Microsoft Teams 用キュー アプリを使用する

キュー アプリは、組織の顧客エンゲージメント機能を拡張するネイティブの Teams エクスペリエンスです。 このコラボレーション通話処理ソリューションを使用すると、チーム メンバーは顧客の通話を管理し、チーム リーダーはキューの管理、レポートへのアクセス、データの分析を行うことができます。 簡単にアクセスできるように、アプリを Teams の左側にピン留めできます。  

アクセス許可に応じて、チームはキュー アプリを使用して次のことができます。

• PSTN か VOIP かに関係なく、着信通話を処理します。
• 割り当てられている通話キューまたは自動応答に代わって発信通話を発信します。
• 通話キューのメトリックを確認し、業務の流れの中でリードや同僚とシームレスに共同作業できます。
• 通話キューと自動応答をリアルタイムで監視し、チーム メンバーをオプトインまたはオプトアウトします。またパフォーマンス レポートを生成し、通話キューと自動応答を構成します。

アプリを起動します。

IT 管理者によって承認されると、キュー アプリを使用できるようになります。

1. Teams ウィンドウの左側にある [その他のアプリを表示] を選択します。
2. キュー アプリを探します。
3. アプリをバーにピン留めするには、アプリを右クリックして [ピン留め] を選択します。

通話キューを表示する

組織の構成方法によっては、オプトインできる通話キューが複数ある場合があります。 キュー アプリでは、参加可能なキューをウィンドウ上部で確認できます。

1. オプトインするキューを選択します。
2. [オプトイン] を選択します。

オプトインすると、このキューからの着信が開始されます。 オプトアウトするには、同じボタンに戻り、[ オプトアウト] を選択します。これにより、オプトインしたチーム メンバーのリストから自分が削除され、通話の受信がなくなります。

さらに、チーム リーダーは、チーム メンバーを直接オプトインまたはオプトアウトできます。 名前にカーソルを合わせると、[オプトイン/オプトアウト] ボタンが表示されます。

チームとやり取りする

チームメイトは、オプトイン/オプトアウト状態によってグループ化されます。 メッセージを送信したり、通話を開始したりするには、メニューからチーム メンバーを選択するだけです。

1. [キューの管理] で [ユーザー] を選択します。
2. やり取りするユーザーの名前をクリックします。 この方法でチーム メンバーを呼び出す場合は、発信時に使用する電話番号を選択できます。

ダイヤルパッドを使用する

ウィンドウの左下隅にある [ダイヤル パッド ] を選択して、ビューを展開します。 そこから電話をかけることができます。 

組織に複数の送信番号がある場合は、[通話] ボタンの上にドロップダウンが表示され、発信通話を発信する番号を選択できます。

自動通話記録と文字起こし

管理者は、特定の通話キューの自動録音と文字起こしを有効にすることができます。 これが有効になっている場合:

• キュー内の通話は、自動的に記録または文字起こしされます。 通話が録音されている場合は、通話ウィンドウに録音インジケーターが表示されます。
• 録音/文字起こしを停止または一時停止することはできません。 これは、キュー レベルで管理者によって管理されます。
• 発信者は、応答する前に通話が録音されていることを示すアナウンスを聞きます。
• レコーディングは SharePoint に保存され、キュー アプリの通話履歴からアクセスできます。

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通話キューを管理し、仕事の都合にかかわらず顧客と連携します。 Teams モバイル (iOS および Android) のキュー アプリを使用すると、モバイルファーストで外出中の従業員は、顧客からの通話を処理するときに接続を維持し、応答性を高めることができます。

シームレスなモバイル アクセスにより、 通話担当者とスーパーバイザー リーダー は、割り当てられたキューの管理、キューへの参加の制御、通話履歴の確認をすべてモバイル デバイスから行うことができます。

組織で Teams Phone とTeams Premiumを使用している場合、対象ユーザーはTeams モバイル アプリから直接キュー アプリにアクセスして、デスクから離れた場所で通話キューを管理できます。

Teams モバイルのキュー アプリを使用する場合:

• 通話担当者とスーパーバイザー リードは、自分に割り当てられている通話キューを表示できます。
• 通話担当者とスーパーバイザー リードは、キューに関連付けられているすべてのメンバーの完全な一覧など、キューの詳細を確認できます。
• 通話担当者は、モバイル デバイスからキューの通話ルーティングをオプトインまたはオプトアウトできます。
• スーパーバイザー リーダーは、チームのキュー参加を一括管理できます。
• 通話担当者とスーパーバイザー リーダーは、モバイルでキュー関連の通話履歴を確認できます。

モバイルファーストのキュー アクセスにより、チームはいつでもどこでもより迅速に応答し、よりスムーズに通話を処理して、より優れたカスタマー エクスペリエンスを提供できます。

アプリを起動します。

1. IT 管理者によって承認されたら、キュー アプリを使用する準備が整います。

2. Teams モバイル アプリを開き、タブ バーの [詳細] をタップします。 アプリ トレイをスワイプして キュー アプリを見つける必要がある場合があります。

   

通話キューのオプトインまたはオプトアウト

1. キュー アプリを開いて、自分が追加されているすべての通話キューを表示します。

2. ホーム画面で、各キューの横にあるトグルをタップして、オプトインまたはオプトアウトします。オプトインすると、そのキューからの呼び出しの受信が開始されます。

   オプトアウトするには、同じトグルに戻り、オフにします。 この操作により、オプトインしたチーム メンバーのリストからユーザーが削除され、キューからの通話の受信が停止されます。

   

3. キューをタップするとすべての詳細が表示されます。 ここからオプトインまたはオプトアウトすることもできます。

   

チーム メンバーのオプトインまたはオプトアウト

スーパーバイザー リーダーの場合は、チーム メンバーをオプトインまたはオプトアウトできます。

チーム メンバーの一括オプトインまたはオプトアウト

1. 通話キューを開き、[People] タブに移動します。[エージェントをオプトイン] または [エージェントをオプトアウト] をタップして、完全なリストを表示します。

   

2. オプトインまたはオプトアウトするすべてのユーザーを選択し、変更を一度に適用します。

   

チーム メンバーを個別にオプトインまたはオプトアウトする

または、ユーザーの名前をタップしてキューの参加や参加除外を選択することもできます。

電話をかけ、通話履歴を表示する

1. 通話キューを選択すると、キュー名の下に [People] と [Call history] の 2 つのタブが表示されます。 [ 通話履歴] タブには、キュー内の通話が表示されます。

   

2. エントリをタップしてコール バックするか、 タイムスタンプ をタップしてその他のアクションを実行します。

   

ダイヤルパッドを使用する

発信通話を発信するには、キュー アプリのホーム画面の右上隅にあるダイヤルパッドをタップします。

チームとやり取りする

チームメイトは、オプトインまたはオプトアウトの状態によってグループ化されます。 メッセージを送信したり、通話を開始したりするには、連絡するユーザーの名前をタップします。

IT 管理者がセットアップと承認プロセスを完了すると、 Teams 電話のデバイスでキュー アプリを使用できるようになります。

通話キューのオプトインまたはオプトアウト

はじめに Teams 電話で [キュー] を選択します。

次の画面に、参加できるキューが表示されます。

キューの横にあるトグルを選択して、オプトインまたはオプトアウトします。

オプトインすると、このキューからの着信が開始されます。

オプトアウトするには、同じトグルでオフに設定します。 これにより、オプトインされたチーム メンバーの一覧からユーザーが削除され、着信が停止されます。

電話をかけ、通話履歴を表示する

通話キューを選択すると、キュー名の下に 2 つのタブ ([通話] と [ユーザー]) が表示されます。

[通話] タブでは、通話履歴を確認できます。

履歴内の任意の通話を選択して、より詳細な情報を表示し、通話キューに関連付けられている番号を呼び出します。

現在、通話履歴には過去に行われた通話、またはボイスメールを含む不在着信が含まれています。

状態とプロファイル情報の表示

[ユーザー] タブには、見込み客と観察しているユーザーの Teams の状態が表示されます。

プロファイル情報と通話オプションを表示するには、ユーザーの名前の横にある [その他のオプション] アイコンを選択します。

画面の下部にあるボタンから、いつでもダイヤル パッドのにアクセスできます。 組織に複数の送信番号がある場合は、[通話] ボタンの上にドロップダウンが表示され、発信通話を発信する番号を選択できます。