Используйте панель мониторинга аналитики приложений "Очереди", чтобы увидеть, как обстоят дела с очередями сейчас (в реальном времени) и как они работали в прошлом (за прошлые периоды). Используйте эти показатели для выявления тенденций и планирования настроек персонала и очереди.
Дополнительные метрики для автосекретарей и очередей вызовов в Power BI см . в разделе Архивные отчеты об автосекретаре и очереди вызовов.
Обзор
Приложение "Очереди" предоставляет аналитические данные, помогающие руководителям и владельцам очереди понять, как звонки проходят через автосекретарей, очереди вызовов и участников очереди (агентов). Эти аналитические данные позволяют отслеживать обработку вызовов и выявлять тенденции с течением времени.
Если это разрешено ИТ-администратором, вы можете просматривать метрики в реальном времени и статистику. Содержимое зависит от параметров администратора и имеющихся у вас разрешений. Аналитика доступна в двух представлениях:
- Аналитика в реальном времени, отражающая текущую активность вызовов.
- Аналитика за прошлые периоды, которая суммирует действия за выбранный период времени.
Метрики, которые вы видите, зависят от ваших разрешений и очередей или автосекретарей, к которым у вас есть доступ. Некоторые метрики доступны только на определенных уровнях, например для очереди или агента.
Примечание
Аналитика в реальном времени отображается по местному времени вашего устройства, а исторические данные — по часовому поясу UTC (UTC).
Доступ к аналитике
Аналитику можно открыть двумя способами:
Вариант 1. Выберите очередь. Вы увидите краткий обзор в верхней части панели быстрого доступа в левой части Teams.
Вариант 2. Откройте полную панель мониторинга аналитики:
- В приложении «Очереди» выберите «Аналитика».
- Выберите "В реальном времени" или "Исторический период".
- Если вы выбрали "Ретроспективные данные", выберите диапазон дат и нажмите кнопку "Применить".
- Используйте раскрывающиеся списки, чтобы выбрать очередь, автосекретаря или агента, которых нужно проверить.
Метрики очереди звонков
Метрики очереди звонков сосредоточены на том, как обрабатываются вызовы после их поступления в очередь. Эти показатели помогают понять взаимодействие со звонящими, поведение очередей и эффективность ответов на звонки.
Метрики очереди звонков в реальном времени
Метрики очереди звонков в реальном времени показывают, что происходит в очереди в данный момент. Например, вы можете узнать, сколько звонков находятся в ожидании и как долго люди ожидают звонка. Метрики в реальном времени отображаются только сегодня, начиная с 12:00 по местному времени.
| Показатель | Определение |
|---|---|
| Количество ожидающих вызовов | Количество вызовов, ожидающих в очереди в данный момент. |
| Среднее время ответа на вызов | Среднее время, необходимое для ответа на звонки после поступления в очередь. |
| Самое длительное время ожидания звонка | Самый длительный промежуток времени, в течение которого любой текущий абонент ожидает в очереди. |
| Процент брошенных бросков | Процент предложенных звонков, которые были отменены. |
| Всего предложенных звонков | Общее количество вызовов, предлагаемых очереди. Включает количество отвеченных звонков и количество вызовов, на которые было принято время ожидания перед ответом. |
| Неотвеченные звонки | Общее количество вызовов, на которые не были даны ответы из-за того, что вызывающий был оставлен, оператор недоступен, вызов был переполнен в другой целевой объект или истекло время ожидания вызова, прежде чем на него ответили. |
Исторические метрики очереди звонков
Метрики очереди вызовов за прошлые периоды времени отображают динамику очереди. Эти показатели помогают выявить тенденции, повторяющиеся проблемы и изменения в поведении вызовов. Исторические аналитические данные отображаются в часовом поясе UTC.
| Показатель | Определение |
|---|---|
| Общий объем звонков | Общее количество звонков, принятых очередью за выбранный период. |
| Среднее время ожидания до получения ответа | Среднее время, в течение которого звонившие ждали ответа на звонок. |
| Среднее время ожидания перед отказом от использования | Среднее время, в течение которого абоненты ждали, прежде чем отказаться от вызова. |
| Результаты звонка | Разбивка результатов вызова, таких как отвеченные, прерванные, истекшее время ожидания, переполнение или отсутствие доступных агентов. |
| Обработка исключений | Сведения о вызовах, которые следуют за путями исключений или поведением. |
| Количество проброшенных звонков за несколько дней | Тенденции, показывающие, как брошенные звонки меняются с течением времени. |
| Громкость звонков и агенты согласия | Объем звонков коррелировал с числом агентов, согласившихся присоединиться к очереди. |
Метрики участника (агента) очереди звонков
Метрики агентов сосредоточены на том, как отдельные агенты обрабатывают вызовы в очереди. Эти показатели помогают понять участие операторов, доступность и обработку вызовов.
Метрики участника очереди звонков в реальном времени
Метрики участника очереди в режиме реального времени показывают, что каждый агент делает прямо сейчас. Например, вы можете увидеть, доступен ли агент и как предлагаются звонки. Метрики в реальном времени отображаются только сегодня, начиная с 12:00 по местному времени.
| Показатель | Определение |
|---|---|
| Всего отвеченных звонков | Общее количество звонков, на которые ответил агент. |
| Всего представленных звонков | Общее количество звонков, представленных конкретному агенту. |
| Среднее разрешение звонка | Процент звонков, представленных агенту, на которые ответил оператор. |
Метрики участника очереди звонков за прошлые периоды
Исторические метрики участника очереди суммируют, как агенты обрабатывали вызовы с течением времени. Эти показатели помогают оценить рабочую нагрузку, длительность звонка и участие. Исторические аналитические данные отображаются в часовом поясе UTC.
| Показатель | Определение |
|---|---|
| Звонки, на которые отвечают агенты/очередь вызовов | Количество звонков, на которые ответили агенты в очереди. |
| Сведения об агенте | Информация об отдельных агентах, включенных в аналитику. |
| Отвеченные звонки | Общее количество звонков, на которые ответил агент. |
| Общая длительность звонка | Общее количество времени, которое агент потратил на ответы на звонки. |
| Средняя длительность звонка, на который отвечает | Средняя длительность звонков, на которые ответил оператор. |
Метрики автосекретаря
Метрики автосекретаря сосредоточены на том, как вызывающие абоненты взаимодействуют с автосекретарями до того, как они достигнут очереди или другого назначения. Эти показатели помогают понять поведение вызывающих абонентов и шаблоны маршрутизации звонков.
Метрики автосекретаря в реальном времени
Метрики автосекретаря в режиме реального времени показывают, что звонящие делают прямо сейчас. Например, вы можете просмотреть передачи, выбор клавиш и время, проведенное в автосекретаре. Метрики в реальном времени отображаются только сегодня, начиная с 12:00 по местному времени.
| Показатель | Определение |
|---|---|
| Общий объем звонков | Общее количество вызовов, представленных автосекретарю, разделенное на внутренние и внешние вызовы. |
| Всего отмененных звонков | Общее количество звонков, прерванных во время пребывания в автосекретаре. |
| Среднее время в автосекретаре | Среднее количество времени, которое абоненты проводят в автосекретаре. |
| Среднее количество действий вызывающего абонента | Среднее количество действий, выполненных вызывающими абонентами в автосекретаре. |
| Общее количество отключений, инициированных системой | Общее количество вызовов, отключенных системой, например, когда вызов происходит в нерабочее время. |
| Всего звонящих | Общее количество абонентов, разделенное на внутренних и внешних абонентов. |
| Выбраны параметры клавиш | Количество нажатий каждого варианта клавиши (0–9, *, #). |
| Конечная точка передачи, инициированная вызывающими сторонами | Передачи, инициированные вызывающими абонентами, голосовым приложениям, операторам, пользователям, номерам ТСОП или голосовой почте. |
| Конечная точка передачи, инициированная системой | Передачи, инициированные системой, голосовым приложениям, операторам, пользователям, номерам ТСОП или голосовой почте. |
Исторические метрики автосекретаря
Исторические метрики автосекретаря суммируют, как автосекретарь обрабатывал вызовы с течением времени. Эти показатели помогают оценить громкость звонков, действия с вызовами и результаты звонков. Исторические аналитические данные отображаются в часовом поясе UTC.
| Показатель | Определение |
|---|---|
| Общий объем звонков | Общее количество звонков, обработанных автосекретарем, разделенное на внутренние и внешние вызовы. |
| Среднее количество действий вызывающего абонента | Среднее количество действий, выполненных вызывающими абонентами. |
| Среднее время в автосекретаре | Среднее количество времени, которое абоненты проводят в автосекретаре. |
| Метод поиска в каталоге | Метод, используемый вызывающими объектами для поиска в каталоге. |
| Счетчик действий вызывающего абонента | Общее количество выполненных действий вызывающего абонента. |
| Результаты звонка | Разбивка результатов вызова после прохождения через автосекретаря. Примечание.Раздел"Другие" в результатах вызова включает отключения, инициированные системой. |
Статьи по теме
Использование приложения "Очереди"
Мониторинг и помощь участникам группы в приложении "Очереди"