Utilice el panel de análisis de la aplicación Colas para ver cómo están funcionando las colas ahora (en tiempo real) y cómo lo hicieron en el pasado (histórico). Utilice estas métricas para detectar tendencias y planificar la configuración de personal y colas.
Para más métricas de los operadores automáticos y las colas de llamadas en Power BI, consulte Informes históricos de operadores automáticos y colas de llamadas.
Información general
La aplicación Colas proporciona análisis que ayudan a los supervisores y propietarios de colas a comprender cómo se mueven las llamadas a través de los operadores automáticos, las colas de llamadas y los miembros de la cola (agentes). Estos análisis están diseñados para supervisar la gestión de llamadas y detectar tendencias a lo largo del tiempo.
Si su administrador de TI lo autoriza, puede ver métricas históricas y en tiempo real. Lo que vea depende de la configuración de administrador y de sus permisos. Los análisis están disponibles en dos vistas:
- Análisis en tiempo real, que reflejan la actividad actual de llamadas.
- Análisis históricos, que resumen la actividad durante un intervalo de tiempo seleccionado.
Las métricas que vea dependen de sus permisos y de las colas u operadores automáticos a los que tenga acceso. Algunas métricas solo están disponibles en niveles específicos, como por cola o por agente.
Nota
Los análisis en tiempo real se notifican en la hora local del dispositivo y los análisis históricos se notifican en la zona horaria UTC (hora universal coordinada).
Análisis de acceso
Puede abrir Analytics de dos maneras:
Opción 1: Seleccione una cola. Verá una introducción rápida en la parte superior de Acceso rápido , en la parte izquierda de Teams.
Opción 2: Abra el panel de análisis completo:
- En la aplicación Colas, seleccione Análisis.
- Seleccione Tiempo real o Histórico.
- Si seleccionó Histórico, elija un intervalo de fechas y, a continuación, seleccione Aplicar.
- Use las listas desplegables para elegir la cola, el operador automático o el agente que desea revisar.
Métricas de la cola de llamadas
Las métricas de la cola de llamadas se centran en cómo se administran las llamadas una vez que entran en una cola. Estas métricas le ayudan a comprender la experiencia de la persona que llama, el comportamiento de la cola y la eficacia con la que se responden las llamadas.
Métricas de la cola de llamadas en tiempo real
Las métricas de la cola de llamadas en tiempo real muestran lo que está sucediendo en una cola en este momento. Por ejemplo, puede ver cuántas llamadas están esperando y cuánto tiempo han estado esperando las personas. Las métricas en tiempo real solo se muestran hoy, a partir de las 12:00 a.m. hora local.
| Métrica | Definición |
|---|---|
| Número de llamadas en espera | El número de llamadas que están actualmente esperando en la cola. |
| Tiempo medio de respuesta a llamadas | El tiempo medio que tardan en responderse las llamadas después de entrar en la cola. |
| Mayor tiempo de espera de llamada | La mayor cantidad de tiempo que ha estado esperando en cola cualquier autor de llamada actual. |
| Porcentaje de abandonos | El porcentaje de llamadas ofrecidas que se abandonaron. |
| Total de llamadas ofrecidas | Número total de llamadas ofrecidas a la cola. Incluye el número de llamadas respondidas y el número de llamadas que agotaron el tiempo de espera antes de ser respondidas. |
| Llamadas sin contestar | El número total de llamadas que no se respondieron debido a un abandono del autor de la llamada, no hay ningún agente disponible, la llamada se desbordó a otro destino o se agotó el tiempo de espera de la llamada antes de ser respondida. |
Métricas históricas de la cola de llamadas
Las métricas históricas de la cola de llamadas resumen el rendimiento de una cola a lo largo del tiempo. Estas métricas ayudan a identificar tendencias, problemas recurrentes y cambios en el comportamiento de las llamadas. Los análisis históricos se muestran en la zona horaria UTC.
| Métrica | Definición |
|---|---|
| Volumen total de llamadas | El número total de llamadas recibidas por la cola durante el período seleccionado. |
| Promedio de tiempo de espera antes de recibir respuesta | El tiempo promedio que las personas que llaman esperaron antes de que se respondiera su llamada. |
| Promedio de tiempo de espera antes de abandonar | El tiempo promedio que las personas que llaman esperaron antes de abandonar la llamada. |
| Resultados de la llamada | Un desglose de los resultados de la llamada, como respondida, abandonada, con tiempo de espera, desbordamiento o sin agentes disponibles. |
| Control de excepciones | Información sobre las llamadas que siguieron rutas o comportamientos de excepción. |
| Llamadas abandonadas durante días | Tendencias que muestran cómo cambian las llamadas abandonadas con el tiempo. |
| Volumen de llamadas y agentes opcionales | Volumen de llamadas correlacionado con el número de agentes suscritos en la cola. |
Métricas de miembros de la cola de llamadas (agente)
Las métricas de agente se centran en cómo los agentes individuales manejan las llamadas en una cola. Estas métricas le ayudan a comprender la participación de los agentes, la disponibilidad y la gestión de llamadas.
Métricas de miembros de la cola de llamadas en tiempo real
Las métricas de los miembros de la cola en tiempo real muestran lo que cada agente está haciendo en este momento. Por ejemplo, puede ver si un agente está disponible y cómo se ofrecen las llamadas. Las métricas en tiempo real solo se muestran hoy, a partir de las 12:00 a.m. hora local.
| Métrica | Definición |
|---|---|
| Total de llamadas contestadas | Número total de llamadas contestadas por el agente. |
| Total de llamadas presentadas | El número total de llamadas presentadas a un agente específico. |
| Resolución media de llamadas | El porcentaje de llamadas presentadas al agente que el agente contestó. |
Métricas históricas de miembros de la cola de llamadas
Las métricas históricas de los miembros de la cola resumen cómo los agentes manejaron las llamadas a lo largo del tiempo. Estas métricas ayudan a evaluar la carga de trabajo, la duración de la llamada y la participación. Los análisis históricos se muestran en la zona horaria UTC.
| Métrica | Definición |
|---|---|
| Llamadas respondidas por agentes/cola de llamadas | El número de llamadas respondidas por los agentes dentro de la cola. |
| Detalles del agente | Información sobre los agentes individuales incluidos en el análisis. |
| Llamadas respondidas | Número total de llamadas contestadas por el agente. |
| Duración total de la llamada | La cantidad total de tiempo que el agente dedicó a las llamadas respondidas. |
| Duración media de las llamadas contestadas | La duración media de las llamadas atendidas por el agente. |
Métricas del operador automático
Las métricas del operador automático se centran en cómo interactúan los autores de llamadas con los operadores automáticos antes de llegar a una cola u otro destino. Estas métricas le ayudan a comprender el comportamiento del autor de la llamada y los patrones de enrutamiento de llamadas.
Métricas del operador automático en tiempo real
Las métricas del operador automático en tiempo real muestran lo que están haciendo las personas que llaman en este momento. Por ejemplo, puede ver las transferencias, las selecciones de teclas y el tiempo invertido en el operador automático. Las métricas en tiempo real solo se muestran hoy, a partir de las 12:00 a.m. hora local.
| Métrica | Definición |
|---|---|
| Volumen total de llamadas | El número total de llamadas presentadas al operador automático, dividido por llamadas internas frente a externas. |
| Total de llamadas abandonadas | El número total de llamadas abandonadas mientras está en el operador automático. |
| Tiempo promedio en el operador automático | El tiempo promedio que las personas que llaman pasaron en el operador automático. |
| Recuento promedio de acciones de autor de llamada | El número promedio de acciones que realizan los autores de llamadas mientras están en el operador automático. |
| Total de desconexiones iniciadas por el sistema | El número total de llamadas desconectadas por el sistema, como cuando se produce una llamada fuera del horario laboral. |
| Número total de autores de llamadas | El número total de autores de llamada, dividido por autores de llamadas internos y externos. |
| Opciones clave seleccionadas | El número de veces que se seleccionó cada opción de tecla (0-9, *, #). |
| Punto de conexión de transferencia iniciado por los autores de llamadas | Transferencias iniciadas por los autores de llamadas a aplicaciones de voz, operadores, usuarios, números RTC o correo de voz. |
| Punto de conexión de transferencia iniciado por el sistema | Transferencias iniciadas por el sistema a aplicaciones de voz, operadores, usuarios, números RTC o correo de voz. |
Métricas históricas del operador automático
Las métricas históricas del operador automático resumen cómo el operador automático manejó las llamadas a lo largo del tiempo. Estas métricas ayudan a evaluar el volumen de llamadas, las acciones de llamada y los resultados de llamadas. Los análisis históricos se muestran en la zona horaria UTC.
| Métrica | Definición |
|---|---|
| Volumen total de llamadas | El número total de llamadas administradas por el operador automático, divididas por llamadas internas frente a externas. |
| Recuento promedio de acciones de autor de llamada | El número promedio de acciones realizadas por los autores de llamadas. |
| Tiempo promedio en el operador automático | El tiempo promedio que las personas que llaman pasaron en el operador automático. |
| Método de búsqueda de directorios | El método que han usado los autores de llamadas para buscar en el directorio. |
| Recuento de acciones del autor de la llamada | El número total de acciones realizadas por el autor de la llamada. |
| Resultados de la llamada | Un desglose de los resultados de la llamada después de pasar por el operador automático. Nota:La sección Otros en los resultados de llamadas incluye desconexiones iniciadas por el sistema. |
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