Usare l'app Code per Microsoft Teams

L'app Code è un'esperienza nativa di Teams che estende le funzionalità di coinvolgimento dei clienti dell'organizzazione. Questa soluzione collaborativa di gestione delle chiamate consente ai membri del team di gestire le chiamate dei clienti e ai responsabili del team di gestire le code, accedere ai report e analizzare i dati. È possibile aggiungere l'app al lato sinistro di Teams per accedervi facilmente.  

A seconda delle autorizzazioni, il team può usare l'app Code per:

• Gestire le chiamate in arrivo, siano esse PSTN o VOIP.
• Effettuare chiamate in uscita per conto delle code di chiamata o degli operatori automatici a cui si è assegnati.
• Rivedi le metriche della coda delle chiamate e collabora senza problemi con clienti potenziali o colleghi all'interno del flusso di lavoro.
• Monitora le code di chiamate e gli operatori automatici in tempo reale, acconsentire o rifiutare esplicitamente i membri del team, generare report sulle prestazioni e configurare le code di chiamate e gli operatori automatici.

Avvia l'app

Dopo l'autorizzazione da parte dell'amministratore IT, l'app Code sarà pronta all'uso.

1. Selezionare Visualizza altre app sul lato sinistro della finestra di Teams.
2. Trovare l'app Code.
3. È possibile aggiungere l'app alla barra facendo clic con il pulsante destro del mouse su di essa e selezionando Aggiungi.

Visualizzare la coda delle chiamate

A seconda della struttura dell'organizzazione, potrebbero essere disponibili diverse code di chiamata. Dall'app Code, puoi vedere le code disponibili a cui partecipare nella parte superiore della finestra.

1. Selezionare la coda a cui si vuole acconsentire esplicitamente.
2. Seleziona Acconsenti.

Una volta effettuato il consenso, inizierai a ricevere chiamate da questa coda. Per rifiutare esplicitamente, torna allo stesso pulsante e seleziona Rifiuta esplicitamente. In questo modo verrai rimosso dall'elenco dei membri del team che hanno aderito esplicitamente e non riceverai più chiamate.

Inoltre, i responsabili del team possono acconsentire o rifiutare direttamente i membri del team. Passa il puntatore del mouse sul relativo nome per visualizzare il pulsante Opt In/Opt Out.

Interagisci con il tuo team

I membri del team sono raggruppati in base allo stato di consenso esplicito/rifiuto esplicito. Per inviare un messaggio o avviare una chiamata, è sufficiente selezionare un membro del team dal menu.

1. In Gestisci coda selezionare People.
2. Fai clic sul nome della persona con cui desideri interagire. Se chiami un membro del team in questo modo, avrai la possibilità di scegliere il numero di telefono utilizzato per la chiamata in uscita.

Usare la tastiera del telefono

Seleziona Tastiera nell'angolo in basso a sinistra della finestra per espandere la visualizzazione. Da qui è possibile effettuare chiamate in uscita. 

Se l'organizzazione ha più numeri in uscita tra cui scegliere, sopra il pulsante Chiama verrà visualizzato un elenco a discesa che consente di scegliere il numero con cui si vogliono effettuare chiamate in uscita.

Registrazione e trascrizione automatica delle chiamate

L'amministratore può attivare la registrazione e la trascrizione automatiche per code di chiamate specifiche. Quando questa opzione è abilitata:

• Le chiamate in coda vengono registrate e/o trascritte automaticamente. Nella finestra della chiamata verrà visualizzato un indicatore di registrazione quando viene registrata una chiamata.
• Non è possibile interrompere o sospendere la registrazione/trascrizione. Questa operazione è gestita dall'amministratore a livello di coda.
• I chiamanti sentono un annuncio che la chiamata è stata registrata prima che tu risponda.
• Le registrazioni vengono archiviate in SharePoint e sono accessibili dalla cronologia chiamate nell'app Code.

Argomenti correlati

Visualizzare il registro chiamate nell'app Code

Gestire la coda delle chiamate e le impostazioni dell'operatore automatico

Report cronologici su operatore automatico e coda delle chiamate

Gestisci le code delle chiamate e interagisci con i clienti ovunque ti porti il lavoro. L'app Code in Teams per dispositivi mobili (iOS e Android) consente ai lavoratori mobili in movimento di rimanere connessi e reattivi durante la gestione delle chiamate dei clienti.

Con l'accesso mobile senza interruzioni, i rappresentanti delle chiamate e i responsabili dei supervisori possono gestire le code assegnate, controllare la partecipazione alle code e rivedere la cronologia delle chiamate, tutto dal proprio dispositivo mobile.

Se l'organizzazione usa Telefono di Teams e Teams Premium, gli utenti idonei possono accedere all'app Code direttamente dall'app per dispositivi mobili Teams per gestire le code delle chiamate quando sono lontani dalla scrivania.

Con l'app Code in Teams per dispositivi mobili:

• I rappresentanti delle chiamate e i responsabili supervisori possono visualizzare le code di chiamata a cui sono assegnati.
• I rappresentanti della chiamata e i responsabili supervisori possono esaminare i dettagli della coda, incluso un elenco completo di tutti i membri associati alla coda.
• Gli addetti alle chiamate possono acconsentire o rifiutare esplicitamente l'instradamento delle chiamate di una coda dal proprio dispositivo mobile.
• I lead supervisori possono gestire in blocco la partecipazione in coda per i loro team.
• I rappresentanti delle chiamate e i responsabili dei supervisori possono esaminare la cronologia delle chiamate relative alla coda su dispositivi mobili.

Con l'accesso mobile first alle code, i team possono rispondere più velocemente, gestire le chiamate in modo più fluido e offrire un'esperienza cliente migliore, sempre e ovunque.

Avvia l'app

1. Dopo l'autorizzazione da parte dell'amministratore IT, l'app Code è pronta all'uso.

2. Apri l'app per dispositivi mobili Teams, quindi tocca Altro nella barra delle schede. Può essere necessario scorrere rapidamente il pannello delle app per trovare l'app Code.

   

Acconsentire o rifiutare esplicitamente le code di chiamata

1. Aprire l'app Code per visualizzare tutte le code di chiamate a cui si è aggiunti.

2. Nella schermata iniziale, tocca l'interruttore accanto a ogni coda per acconsentire o rifiutare esplicitamente. Quando si sceglie di farlo, si inizierà a ricevere chiamate da quella coda.

   Per rifiutare esplicitamente, torna allo stesso interruttore e disattivalo. Questa azione ti rimuove dall'elenco dei membri del team che hanno acconsentito esplicitamente e non riceverai più chiamate dalla coda.

   

3. Tocca una coda per visualizzare tutti i dettagli. È anche possibile scegliere di acconsentire o rifiutare esplicitamente da qui.

   

Acconsentire o rifiutare esplicitamente i membri del team

Se sei un supervisore responsabile, puoi inserire o meno i membri del tuo team.

Acconsentire o rifiutare esplicitamente i membri del team in blocco

1. Apri una coda di chiamate e vai alla scheda People. Tocca Attiva agenti oRifiuta gli agenti per visualizzare l'elenco completo.

   

2. Selezionare tutti quelli che si desidera acconsentire esplicitamente o rifiutare esplicitamente e quindi applicare la modifica in una volta sola.

   

Acconsentire o rifiutare esplicitamente i membri del team singolarmente

In alternativa, toccare il nome di una persona per consentirle di partecipare o meno alla coda.

Effettua chiamate e visualizza la cronologia delle chiamate

1. Quando si seleziona una coda di chiamata, vengono visualizzate due schede sotto il nome della coda: People e Cronologia chiamate. La scheda Registro chiamate mostra le chiamate in coda.

   

2. Tocca una voce per richiamare o tocca il timestamp per altre azioni.

   

Usare la tastiera del telefono

Per effettuare chiamate in uscita, nell'angolo in alto a destra della schermata iniziale dell'app Code, tocca il tastierino.

Interagisci con il tuo team

I membri del team sono raggruppati in base allo stato di consenso esplicito o di rifiuto. Per inviare un messaggio o avviare una chiamata, toccare il nome della persona che si vuole contattare.

Dopo che l'amministratore IT ha completato il processo di configurazione e autorizzazione, l'app Code sarà pronta per l'uso nel dispositivo Telefono di Teams.

Acconsentire o rifiutare esplicitamente le code di chiamata

Seleziona Code sul tuo telefono Teams per iniziare.

Nella schermata successiva, verranno visualizzate le code disponibili per partecipare.

Selezionare l'interruttore accanto alla coda per acconsentire o rifiutare esplicitamente.

Una volta effettuato il consenso, inizierai a ricevere chiamate da questa coda.

Per rifiutare esplicitamente, torna allo stesso interruttore e disattivalo. In questo modo verrai rimosso dall'elenco dei membri del team che hanno aderito esplicitamente e non riceverai più chiamate.

Effettua chiamate e visualizza la cronologia delle chiamate

Quando selezioni una coda di chiamata, vedrai due schede sotto il nome della coda: Chiamate e People.

Dalla scheda Chiamate è possibile visualizzare la cronologia delle chiamate.

Selezionare una chiamata nella cronologia per visualizzare informazioni più dettagliate e richiamare il numero usando il numero associato alla coda delle chiamate.

Attualmente, la cronologia delle chiamate include le chiamate precedenti a cui hai risposto o le chiamate che hai perso che hanno un messaggio vocale.

Visualizzare informazioni su stato e profilo

Nella scheda People, vedrai lo stato di Teams dei tuoi lead e delle persone che stai osservando.

Per visualizzare le informazioni sul profilo e le opzioni di chiamata, selezionare Altre opzioni accanto al nome della persona.

In qualsiasi momento è possibile accedere al del quadrante dal pulsante posto nella parte inferiore dello schermo. Se l'organizzazione ha più numeri in uscita tra cui scegliere, sopra il pulsante Chiama verrà visualizzato un elenco a discesa che consente di scegliere il numero con cui si vogliono effettuare chiamate in uscita.