使用 队列 应用分析仪表板查看队列现在 (实时) 情况，以及它们在过去 (历史) 中执行的操作。 使用这些指标来发现趋势并规划人员配备和队列设置。
有关 Power BI 中自动助理和呼叫队列的更多指标，请参阅 自动助理和呼叫队列历史报告。
概述
队列 应用提供分析，可帮助主管和队列所有者了解呼叫如何通过自动助理、呼叫队列和队列成员 (代理) 。 这些分析旨在监视呼叫处理和发现一段时间内的趋势。
如果经 IT 管理员授权，可以查看实时和历史指标。 看到的内容取决于管理员设置和权限。 分析在两个视图中可用：
- 实时分析，反映当前呼叫活动。
- 历史分析，汇总所选时间范围内的活动。
你看到的指标取决于你的权限以及你有权访问的队列或自动助理。 某些指标仅在特定级别可用，例如每个队列或每个代理。
注意
实时分析以设备的本地时间报告，历史分析以 UTC 时区 (协调世界时) 报告。
访问分析
可以通过两种方式打开分析：
选项 1： 选择队列。 你将在 Teams 左侧的 “快速访问” 顶部看到快速概述。
选项 2：打开完整的分析仪表板：
- 在队列应用中，选择“分析”。
- 选择 “实时 ”或“ 历史”。
- 如果选择了 “历史”，请选择日期范围，然后选择“ 应用”。
- 使用下拉列表选择要查看的队列、自动助理或代理。
呼叫队列指标
呼叫队列指标侧重于调用进入队列后如何处理这些调用。 这些指标可帮助你了解呼叫者体验、队列行为以及应答呼叫的效率。
实时呼叫队列指标
实时呼叫队列指标显示队列中现在发生的情况。 例如，可以查看正在等待的呼叫数以及人们等待的时间。 实时指标仅显示今天，从本地时间上午 12：00 开始。
| 指标 | 定义 |
|---|---|
| 等待呼叫数 | 队列中当前等待的调用数。 |
| 平均呼叫应答时间 | 进入队列后接听呼叫所花费的平均时间。 |
| 最长呼叫等待时间 | 任何当前调用方在队列中等待的最长时间。 |
| 放弃百分比 | 已放弃的已提供呼叫的百分比。 |
| 提供的总呼叫数 | 向队列提供的调用总数。 包括应答的呼叫数和应答前超时的呼叫数。 |
| 未接听的调用 | 由于呼叫者放弃、没有代理可用、呼叫溢出到另一个目标或呼叫在应答前超时而未接听的呼叫总数。 |
历史呼叫队列指标
历史调用队列指标汇总了队列随时间推移的执行方式。 这些指标有助于识别调用行为的趋势、重复问题和更改。 历史分析以 UTC 时区显示。
| 指标 | 定义 |
|---|---|
| 总调用量 | 队列在所选时间段内收到的呼叫总数。 |
| 应答前的平均等待时间 | 呼叫者在接听呼叫之前等待的平均时间。 |
| 放弃前的平均等待时间 | 调用方在放弃呼叫之前等待的平均时间。 |
| 调用结果 | 呼叫结果的细分，例如应答、放弃、超时、溢出或没有可用的代理。 |
| 异常处理 | 有关遵循异常路径或行为的调用的信息。 |
| 数天内放弃的呼叫 | 显示放弃呼叫随时间变化的趋势。 |
| 呼叫量和选择加入代理 | 与选择加入队列的代理数相关的呼叫量。 |
调用队列成员 (代理) 指标
代理指标侧重于单个代理如何处理队列中的调用。 这些指标可帮助你了解代理参与、可用性和呼叫处理。
实时呼叫队列成员指标
实时队列成员指标显示每个代理现在正在执行的操作。 例如，可以查看代理是否可用以及如何提供呼叫。 实时指标仅显示今天，从本地时间上午 12：00 开始。
| 指标 | 定义 |
|---|---|
| 已应答的呼叫总数 | 代理应答的呼叫总数。 |
| 显示的调用总数 | 显示给特定代理的调用总数。 |
| 平均呼叫解决 | 代理应答的向代理显示的调用的百分比。 |
历史调用队列成员指标
历史队列成员指标汇总了代理在一段时间内如何处理调用。 这些指标有助于评估工作负荷、通话持续时间和参与情况。 历史分析以 UTC 时区显示。
| 指标 | 定义 |
|---|---|
| 代理/呼叫队列应答的呼叫 | 队列中代理应答的呼叫数。 |
| 代理详细信息 | 有关分析中包含的单个代理的信息。 |
| 已接听的呼叫 | 代理应答的呼叫总数。 |
| 总调用持续时间 | 代理在接听呼叫上花费的总时间。 |
| 平均应答呼叫持续时间 | 代理应答的呼叫的平均持续时间。 |
自动助理指标
自动助理指标侧重于呼叫者在到达队列或其他目标之前如何与自动助理交互。 这些指标有助于了解调用方行为和呼叫路由模式。
实时自动助理指标
实时自动助理指标显示调用方当前正在执行的操作。 例如，可以看到自动助理中的转移、密钥选择和花费的时间。 实时指标仅显示今天，从本地时间上午 12：00 开始。
| 指标 | 定义 |
|---|---|
| 总调用量 | 向自动助理显示的呼叫总数，按内部呼叫和外部呼叫拆分。 |
| 放弃呼叫总数 | 在自动助理中放弃的呼叫总数。 |
| 自动助理中的平均时间 | 呼叫者在自动助理中花费的平均时间。 |
| 平均调用方操作计数 | 调用方在自动助理中执行的平均操作数。 |
| 系统启动的断开连接总数 | 系统断开连接的呼叫总数，例如在下班后进行呼叫时。 |
| 调用方总数 | 调用方总数，按内部调用方和外部调用方拆分。 |
| 已选择键选项 | 选择每个键选项 (0-9、*、#) 的次数。 |
| 由调用方发起的传输终结点 | 呼叫者向语音应用、运营商、用户、PSTN 号码或语音邮件发起的传输。 |
| 由系统启动的传输终结点 | 由系统发起的到语音应用、运营商、用户、PSTN 号码或语音邮件的传输。 |
历史自动助理指标
历史自动助理指标汇总了自动助理在一段时间内如何处理呼叫。 这些指标有助于评估呼叫量、呼叫操作和呼叫结果。 历史分析以 UTC 时区显示。
| 指标 | 定义 |
|---|---|
| 总调用量 | 自动助理处理的呼叫总数，按内部呼叫和外部呼叫拆分。 |
| 平均调用方操作计数 | 调用方执行的平均操作数。 |
| 自动助理中的平均时间 | 呼叫者在自动助理中花费的平均时间。 |
| 目录搜索方法 | 用于搜索目录的方法调用方。 |
| 调用方操作计数 | 调用方操作的总数。 |
| 调用结果 | 通过自动助理传递后的呼叫结果细目。 注意：呼叫结果中的“其他”部分包括系统启动的断开连接。 |