在 Microsoft Teams 的队列应用中获取实时和历史记录分析

使用 队列 应用分析仪表板查看队列现在 (实时) 的情况，以及它们在过去 (历史) 中的表现。 使用这些指标来发现趋势并规划人员配备和队列设置。

有关 Power BI 中自动助理和呼叫队列的更多指标，请参阅 自动助理和呼叫队列历史报告。

概述

队列 应用程序提供分析，帮助主管和队列所有者了解呼叫如何通过自动助理、呼叫队列以及队列成员 (代理) 。 这些分析旨在监控呼叫处理并发现一段时间内的趋势。

如果获得 IT 管理员的授权，则可以查看实时和历史指标。 你看到的内容取决于你的管理员设置和权限。 分析提供两个视图：

• 实时分析，反映当前呼叫活动。
• 历史分析，汇总选定时间范围内的活动。

你看到的指标取决于你的权限以及你有权访问的队列或自动助理。 某些指标仅在特定级别可用，例如每个队列或每个代理。

访问分析

可以通过两种方式打开分析：

选项 1： 选择一个队列。 你将在 Teams 左侧的 “快速访问 ”顶部看到快速概述。

选项 2：打开完整的分析仪表板：

1. 在“队列”应用中，选择“分析”。
2. 选择 实时 或 历史记录。
3. 如果选择 了“历史”，请选择日期范围，然后选择“ 应用”。
4. 使用下拉列表选择要查看的队列、自动助理或代理。

呼叫队列指标

呼叫队列指标侧重于呼叫进入队列后如何处理呼叫。 这些指标可帮助您了解呼叫者体验、队列行为以及呼叫的应答效率。

实时呼叫队列指标

实时呼叫队列指标显示队列中当前发生的情况。 例如，您可以查看有多少呼叫正在等待以及人们已经等待了多长时间。 实时指标仅显示今天，从当地时间凌晨 12：00 开始。

指标	定义
等待呼叫数	当前在队列中等待的调用数。
平均呼叫应答时间	进入队列后呼叫得到应答所需的平均时间。
最长呼叫等待时间	任何当前调用方在队列中等待的最长时间。
放弃百分比	已放弃的已提供呼叫的百分比。
提供的总呼叫数	提供给队列的呼叫总数。 包括已应答的呼叫数和在应答之前超时的呼叫数。
未接听电话	由于呼叫者放弃、没有可用的代理、呼叫溢出到另一个目标或呼叫在接听之前超时而未接听的呼叫总数。

历史呼叫队列指标

历史呼叫队列指标汇总了队列随时间的执行情况。 这些指标有助于识别趋势、重复出现的问题和通话行为的变化。 历史分析以 UTC 时区显示。

指标	定义
总调用量	队列在所选时间段内收到的呼叫总数。
接听前的平均等待时间	呼叫者在呼叫得到应答之前等待的平均时间。
放弃前的平均等待时间	呼叫方在放弃呼叫之前等待的平均时间。
调用结果	呼叫结果的细目，例如已接听、已放弃、超时、溢出或没有可用的代理。
异常处理	有关遵循异常路径或行为的调用的信息。
几天来放弃的通话	显示放弃的通话如何随时间变化的趋势。
呼叫量和选择加入代理	呼叫量与选择加入队列的座席数量相关。

呼叫队列成员 (代理) 指标

座席指标侧重于各个座席如何处理队列中的呼叫。 这些指标可帮助您了解座席参与、可用性和呼叫处理情况。

实时呼叫队列成员指标

实时队列成员指标显示每个座席当前正在做什么。 例如，您可以查看代理是否有空以及如何提供呼叫。 实时指标仅显示今天，从当地时间凌晨 12：00 开始。

指标	定义
已接听的总呼叫数	座席接听的呼叫总数。
提出的总通话数	提供给特定代理的呼叫总数。
平均调用分辨率	提供给座席的呼叫中坐席已接听的呼叫百分比。

历史呼叫队列成员指标

历史队列成员指标汇总了代理在一段时间内如何处理呼叫。 这些指标有助于评估工作负载、通话持续时间和参与度。 历史分析以 UTC 时区显示。

指标	定义
座席/呼叫队列应答的呼叫	代理在队列中应答的呼叫数。
代理详细信息	有关分析中包含的单个代理的信息。
已接听的电话	座席接听的呼叫总数。
总通话时长	座席在应答呼叫上所花费的总时间。
平均应答呼叫持续时间	座席接听的呼叫的平均持续时间。

自动助理指标

自动助理指标侧重于呼叫者在到达队列或其他目的地之前如何与自动助理交互。 这些指标可帮助您了解呼叫者行为和呼叫路由模式。

实时自动助理指标

实时自动助理指标显示呼叫者当前正在做什么。 例如，可以看到传输、键选择和在自动助理中花费的时间。 实时指标仅显示今天，从当地时间凌晨 12：00 开始。 

指标	定义
总调用量	提供给自动助理的呼叫总数（按内部呼叫和外部呼叫分开）。
已放弃通话总数	在自动助理中时放弃的呼叫总数。
自动助理的平均使用时间	呼叫方使用自动助理的平均时间。
平均调用方操作计数	呼叫方在自动助理中执行的平均操作数。
系统发起的断开连接总数	系统断开连接的呼叫总数，例如在非工作时间发生呼叫的时间。
调用方总数	按内部和外部调用方拆分的调用方总数。
已选择密钥选项	选择每个键选项 (0-9、*、#) 的次数。
由调用方发起的转移终结点	呼叫方发起的向语音应用、运营商、用户、PSTN 号码或语音邮件的转接。
由系统发起的传输终结点	系统启动的向语音应用、运营商、用户、PSTN 号码或语音邮件的传输。

历史自动助理指标

历史自动助理指标汇总了自动助理在一段时间内处理呼叫的方式。 这些指标有助于评估呼叫量、呼叫操作和呼叫结果。 历史分析以 UTC 时区显示。

指标	定义
总调用量	自动助理处理的呼叫总数，按内部呼叫和外部呼叫分开。
平均调用方操作计数	调用方执行的平均操作数。
自动助理的平均使用时间	呼叫方使用自动助理的平均时间。
目录搜索方法	用于搜索目录的方法调用方。
调用方操作计数	执行的调用方操作总数。
调用结果	通过自动助理后的呼叫结果明细。 注意：呼叫结果中的“其他”部分包括系统发起的断开连接。

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