Använd instrumentpanelen för appanalys i Köer för att se hur det går för köerna nu (realtid) och hur de gjorde tidigare (historiskt). Använd dessa mått för att upptäcka trender och planera bemanning och köinställningar.
Fler mått för automatisk dirigering och samtalsköer i Power BI finns i Historisk rapport för automatisk dirigering och Samtalskö.
Översikt
Appen Köer tillhandahåller analyser som hjälper arbetsledare och köägare att förstå hur samtal rör sig genom automatisk dirigering, samtalsköer och kömedlemmar (agenter). Dessa analyser är utformade för att övervaka samtalshantering och upptäcka trender över tid.
Om IT-administratören har godkänt det kan du se mätvärden i realtid och historik. Vad som visas beror på dina administratörsinställningar och dina behörigheter. Analyser är tillgängliga i två vyer:
- Analys i realtid, som återspeglar aktuell samtalsaktivitet.
- Historisk analys, som sammanfattar aktivitet under ett valt tidsintervall.
Vilka mått som visas beror på dina behörigheter och vilka köer eller automatiska dirigeringar du har åtkomst till. Vissa mått är endast tillgängliga på specifika nivåer, till exempel per kö eller per agent.
Obs
Realtidsanalyser rapporteras i enhetens lokala tid och historiska analyser rapporteras i UTC-tidszonen (Coordinated Universal Time).
Access-analys
Du kan öppna Analytics på två sätt:
Alternativ 1: Välj en kö. En snabb översikt visas längst upp i Snabbåtkomst till vänster i Teams.
Alternativ 2: Öppna den fullständiga instrumentpanelen för analys:
- I appen Köer väljer du Analytics.
- Välj Realtid eller Historiskt.
- Om du valde Historisk väljer du ett datumintervall och sedan Använd.
- Använd listrutorna för att välja den kö, automatiska dirigering eller agent som du vill granska.
Mått för samtalskö
Samtalskömått fokuserar på hur samtal hanteras när de kommer in i en kö. Dessa mått hjälper dig att förstå uppringarens upplevelse, köbeteende och hur effektivt samtal besvaras.
Mått för samtalskö i realtid
Mätvärden för samtalsköer i realtid visar vad som händer i en kö just nu. Du kan till exempel se hur många samtal som finns och hur länge personer har väntat. Realtidsmått visas bara idag, med början kl. 12:00 lokal tid.
| Mätvärde | Definition |
|---|---|
| Antal väntande samtal | Antalet samtal som för närvarande väntar i kön. |
| Genomsnittlig svarstid | Den genomsnittliga tiden det tar för samtal att besvaras efter att de har hamnat i kön. |
| Längsta samtalsväntetid | Den längsta tid som en aktuell uppringare har väntat i kön. |
| Övergiven procentandel | Procentandelen erbjudna samtal som övergavs. |
| Totalt antal erbjudna samtal | Det totala antalet samtal som erbjuds till kön. Inkluderar antalet besvarade samtal och antalet samtal som nådde tidsgränsen innan de besvarades. |
| Obesvarade samtal | Det totala antalet samtal som inte besvarades på grund av att uppringaren övergavs, att ingen agent var tillgänglig, att samtalet spillde över till en annan destination eller att tidsgränsen nåddes innan samtalet besvarades. |
Historiska mått för samtalsköer
Historiska mått för samtalsköer sammanfattar hur en kö har presterat över tid. Dessa mått hjälper till att identifiera trender, återkommande problem och förändringar i samtalsbeteende. Historisk analys visas i tidszonen UTC.
| Mätvärde | Definition |
|---|---|
| Total samtalsvolym | Det totala antalet samtal som tagits emot av kön under den valda perioden. |
| Genomsnittlig väntetid innan svar besvaras | Genomsnittlig tid som uppringare väntade innan deras samtal besvarades. |
| Genomsnittlig väntetid innan avbruten | Genomsnittlig tid som uppringarna väntade innan de övergav samtalet. |
| Samtalsresultat | En uppdelning av samtalsresultat, till exempel besvarade, övergivna, timeout, spill eller inga agenter tillgängliga. |
| Hantering av undantag | Information om anrop som följt sökvägar eller beteenden för undantag. |
| Övergivna samtal över flera dagar | Trender som visar hur övergivna samtal förändras över tid. |
| Samtalsvolym och anmälningsagenter | Samtalsvolymen korrelerade med antalet ombud som valt att delta i kön. |
Mått för medlem i samtalskö (ombud)
Agentmått fokuserar på hur enskilda agenter hanterar samtal i en kö. Dessa mått hjälper dig att förstå agentdeltagande, tillgänglighet och samtalshantering.
Medlemsmått för samtalskö i realtid
Medlemsstatistik i realtid i kön visar vad varje agent gör just nu. Du kan till exempel se om en agent är tillgänglig och hur samtal erbjuds. Realtidsmått visas bara idag, med början kl. 12:00 lokal tid.
| Mätvärde | Definition |
|---|---|
| Totalt antal besvarade samtal | Det totala antalet samtal som besvarats av agenten. |
| Totalt antal samtal som presenteras | Det totala antalet samtal som presenterats för en viss agent. |
| Genomsnittlig samtalsupplösning | Procentandelen av samtal som presenterats för agenten som agenten besvarat. |
Historiska mått för medlemmar i samtalskö
Historiska mått för kömedlemmar sammanfattar hur agenter hanterade samtal över tid. Dessa mätvärden hjälper till att utvärdera arbetsbelastning, samtalslängd och deltagande. Historisk analys visas i tidszonen UTC.
| Mätvärde | Definition |
|---|---|
| Samtal besvarade av ombud/samtalskö | Antalet samtal som besvarats av agenter i kön. |
| Agentinformation | Information om enskilda agenter som ingår i analysen. |
| Besvarade samtal | Det totala antalet samtal som besvarats av agenten. |
| Total samtalstid | Den totala tiden som agenten ägnar åt besvarade samtal. |
| Genomsnittlig längd på besvarade samtal | Den genomsnittliga varaktigheten för samtal som besvaras av agenten. |
Mått för automatisk dirigering
Mått för automatisk dirigering fokuserar på hur uppringare interagerar med automatiska dirigeringar innan de når en kö eller något annat mål. Dessa mätvärden hjälper dig att förstå uppringarbeteende och samtalsdirigeringsmönster.
Mått för automatisk dirigering i realtid
Mått för automatisk dirigering i realtid visar vad uppringarna gör just nu. Du kan till exempel se överföringar, tangentval och tid som läggs i den automatiska dirigeringen. Realtidsmått visas bara idag, med början kl. 12:00 lokal tid.
| Mätvärde | Definition |
|---|---|
| Total samtalsvolym | Det totala antalet samtal som presenteras för den automatiska dirigeringen, uppdelat på interna och externa samtal. |
| Totalt antal övergivna samtal | Det totala antalet samtal som övergetts i den automatiska dirigeringen. |
| Genomsnittlig tid i automatisk dirigering | Genomsnittlig tid som uppringarna tillbringar i den automatiska dirigeringen. |
| Genomsnittligt antal samtalsåtgärder | Genomsnittligt antal åtgärder som utförts av uppringare i den automatiska dirigeringen. |
| Totalt antal systeminitierade frånkopplingar | Det totala antalet samtal som kopplats bort av systemet, till exempel när ett samtal inträffar efter arbetstid. |
| Totalt antal uppringare | Det totala antalet uppringare, uppdelat i interna respektive externa uppringare. |
| Valda tangentalternativ | Antalet gånger varje tangentalternativ (0-9, *, #) har markerats. |
| Överföringsslutpunkt initierad av uppringare | Överföringar initierade av uppringare till röstappar, operatörer, användare, PSTN-nummer eller röstbrevlåda. |
| Överföringsslutpunkt initierad av system | Överföringar initierade av systemet till röstappar, operatörer, användare, PSTN-nummer eller röstmeddelanden. |
Historiska mått för automatisk dirigering
Historiska mått för automatisk dirigering sammanfattar hur den automatiska dirigeringen har hanterat samtal över tid. Dessa mätvärden hjälper till att utvärdera samtalsvolym, samtalsåtgärder och samtalsresultat. Historisk analys visas i tidszonen UTC.
| Mätvärde | Definition |
|---|---|
| Total samtalsvolym | Det totala antalet samtal som har hanterats av den automatiska dirigeringen, uppdelat på interna och externa samtal. |
| Genomsnittligt antal samtalsåtgärder | Genomsnittligt antal åtgärder som vidtagits av uppringare. |
| Genomsnittlig tid i automatisk dirigering | Genomsnittlig tid som uppringarna tillbringar i den automatiska dirigeringen. |
| Sökmetod för katalog | Metoden som anropare använde för att söka i katalogen. |
| Antal uppringaråtgärder | Det totala antalet åtgärder som vidtagits av uppringaren. |
| Samtalsresultat | Uppdelning av samtalsresultat efter att ha passerat den automatiska dirigeringen. AvsnittetÖvrig i samtalsresultatet innehåller systeminitierade frånkopplingar. |