Hämta analyser i realtid och historiska funktioner i appen Köer för Microsoft Teams

Använd instrumentpanelen för Köer appanalys för att se hur köerna går nu (i realtid) och hur de gjorde tidigare (historiskt). Använd dessa mått för att upptäcka trender och planera inställningar för personal och köer.

Fler mått för automatiska dirigeringar och samtalsköer i Power BI finns i Automatiska dirigeringar och Historiska rapporter om samtalsköer.

Översikt

Appen Köer tillhandahåller analyser som hjälper chefer och köägare att förstå hur samtal rör sig genom automatiska dirigeringar, samtalsköer och kömedlemmar (agenter). Dessa analyser är utformade för att övervaka samtalshantering och upptäcka trender över tid.

Om it-administratören har godkänt det kan du se realtidsvärden och historiska mått. Vad som visas beror på dina administratörsinställningar och dina behörigheter. Analyser är tillgängliga i två vyer:

• Realtidsanalys, som återspeglar aktuell samtalsaktivitet.
• Historiska analyser, som sammanfattar aktivitet över ett markerat tidsintervall.

Måtten som visas beror på dina behörigheter och vilka köer eller automatiska dirigeringar du har åtkomst till. Vissa mått är endast tillgängliga på specifika nivåer, till exempel per kö eller per agent.

Access-analys

Du kan öppna analyser på två sätt:

Alternativ 1: Välj en kö. En snabböversikt visas överst i Snabbåtkomst till vänster i Teams.

Alternativ 2: Öppna den fullständiga instrumentpanelen för analys:

1. Välj Analys i appen Köer.
2. Välj Realtid eller Historik.
3. Om du har valt Historik väljer du ett datumintervall och väljer sedan Använd.
4. Använd listrutorna för att välja kön, automatisk dirigering eller agent som du vill granska.

Mått för samtalsköer

Mått för samtalsköer fokuserar på hur samtal hanteras när de väl har angett en kö. Dessa mått hjälper dig att förstå uppringarens upplevelse, köbeteende och hur effektivt samtal besvaras.

Mätvärden för samtalsköer i realtid

Statistik för samtalsköer i realtid visar vad som händer i en kö just nu. Du kan till exempel se hur många samtal som väntar och hur länge personer har väntat. Realtidsmått visas endast i dag, med början kl. 00:00 lokal tid.

Mätvärde	Definition
Antal väntande samtal	Antalet samtal som väntar i kön.
Genomsnittlig svarstid för samtal	Den genomsnittliga tiden det tar för samtal att besvaras när du har angett kön.
Längsta väntetid för samtal	Den längsta tiden som en aktuell uppringare har väntat i kön.
Övergiven procentandel	Procentandelen erbjudna samtal som övergavs.
Totalt antal samtal som erbjuds	Det totala antalet samtal som erbjuds till kön. Omfattar antalet besvarade samtal och antalet samtal som har tidsgränsen innan de besvaras.
Obesvarade samtal	Det totala antalet samtal som inte besvarades på grund av att uppringaren övergavs, ingen tillgänglig agent, samtal spillde över till en annan destination eller tidsgränsen för samtalet innan det besvarades.

Historiska samtalskömått

Historiska mått för samtalsköer sammanfattar hur en kö utfördes över tid. Dessa mått hjälper dig att identifiera trender, återkommande problem och ändringar i samtalsbeteendet. Historiska analyser visas i UTC-tidszonen.

Mätvärde	Definition
Total samtalsvolym	Det totala antalet samtal som tagits emot av kön under den valda perioden.
Genomsnittlig väntetid före svar	Den genomsnittliga tiden som uppringare väntade innan deras samtal besvarades.
Genomsnittlig väntetid innan den har övergivits	Den genomsnittliga tiden som uppringare väntade innan de övergav samtalet.
Samtalsresultat	En uppdelning av samtalsresultat, till exempel besvarade, övergivna, tidsgränser, spill eller inga tillgängliga agenter.
Undantagshantering	Information om samtal som följde undantagssökvägar eller beteenden.
Övergivna samtal över dagar	Trender som visar hur övergivna samtal förändras med tiden.
Samtalsvolym och opt-in-agenter	Samtalsvolymen korrelerade med antalet agenter som valts i kön.

Mått för samtalskömedlem (agent)

Agentmått fokuserar på hur enskilda agenter hanterar samtal i en kö. Dessa mått hjälper dig att förstå agentens deltagande, tillgänglighet och samtalshantering.

Mått för samtalskömedlem i realtid

Mått för kömedlemmar i realtid visar vad varje agent gör just nu. Du kan till exempel se om en agent är tillgänglig och hur samtal erbjuds. Realtidsmått visas endast i dag, med början kl. 00:00 lokal tid.

Mätvärde	Definition
Totalt antal besvarade samtal	Det totala antalet samtal som besvaras av agenten.
Totalt antal samtal presenterade	Det totala antalet samtal som visas för en viss agent.
Genomsnittlig samtalsupplösning	Procentandelen samtal som visas för agenten som agenten besvarade.

Historiska mått för samtalskömedlem

Historiska mått för kömedlemmar sammanfattar hur agenter hanterade samtal över tid. Dessa mått hjälper till att utvärdera arbetsbelastning, samtalsvaraktighet och deltagande. Historiska analyser visas i UTC-tidszonen.

Mätvärde	Definition
Samtal besvarade av agenter/samtalskö	Antalet samtal som besvaras av agenter i kön.
Agentinformation	Information om enskilda agenter som ingår i analysen.
Samtal besvarade	Det totala antalet samtal som besvaras av agenten.
Total samtalsvaraktighet	Den totala tiden som agenten lagt på besvarade samtal.
Genomsnittlig svarstid för samtal	Den genomsnittliga längden på samtal som besvaras av agenten.

Mått för automatisk dirigering

Mått för automatisk dirigering fokuserar på hur uppringare interagerar med automatiska dirigeringar innan de når en kö eller annan destination. Dessa mått hjälper dig att förstå uppringarens beteende och mönster för samtalsdirigering.

Mått för automatisk dirigering i realtid

Mått för automatisk dirigering i realtid visar vad uppringare gör just nu. Du kan till exempel se överföringar, viktiga val och tid i den automatiska dirigeringen. Realtidsmått visas endast i dag, med början kl. 00:00 lokal tid. 

Mätvärde	Definition
Total samtalsvolym	Det totala antalet samtal som presenteras för den automatiska dirigering, delat av interna kontra externa samtal.
Totalt antal övergivna samtal	Det totala antalet samtal som övergivits under den automatiska dirigering.
Genomsnittlig tid i automatisk dirigering	Den genomsnittliga tiden som uppringare tillbringar i den automatiska dirigering.
Genomsnittligt antal uppringaråtgärder	Genomsnittligt antal åtgärder som utförts av uppringare i den automatiska dirigering.
Totalt antal systeminitierade frånkopplingar	Det totala antalet samtal som kopplats från av systemet, till exempel när ett samtal inträffar efter timmar.
Totalt antal uppringare	Det totala antalet uppringare, uppdelade efter interna och externa uppringare.
Tangentalternativen är markerade	Antalet gånger som varje tangentalternativ (0–9, *, #) har valts.
Överföra slutpunkt initierad av uppringare	Överföringar initierade av uppringare till röstappar, operatörer, användare, PSTN-nummer eller röstmeddelanden.
Överför slutpunkt initierad av systemet	Överföringar initierade av systemet till röstappar, operatörer, användare, PSTN-nummer eller röstmeddelanden.

Historiska mått för automatisk dirigering

Historiska mått för automatisk dirigering sammanfattar hur den automatiska dirigering hanterade samtal över tid. Dessa mått hjälper till att utvärdera samtalsvolym, samtalsåtgärder och samtalsresultat. Historiska analyser visas i UTC-tidszonen.

Mätvärde	Definition
Total samtalsvolym	Det totala antalet samtal som hanteras av den automatiska dirigering som delas av interna kontra externa samtal.
Genomsnittligt antal uppringaråtgärder	Genomsnittligt antal åtgärder som utförts av uppringare.
Genomsnittlig tid i automatisk dirigering	Den genomsnittliga tiden som uppringare tillbringar i den automatiska dirigering.
Sökmetod för katalog	Metoden som anropar används för att söka i katalogen.
Antal uppringarens åtgärder	Det totala antalet uppringaråtgärder som vidtagits.
Samtalsresultat	En uppdelning av samtalsresultat efter att ha passerat den automatiska dirigering. Obs!Andra avsnitt i samtalsresultat innehåller systeminitierade frånkopplingar.

Relaterade ämnen

Använda appen Köer

Övervaka och hjälpa teammedlemmar i appen Köer