Ver el historial de llamadas en la aplicación Colas en Microsoft Teams

Se aplica a
Teams Microsoft Teams

El historial de llamadas le ayuda a realizar un seguimiento de las llamadas anteriores en una cola de llamadas. Puede revisar la actividad, hacer un seguimiento de las llamadas perdidas y devolver la llamada a alguien cuando sea necesario.

En este artículo: Obtenga información sobre el historial de llamadas personal y compartido, cómo ver las llamadas, actualizar el estado de las llamadas, filtrar la lista y ver los detalles de las llamadas.

Captura de pantalla que muestra el historial de llamadas en la aplicación Colas para Teams

Historial de llamadas personales (predeterminado)

El historial de llamadas personales muestra solo sus propias llamadas. Esto incluye:

  • Llamadas que el agente contestó
  • Llamadas que hizo el agente

Use esta vista cuando solo necesite realizar un seguimiento de su propio trabajo.

Historial de llamadas compartido (opcional)

El historial de llamadas compartido muestra las llamadas de toda la cola. Esto incluye:

  • Llamadas perdidas en la cola
  • Llamadas que dieron como resultado correos de voz
  • Llamadas entrantes y salientes gestionadas por cualquier agente en la cola

Use esta vista para coordinar seguimientos y evitar llamar a la misma persona dos veces.

Nota

Un administrador de Teams debe activar el historial de llamadas compartido. Para obtener más información, consulte Historial de llamadas compartido para las colas de llamadas: Microsoft Teams | Microsoft Learn.

Ver historial de llamadas

Para ver el historial de llamadas:

  1. Abra la aplicación Colas.
  2. En Administrar cola, seleccione Llamadas.

En la lista del historial de llamadas se muestran las llamadas perdidas, las llamadas que fueron al buzón de voz y otras actividades recientes.

Administrar el historial de llamadas

Puede actualizar el estado de la llamada para realizar un seguimiento de su progreso:

  • Las llamadas perdidas comienzan como Sin resolver.
  • Actualice el estado a En curso cuando esté trabajando en un seguimiento.
  • Cambie el estado a Resuelto cuando se controle el problema.

Captura de pantalla que muestra las opciones de filtrado en la aplicación Colas.

También puede filtrar la lista de llamadas para encontrar lo que necesite:

  • Llamadas perdidas
  • Llamadas contestadas
  • Llamadas salientes

Los filtros facilitan la priorización y la administración de la actividad de la cola de llamadas.

Captura de pantalla que muestra el detalle del filtro de llamada en la aplicación Colas.

Ver detalles de llamadas

Seleccione una llamada para ver detalles como:

  • Número de autor de llamada
  • Hora y fecha de la llamada
  • Tipo de llamada (perdida, respondida o saliente)
  • Estado de la llamada (no resuelto, en curso o resuelto)
  • Correo de voz asociado (si está disponible)
  • Grabación y transcripción (si la grabación automática está activada para la cola)

Captura de pantalla de los detalles de la llamada que se muestran en la aplicación Colas.

Acceder a grabaciones de llamadas

Si el administrador ha activado la grabación automática para una cola de llamadas, puede acceder a las grabaciones desde el historial de llamadas.

  1. Seleccione una llamada de la lista.
  2. En los detalles de la llamada, seleccione el vínculo de grabación.

Las grabaciones se almacenan en SharePoint. En función de la configuración del administrador, es posible que también pueda acceder a ellos directamente desde el sitio de SharePoint.

Devolución de llamada desde el historial de llamadas

Para devolver la llamada a alguien:

  1. Seleccione una llamada de la lista.
  2. Seleccione LLAMAR.
  3. La llamada usa el identificador de llamada de la cola (si está configurado). De lo contrario, usará su identificador de llamadas.

Uso de la aplicación Colas

Supervisar y ayudar a los miembros del equipo en la aplicación Colas

Obtener análisis históricos y en tiempo real en la aplicación Colas