客戶對著客戶的團隊領導人通常需要調整其通話佇列和自動語音應答設置，其 IT 系統管理員能夠處理的頻率更高。 系統管理員可以將特定人員委派為授權使用者，並讓他們能夠在不離開 Teams 的情況下，針對各自的通話佇列和自動語音應答變更設定，例如作業時間、通話路由、佇列成員資格，以及預先錄製的問候語。
注意
- 若要建立授權的小組監督者，IT 系統管理員必須先建立語音應用程式原則。 若要深入了解，請參閱 規劃自動語音應答和通話佇列授權使用者。
- 適用於 Microsoft Teams 的佇列應用程式隨附於 Teams 進階版，這是一種附加元件授權，可提供額外的功能，讓 Teams 會議更個人化、智慧且安全。 若要存取 Teams 進階版，請連絡您的 IT 系統管理員。
本文內容
設定通話佇列設定
設定自動語音應答設定
設定通話佇列設定
允許人員選擇不接聽來電
- 選取 [ 設定及其他]
>Teams 中的設定
。 - 選取 通話
>通話處理和路由 - 切換 ：允許人員根據您的需求選擇不接聽通話 。
會議模式
[會議] 模式 減少了您在接聽來電後與來電者聯繫所需的時間。
- 選取 [ 設定及其他]>Teams 中的設定 。
- 選取 通話>通話處理和路由
- 根據您的需求切換 會議模式 。
管理使用者和群組
在通話佇列和 Microsoft 365 群組中新增或移除小組成員。 您可以變更他們的 序列通話路由順序，這將按照列出的順序呼叫每個人。
- 選取 [ 設定及其他]>Teams 中的設定 。
- 選取 通話 。
- 沿著畫面頂端選取您要變更的通話索引標籤。
- 選取 管理使用者和群組以進行來電應答。
- 選取 [編輯] 以變更通話佇列中的人員。
- 選取 [新增使用者和群組]。
- 輸入使用者或群組的名稱，然後從下拉式清單中選取正確的人員或群組，以新增使用者或群組。
- 按一下並拖曳使用者或群組以重新排列您的清單順序。
- 若要從清單中移除使用者或群組，請選取其名稱旁邊的 [垃圾桶]。
注意
您最多可以將 20 個使用者新增至通話佇列。 如果您需要新增更多使用者 (最多 200) ，則必須將他們新增至通訊群組清單或 Microsoft 365 群組。
選擇路由方法
路由方法決定代理接聽來自佇列的呼叫的順序。 路由方法有四種類型：
語音應答 路由會同時響鈴佇列中的所有代理程式。 第一個接聽電話的客服專員接聽電話。
序列路由會 依照人員清單中指定的順序，逐一響鈴所有客服專員。 如果客服專員關閉或未接聽電話，該通話將響鈴給下一個客服專員。 此循環重複，直到呼叫被接聽、逾時或呼叫者掛斷為止。
循環平衡 傳入呼叫的路由，以便每個代理從佇列中獲得相同數量的呼叫。
最長的閒置路由都會呼叫閒置時間最長的客服專員。 如果代理程式的狀態顯示 [可用]，則視為閒置。 不可用的代理程式在將狀態變更為 [有空] 之前不會接聽電話。
如何選擇路由方法：
- 選取 [ 設定及其他]>Teams 中的設定 。
- 選取 通話>通話處理和路由。
- 向下捲動以 選擇路由方法。
- 選取您慣用的路由方法。
注意
- 使用最長閒置且佇列中的呼叫少於可用代理時，只有前兩個最長的閒置代理程式會收到來自佇列的呼叫。
- 使用 [最長閒置] 時，有時客服專員在無法使用後不久就收到來自佇列的呼叫，或者在變為可用後短暫延遲從佇列接聽呼叫。
- 呼叫佇列通話呈現給代理程式可能會與以位置為基礎的路由限制衝突。 在這種情況下，客服人員將收到來電通知，但無法接聽通話。 此情況將持續到其他代理可以接聽呼叫、呼叫者掛斷或出現呼叫佇列逾時情況為止。
變更問候語設定
選取 [ 設定及其他]
>Teams 中的設定 。選取 通話
。選擇您要變更的通話佇列線路。
從問候語下拉式功能表中選取 [無問候語]、[ 新增問候語] 或 [播放音訊檔案 ]。
- 如果您選擇 播放音訊檔案，請上傳具有接受格式的音訊檔案。
- 如果您選擇 [新增問候訊息]，請輸入一則訊息。
- 如果您選擇 播放音訊檔案，請上傳具有接受格式的音訊檔案。
選取 [儲存]。
修改例外狀況處理
選擇您想要如何處理斷開連接的呼叫、超過最大等待時間的呼叫以及取決於特定情況的其他呼叫路由選項。
- 選取 [ 設定及其他]>Teams 中的設定 。
- 選取 通話 。
- 向下捲動至 [例外狀況處理]
- 選擇當達到最大通話數時的通話路由選項。 您可以選擇：
- 中斷連線： 中斷通話。
- 重新導向至組織中的人員：將通話直接撥至特定人員。
- 重新導向至外部電話號碼： 設定要重新導向的外部電話號碼。
- 重新導向至語音信箱：選擇要重新導向到的個人語音信箱。
- 重新導向至共用) (語音信箱 ：選擇要重新導向到的共用語音信箱。
注意
將通話重新導向組織中的人員時，該人員必須啟用語音。 如需啟用語音的詳細資訊，請參閱將 Teams 附加元件授權指派給使用者。
設定自動語音應答設定
自動語音應答可讓人員撥打電話給您的組織，並瀏覽功能表系統以與正確的部門、通話佇列、人員或接線員交談。
變更自動語音應答問候語
選取 [ 設定及其他]
>Teams 中的設定 。選取 通話
。選擇要變更的自動語音應答線路。
從問候語下拉式功能表中選取 [無問候語]、[ 新增問候語] 或 [播放音訊檔案 ]。
- 如果已選取 [播放音訊檔案 ]，請上傳具有接受格式的音訊檔案
- 如果已選取 [新增問候訊息] ，請輸入一則訊息。
選取 [儲存]。
管理上班時間
識別您的通話佇列何時開放以接收來電。
選取 [ 設定及其他]
>Teams 中的設定 。選取 通話
>管理業務和非辦公時間。您將在畫面頂端看到索引標籤清單。 選擇您要管理的項目。
選取 管理時數。
選取最適合您業務的案例： [每天相同時間營業]、[ 每天不同時間營業] 或 [24 小時營業]。
使用切換開關來設定您的商家在一週中的哪幾天營業或休息。
使用每天的下拉式功能表選取上班時間。
若要移除時間，請選取 [移除時間
![] [刪除團隊垃圾筒] 按鈕](../media/teams-delete-team-trash-can-icon.png)
。 若要新增時間範圍 (例如，如果您因午餐) 而休息，請選取 [新增
]。 
管理通話流程
變更上班時間及下班時間後接聽來電的問候語和路由選項。
上班時間的通話流程：
選取 [ 設定及其他]
>Teams 中的設定 。選取 通話
>上班時間的通話流程。您將在畫面頂端看到索引標籤清單。 選擇您要管理的佇列索引標籤。
選擇上班時間的問候語選項。 選擇 [無問候語]、[ 播放音訊檔案] 或 [新增問候語訊息]。
選擇上班時間的通話路由選項。 您可以選擇：
- 中斷連線
- 重新導向至組織中的人員： 將通話導向特定人員。
- 重新導向至外部電話號碼：選擇外部電話號碼。
- 重新導向至語音信箱： 重新導向至共用語音信箱。
- 播放功能表選項： 選擇功能表選項的問候語選項。 如需詳細資訊，請參閱 設定自動語音應答：播放功能表選項。
下班後的通話流程
- 選取 [ 設定及其他]>Teams 中的設定 。
- 選取 通話>非辦公時間的通話流程。
- 選擇非辦公時間的問候語選項。
- 選擇非辦公時間的通話路由選項。
假日的通話流程
- 選取 [ 設定及其他]>Teams 中的設定 。
- 選取通話> 非辦公時間>的通話流程管理假日通話流程
- 透過選取每個列出的假日旁邊的 [編輯 ]，編輯貴組織的觀察假日。
- 為每個假日選擇問候語選項。
- 為每個假日選擇通話路由選項。
注意
除非團隊成員獲得授權，可以變更每個參照假日排程的自動語音應答，否則他們無法變更假日的日期。
管理功能表選項
在撥號鍵台上設定每個號碼的呼叫流程，以相應地重新導向呼叫。 您可以選擇將通話路由至自動語音應答、通話佇列、外部號碼、特定人員，或轉至語音信箱。
- 選取 [ 設定及其他]>Teams 中的設定 。
- 選取 [ 通話]>自動語音應答。
- 您將在畫面頂端看到索引標籤清單。 選擇要管理的佇列索引標籤。
- 選取 [管理功能表選項 ] 以變更每個撥號鍵台號碼的設定。
- 選取 [新增選項 ] 以建立新的路由選擇。
注意
小組成員和領導人無法變更語音命令或操作員設定。 這些限制只能由您的 IT 系統管理員修改。