Microsoft Teams 用キュー アプリでリアルタイムおよび履歴分析を取得する

キュー アプリ分析ダッシュボードを使用して、キューの現在 (リアルタイム) と過去 (過去) の状況を確認できます。 これらのメトリックを使用して傾向を特定し、人員配置とキュー設定を計画します。

Power BI の自動応答と通話キューのその他のメトリックについては、「自動応答と通話キューの履歴レポート」を参照してください。

概要

キュー アプリは、スーパーバイザーとキュー所有者が、自動応答、通話キュー、キュー メンバー (エージェント) を介して通話がどのように移動するかを理解するのに役立つ分析を提供します。 これらの分析は、通話処理を監視し、経時的な傾向を特定するように設計されています。

IT 管理者によって承認されている場合は、リアルタイムおよび過去のメトリックを表示できます。 表示される内容は、管理者設定とアクセス許可によって異なります。 分析は、次の 2 つのビューで使用できます。

• 現在の通話アクティビティを反映するリアルタイム分析。
• 履歴分析: 選択した時間範囲でのアクティビティの集計。

表示されるメトリックは、アクセス許可と、アクセスできるキューまたは自動応答によって異なります。 一部のメトリックは、キューごとやエージェントごとなど、特定のレベルでのみ使用できます。

分析にアクセスする

分析は、次の 2 つの方法で開くことができます。

オプション 1: キューを選択します。 Teams の左側にある クイック アクセス の上部に簡単な概要が表示されます。

オプション 2: 完全な分析ダッシュボードを開きます。

1. キュー アプリで、[分析] を選択します。
2. [ リアルタイム] または [ 履歴] を選択します。
3. [履歴] を選択した場合は、日付範囲を選択してから、[適用] を選択します。
4. ドロップダウン リストを使用して、確認するキュー、自動応答、またはエージェントを選択します。

通話キュー メトリック

通話キュー メトリックは、キューに入った後に通話がどのように処理されるかに焦点を当てています。 これらのメトリックは、発信者のエクスペリエンス、キューの動作、および通話への応答の効率を理解するのに役立ちます。

リアルタイム通話キュー メトリック

リアルタイム通話キュー メトリックは、キューで現在何が起こっているかを示します。 たとえば、待機している通話の数や待機しているユーザーの時間を表示できます。 リアルタイム メトリックは、現地時間午前 12:00 から始まる今日のみ表示されます。

指標	定義
待機中の呼び出し数	キューで現在待機している呼び出しの数。
通話応答時間の平均値	キューに入った後、通話に応答するのにかかる平均時間。
最長通話待ち時間	現在の呼び出し元がキューで待機している最長時間。
放棄率	提供された通話のうち放棄された割合。
提供された通話の合計	キューに提供された呼び出しの合計数。 応答した通話の数と、応答する前にタイムアウトした通話の数が含まれます。
不在着信	発信者が放棄した、利用可能なエージェントがいない、コールが別の宛先にオーバーフローした、またはコールに応答する前にコールがタイムアウトしたために応答されなかったコールの合計数。

過去の通話キュー メトリック

過去の通話キュー メトリックは、時間の経過に伴うキューのパフォーマンスをまとめたものです。 これらのメトリックは、通話動作の傾向、繰り返し発生する問題、変化を特定するのに役立ちます。 履歴分析は UTC タイム ゾーンで表示されます。

指標	定義
合計通話ボリューム	選択した期間中にキューが受信した呼び出しの合計数。
回答するまでの平均待機時間	呼び出し元が通話に応答するまでの平均待機時間。
放棄されるまでの平均待機時間	呼び出し元が通話を放棄するまでに待機した平均時間。
通話結果	通話結果の内訳 (応答済み、放棄済み、タイムアウト、オーバーフロー、利用可能なエージェントなしなど)。
例外処理	例外パスまたは例外の動作に続いた呼び出しに関する情報。
何日にもわたって放棄された通話	破棄された通話が時間の経過と共にどのように変化するかを示す傾向。
通話ボリュームとオプトイン エージェント	通話量は、キューにオプトインしたエージェントの数と相関していました。

通話キュー メンバー (エージェント) メトリック

エージェントの指標は、個々のエージェントがキュー内の通話をどのように処理するかに重点を置いています。 これらのメトリックは、エージェントの参加、可用性、および通話処理を理解するのに役立ちます。

リアルタイム通話キュー メンバー メトリック

リアルタイム キュー メンバー メトリックは、各エージェントが現在何をしているかを示します。 たとえば、エージェントが対応可能かどうかや、通話がどのように提供されているかを確認できます。 リアルタイム メトリックは、現地時間午前 12:00 から始まる今日のみ表示されます。

指標	定義
応答した通話の総数	エージェントが応答した通話の合計数。
提示された通話の合計	特定のエージェントに提示された通話の合計数。
平均通話解像度	エージェントに提示された通話のうち、エージェントが応答した通話の割合。

過去の通話キュー メンバー メトリック

過去のキュー メンバー メトリックは、エージェントが時間の経過と共に通話をどのように処理したかをまとめたものです。 これらのメトリックは、ワークロード、通話時間、参加状況の評価に役立ちます。 履歴分析は UTC タイム ゾーンで表示されます。

指標	定義
エージェント/通話キューが応答した通話	キュー内のエージェントが応答した通話の数。
エージェントの詳細	分析に含まれる個々のエージェントに関する情報。
応答した電話	エージェントが応答した通話の合計数。
通話時間の合計	エージェントが応答した通話に費やした合計時間。
応答した通話の平均時間	エージェントが応答した通話の平均時間。

自動応答メトリック

自動応答メトリックは、発信者がキューまたはその他の宛先に到達する前に自動応答と対話する方法に焦点を当てています。 これらのメトリックは、発信者の行動と通話ルーティング パターンを理解するのに役立ちます。

リアルタイム自動応答メトリック

リアルタイムの自動応答メトリックは、発信者が現在何をしているかを示します。 たとえば、転送、キーの選択、自動応答で使用した時間を確認できます。 リアルタイム メトリックは、現地時間午前 12:00 から始まる今日のみ表示されます。 

指標	定義
合計通話ボリューム	自動応答に提示された通話の合計数。内部通話と外部通話で分割されます。
放棄された通話の合計数	自動応答中に破棄された通話の合計数。
自動応答の平均時間	発信者が自動応答に費やした平均時間。
発信者アクションの平均数	自動応答を使用している間に発信者が実行したアクションの平均数。
システムによって開始された切断の合計数	通話が営業時間外に発生した場合など、システムによって切断された通話の合計数。
呼び出し元の合計数	発信者の合計数を内部発信者と外部発信者で分けたもの。
キー オプションが選択されました	各キー オプション (0-9、*、#) が選択された回数。
呼び出し元によって開始された転送エンドポイント	発信者が開始した音声アプリ、オペレーター、ユーザー、PSTN 番号、またはボイスメールへの転送。
システムによって開始された転送エンドポイント	システムによって開始された音声アプリ、オペレーター、ユーザー、PSTN 番号、またはボイスメールへの転送。

過去の自動応答メトリック

過去の自動応答メトリックは、時間の経過と共に自動応答がどのように通話を処理したかをまとめたものです。 これらのメトリックは、通話量、通話アクション、通話結果を評価するのに役立ちます。 履歴分析は UTC タイム ゾーンで表示されます。

指標	定義
合計通話ボリューム	自動応答によって処理された通話の合計数。内部通話と外部通話で分割されます。
発信者アクションの平均数	呼び出し元によって実行されたアクションの平均数。
自動応答の平均時間	発信者が自動応答に費やした平均時間。
ディレクトリ検索方法	ディレクトリの検索に使用されるメソッド呼び出し元。
発信者アクション数	実行された呼び出し元アクションの合計数。
通話結果	自動応答を通過した後の通話結果の内訳。 注:通話結果の [その他] セクションには、システムによって開始された切断が含まれます。

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