Usare il dashboard di analisi dell'app Code per verificare l'andamento delle code ora (in tempo reale) e come in passato (cronologico). Utilizza queste metriche per individuare tendenze e pianificare il personale e le impostazioni delle code.
Per altre metriche per gli operatori automatici e le code di chiamate in Power BI, vedere Report cronologici su operatore automatico e coda di chiamata.
Panoramica
L'app Code fornisce analisi che consentono ai supervisori e ai proprietari delle code di comprendere il modo in cui le chiamate si spostano tra operatori automatici, code di chiamate e membri della coda (agenti). Queste analisi sono progettate per monitorare la gestione delle chiamate e individuare le tendenze nel tempo.
Se autorizzato dall'amministratore IT, è possibile visualizzare le metriche storiche e in tempo reale. La visualizzazione dipende dalle impostazioni di amministrazione e dalle autorizzazioni. Le analisi sono disponibili in due visualizzazioni:
- Analisi in tempo reale, che riflettono l'attività delle chiamate correnti.
- Analisi cronologiche, che riepilogano le attività in un intervallo di tempo selezionato.
Le metriche visualizzate dipendono dalle autorizzazioni e dalle code o dagli operatori automatici a cui si ha accesso. Alcune metriche sono disponibili solo a livelli specifici, ad esempio per coda o per agente.
Nota
Le analisi in tempo reale vengono riportate nell'ora locale del dispositivo e le analisi cronologiche vengono riportate nel fuso orario UTC (Coordinated Universal Time).
Analisi di Access
È possibile aprire Analytics in due modi:
Opzione 1: Selezionare una coda. Verrà visualizzata una rapida panoramica nella parte superiore di Accesso rapido sul lato sinistro di Teams.
Opzione 2: Apri il dashboard di analisi completo:
- Nell'app Code selezionare Analisi.
- Seleziona Tempo reale o Cronologia.
- Se è stato selezionato Cronologico, scegliere un intervallo di date e quindi selezionare Applica.
- Usa gli elenchi a discesa per selezionare la coda, l'operatore automatico o l'agente da controllare.
Metriche della coda di chiamata
Le metriche della coda delle chiamate si concentrano sul modo in cui vengono gestite le chiamate una volta entrate in una coda. Queste metriche consentono di comprendere l'esperienza del chiamante, il comportamento in coda e l'efficacia con cui le chiamate ricevono risposta.
Metriche della coda delle chiamate in tempo reale
Le metriche della coda delle chiamate in tempo reale mostrano cosa sta succedendo in una coda in questo momento. Ad esempio, è possibile vedere quante chiamate sono in attesa e da quanto tempo le persone sono in attesa. Le metriche in tempo reale vengono visualizzate solo oggi, a partire dalle 12:00 ora locale.
| Metrica | Definizione |
|---|---|
| Numero di chiamate in attesa | Numero di chiamate attualmente in attesa nella coda. |
| Tempo medio di risposta alle chiamate | Il tempo medio necessario per rispondere alle chiamate dopo l'entrata in coda. |
| Tempo di attesa della chiamata più lungo | La quantità di tempo più lunga in cui un chiamante corrente è rimasto in coda. |
| Percentuale di abbandoni | Percentuale di chiamate offerte che sono state abbandonate. |
| Totale chiamate offerte | Numero totale di chiamate offerte alla coda. Include il numero di chiamate a cui si è risposto e il numero di chiamate scadute prima di ricevere risposta. |
| Chiamate senza risposta | Numero totale di chiamate a cui non è stata data risposta a causa dell'abbandono del chiamante, dell'assenza di un agente disponibile, di un overflow di chiamate verso un'altra destinazione o di un timeout della chiamata scaduto prima di ricevere risposta. |
Metriche della coda delle chiamate cronologiche
Le metriche della cronologia della coda delle chiamate riepilogano le prestazioni di una coda nel tempo. Queste metriche consentono di identificare tendenze, problemi ricorrenti e cambiamenti nel comportamento delle chiamate. Le analisi cronologiche vengono visualizzate in fuso orario UTC.
| Metrica | Definizione |
|---|---|
| Volume totale delle chiamate | Numero totale di chiamate ricevute dalla coda durante il periodo selezionato. |
| Tempo medio di attesa prima di una risposta | Il tempo medio di attesa dei chiamanti prima che la loro chiamata ricevesse risposta. |
| Tempo medio di attesa prima dell'abbandono | Il tempo medio di attesa dei chiamanti prima di abbandonare la chiamata. |
| Risultati delle chiamate | Un'analisi dettagliata degli esiti delle chiamate, ad esempio persone con risposta, abbandonate, timeout, overflow o assenza di agenti disponibili. |
| Gestione delle eccezioni | Informazioni sulle chiamate che hanno seguito percorsi di eccezione o comportamenti. |
| Chiamate abbandonate nel corso di giorni | Tendenze che mostrano come le chiamate abbandonate cambiano nel tempo. |
| Volume delle chiamate e agenti di consenso esplicito | Volume delle chiamate correlato al numero di agenti che hanno acconsentito esplicitamente alla coda. |
Metriche del membro della coda di chiamata (agente)
Le metriche degli agenti si concentrano sul modo in cui i singoli agenti gestiscono le chiamate in una coda. Queste metriche consentono di comprendere la partecipazione degli agenti, la disponibilità e la gestione delle chiamate.
Metriche dei membri della coda delle chiamate in tempo reale
Le metriche in tempo reale dei membri della coda mostrano cosa sta facendo ogni agente in questo momento. Ad esempio, puoi vedere se è disponibile un agente e come vengono offerte le chiamate. Le metriche in tempo reale vengono visualizzate solo oggi, a partire dalle 12:00 ora locale.
| Metrica | Definizione |
|---|---|
| Totale chiamate con risposta | Numero totale di chiamate a cui l'agente ha risposto. |
| Totale chiamate presentate | Numero totale di chiamate presentate a un agente specifico. |
| Risoluzione media delle chiamate | Percentuale di chiamate presentate all'agente a cui l'agente ha risposto. |
Metriche cronologiche dei membri della coda delle chiamate
Le metriche cronologiche dei membri della coda riepilogano il modo in cui gli agenti hanno gestito le chiamate nel tempo. Queste metriche consentono di valutare il carico di lavoro, la durata delle chiamate e la partecipazione. Le analisi cronologiche vengono visualizzate in fuso orario UTC.
| Metrica | Definizione |
|---|---|
| Chiamate con risposta da parte di agenti/coda delle chiamate | Il numero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti all'interno della coda. |
| Dettagli agente | Informazioni sui singoli agenti incluse nell'analisi. |
| Chiamate con risposta | Numero totale di chiamate a cui l'agente ha risposto. |
| Durata totale della chiamata | Quantità totale di tempo dedicato dall'agente alle chiamate con risposta. |
| Durata media delle chiamate con risposta | Durata media delle chiamate a cui l'agente ha risposto. |
Metriche dell'operatore automatico
Le metriche dell'operatore automatico si concentrano sul modo in cui i chiamanti interagiscono con gli operatori automatici prima di raggiungere una coda o un'altra destinazione. Queste metriche consentono di comprendere il comportamento del chiamante e i modelli di instradamento delle chiamate.
Metriche dell'operatore automatico in tempo reale
Le metriche dell'operatore automatico in tempo reale mostrano cosa stanno facendo i chiamanti in questo momento. Ad esempio, è possibile visualizzare i trasferimenti, le selezioni dei tasti e il tempo trascorso nell'operatore automatico. Le metriche in tempo reale vengono visualizzate solo oggi, a partire dalle 12:00 ora locale.
| Metrica | Definizione |
|---|---|
| Volume totale delle chiamate | Numero totale di chiamate presentate all'operatore automatico, suddivise in chiamate interne ed esterne. |
| Totale chiamate abbandonate | Numero totale di chiamate abbandonate con l'operatore automatico. |
| Tempo medio nell'operatore automatico | Quantità media di tempo trascorso dai chiamanti nell'operatore automatico. |
| Numero medio di azioni del chiamante | Numero medio di azioni eseguite dai chiamanti nell'operatore automatico. |
| Disconnessioni totali avviate dal sistema | Numero totale di chiamate disconnesse dal sistema, ad esempio quando si verifica una chiamata fuori orario. |
| Totale chiamanti | Numero totale di chiamanti, suddivisi per chiamanti interni ed esterni. |
| Opzioni chiave selezionate | Il numero di volte in cui è stata selezionata ogni opzione di tasto (0-9, *, #). |
| Endpoint di trasferimento avviato dai chiamanti | Trasferimenti avviati da chiamanti ad app vocali, operatori, utenti, numeri PSTN o segreteria telefonica. |
| Endpoint di trasferimento avviato dal sistema | Trasferimenti avviati dal sistema ad app vocali, operatori, utenti, numeri PSTN o segreteria telefonica. |
Cronologia delle metriche dell'operatore automatico
Le metriche cronologiche dell'operatore automatico riepilogano il modo in cui l'operatore automatico ha gestito le chiamate nel tempo. Queste metriche consentono di valutare il volume delle chiamate, le azioni delle chiamate e i risultati delle chiamate. Le analisi cronologiche vengono visualizzate in fuso orario UTC.
| Metrica | Definizione |
|---|---|
| Volume totale delle chiamate | Numero totale di chiamate gestite dall'operatore automatico, suddivise in chiamate interne ed esterne. |
| Numero medio di azioni del chiamante | Numero medio di azioni eseguite dai chiamanti. |
| Tempo medio nell'operatore automatico | Quantità media di tempo trascorso dai chiamanti nell'operatore automatico. |
| Metodo di ricerca della directory | Chiamanti del metodo utilizzati per eseguire ricerche nella directory. |
| Conteggio azioni chiamante | Numero totale di azioni intraprese dal chiamante. |
| Risultati delle chiamate | Dettagli dei risultati delle chiamate dopo il passaggio tramite l'operatore automatico. Nota: la sezione Altri nei risultati delle chiamate include disconnessioni avviate dal sistema. |