního času.
| Metrika | Definice |
|---|---|
| Celkový objem hovorů | Celkový počet hovorů prezentovaných automatickému telefonickému systému rozdělený podle interních a externích hovorů. |
| Celkový počet neuskutečněných hovorů | Celkový počet hovorů, které byly přerušeny v automatickém telefonickém systému. |
| Průměrný čas v automatickém telefonickém systému | Průměrná doba, kterou volající strávili v automatickém telefonickém systému. |
| Průměrný počet akcí volajícího | Průměrný počet akcí, které volající udělali v automatickém telefonickém systému. |
| Celkový počet odpojení iniciovaných systémem | Celkový počet hovorů odpojených systémem, například hovor po pracovní době. |
| Celkový počet volajících | Celkový počet volajících rozdělený podle interních a externích volajících. |
| Vybrané klíčové možnosti | Kolikrát byla zvolena každá možnost klávesy (0–9, *, #). |
| Koncový bod přenosu iniciovaný volajícími | Přepojí volající do hlasových aplikací, operátorů, uživatelů, čísel veřejné telefonní sítě nebo hlasové pošty iniciované volajícími. |
| Koncový bod přenosu iniciovaný systémem | Přenosy iniciované systémem do hlasových aplikací, operátorů, uživatelů, čísel veřejné telefonní sítě nebo hlasové pošty. |
Historické metriky automatického telefonického systému
Historické metriky automatického telefonického systému shrnují, jak automatický telefonický systém v průběhu času zpracovával hovory. Tyto metriky pomáhají vyhodnocovat objem hovorů, akce hovorů a výsledky hovorů. Historické analýzy se zobrazují v časovém pásmu UTC.
| Metrika | Definice |
|---|---|
| Celkový objem hovorů | Celkový počet hovorů, které automatický telefonický systém zpracuje, rozdělený podle interních a externích hovorů. |
| Průměrný počet akcí volajícího | Průměrný počet akcí provedených volajícími. |
| Průměrný čas v automatickém telefonickém systému | Průměrná doba, kterou volající strávili v automatickém telefonickém systému. |
| Metoda hledání v adresáři | Volající metody použité k prohledávání adresáře. |
| Počet akcí volajícího | Celkový počet provedených akcí volajícího. |
| Výsledky hovoru | Rozpis výsledků hovorů po průchodu automatickým telefonickým systémem. Poznámka:Část Ostatní ve výsledcích hovoru obsahuje odpojení iniciovaná systémem. |