Используйте панель мониторинга аналитики приложений Очереди, чтобы узнать, как работают очереди сейчас (в режиме реального времени) и как они выполнялись в прошлом (исторические). Эти метрики используются для выявления тенденций и планирования кадров и параметров очередей.
Дополнительные метрики для автосекретарей и очередей звонков в Power BI см. в статье Отчеты об истории автосекретаря и очереди вызовов.
Обзор
Приложение Очереди предоставляет аналитику, которая помогает руководителям и владельцам очередей понять, как вызовы перемещаются через автосекретарей, очереди вызовов и члены очереди (агенты). Эта аналитика предназначена для отслеживания обработки вызовов и точечных тенденций с течением времени.
Если вы авторизованы ИТ-администратором, вы можете просматривать метрики в режиме реального времени и исторические метрики. То, что вы видите, зависит от параметров администратора и ваших разрешений. Аналитика доступна в двух представлениях:
- Аналитика в режиме реального времени, отражающая текущую активность звонков.
- Историческая аналитика, которая суммирует действия за выбранный диапазон времени.
Метрики, которые вы видите, зависят от ваших разрешений и очередей или автосекретарей, к которых у вас есть доступ. Некоторые метрики доступны только на определенных уровнях, например для очереди или агента.
Примечание
Аналитика в режиме реального времени передается по местному времени устройства, а историческая аналитика — в часовом поясе UTC (координированное универсальное время).
Аналитика доступа
Аналитику можно открыть двумя способами:
Вариант 1. Выберите очередь. Вы увидите краткий обзор в верхней части окна Быстрый доступ в левой части Teams.
Вариант 2. Откройте полную панель мониторинга аналитики:
- В приложении Очереди выберите Аналитика.
- Выберите Режим реального времени или Исторический.
- Если выбран параметр Исторический, выберите диапазон дат, а затем нажмите кнопку Применить.
- Используйте раскрывающийся список, чтобы выбрать очередь, автосекретаря или агента, который вы хотите проверить.
Метрики очереди вызовов
Метрики очереди вызовов сосредоточены на том, как обрабатываются вызовы после их входа в очередь. Эти метрики помогают понять взаимодействие с вызывающим абонентом, поведение очереди и эффективность ответов на вызовы.
Метрики очереди вызовов в режиме реального времени
Метрики очереди вызовов в реальном времени показывают, что происходит в очереди прямо сейчас. Например, можно увидеть, сколько звонков ожидается и как долго люди ждали. Метрики реального времени отображаются только сегодня, начиная с 00:00 по местному времени.
| Показатель | Определение |
|---|---|
| Количество ожидающих звонков | Количество вызовов, ожидающих в очереди в настоящее время. |
| Среднее время ответа на вызов | Среднее время, необходимое для ответа на звонки после входа в очередь. |
| Самое длительное время ожидания звонка | Самый длительный период времени, в течение которого текущий вызывающий объект ждал в очереди. |
| Отброшенный процент | Процент предложенных звонков, которые были отброшены. |
| Всего предлагаемых звонков | Общее количество вызовов, предлагаемых в очередь. Включает количество вызовов, на которые ответили, и количество вызовов, которые истекли, прежде чем ответить. |
| Вызовы без ответа | Общее количество вызовов, на которые не было ответов из-за отказа вызывающего объекта, отсутствия агента, переполненного звонка в другое место назначения или истечения времени ожидания звонка перед ответом. |
Исторические метрики очереди вызовов
Исторические метрики очереди вызовов обобщают, как очередь выполняется с течением времени. Эти метрики помогают выявлять тенденции, повторяющиеся проблемы и изменения в поведении вызовов. Историческая аналитика отображается в часовом поясе UTC.
| Показатель | Определение |
|---|---|
| Общий объем звонков | Общее количество вызовов, полученных очередью за выбранный период. |
| Среднее время ожидания перед ответом | Среднее время, в течение всего времени, когда звонители ждали ответа на свой звонок. |
| Среднее время ожидания перед отказом | Среднее время, в течение которого абоненты ждали, прежде чем отказаться от вызова. |
| Результаты вызова | Разбивка результатов вызова, таких как ответ, отказ, истечение времени ожидания, переполнение или отсутствие доступных агентов. |
| Обработка исключений | Сведения о вызовах, которые следуют за путями или поведением исключений. |
| Отмененные вызовы в течение нескольких дней | Тенденции, показывающие, как отмененные вызовы меняются с течением времени. |
| Количество звонков и агенты согласия | Объем вызовов, связанный с числом агентов, согласились на участие в очереди. |
Метрики элемента очереди вызова (агента)
Метрики агента сосредоточены на том, как отдельные агенты обрабатывают вызовы в очереди. Эти метрики помогают понять участие агента, доступность и обработку вызовов.
Метрики членов очереди вызовов в режиме реального времени
Метрики членов очереди в режиме реального времени показывают, что делает каждый агент прямо сейчас. Например, можно узнать, доступен ли агент и как предлагаются вызовы. Метрики реального времени отображаются только сегодня, начиная с 00:00 по местному времени.
| Показатель | Определение |
|---|---|
| Общее количество ответов на вызовы | Общее количество вызовов, на которые ответил агент. |
| Общее число вызовов, представленных | Общее количество вызовов, представленных конкретному агенту. |
| Среднее разрешение вызовов | Процент вызовов, представленных агенту, на которые ответил агент. |
Исторические метрики членов очереди вызовов
Исторические метрики членов очереди обобщают, как агенты обрабатывают вызовы с течением времени. Эти метрики помогают оценить рабочую нагрузку, длительность звонка и участие. Историческая аналитика отображается в часовом поясе UTC.
| Показатель | Определение |
|---|---|
| Вызовы, на которые отвечают агенты/очередь звонков | Количество вызовов, на которые отвечают агенты в очереди. |
| Сведения об агенте | Сведения об отдельных агентах, включенных в аналитику. |
| Ответы на звонки | Общее количество вызовов, на которые ответил агент. |
| Общая длительность вызова | Общее время, затраченное агентом на ответы на звонки. |
| Средняя длительность звонка с ответом | Средняя длительность вызовов, на которые отвечает агент. |
Метрики автосекретаря
Метрики автосекретаря сосредоточены на том, как вызывающие пользователи взаимодействуют с автосекретарями перед достижением очереди или другого назначения. Эти метрики помогают понять поведение вызывающего абонента и шаблоны маршрутизации вызовов.
Метрики автосекретаря в режиме реального времени
Метрики автосекретаря в режиме реального времени показывают, что сейчас делают вызывающие. Например, можно просмотреть передачи, выбор ключей и время, проведенное в автосекретаре. Метрики реального времени отображаются только сегодня, начиная с 00:00 по местному времени.
| Показатель | Определение |
|---|---|
| Общий объем звонков | Общее количество вызовов, представленных автосекретарю, разделенное на внутренние и внешние вызовы. |
| Всего отмененных вызовов | Общее число вызовов, отброшенных во время работы в автосекретаре. |
| Среднее время в автосекретаре | Среднее время, затраченное вызывающим в автосекретаре. |
| Среднее число действий вызывающего объекта | Среднее количество действий, выполняемых вызывающими абонентами во время работы в автосекретаре. |
| Общее число инициированных системой отключений | Общее количество вызовов, отключенных системой, например при выполнении звонка в нерабочее время. |
| Всего вызывающих абонентов | Общее количество вызывающих объектов, разделенных на внутренние и внешние вызывающие. |
| Выбранные ключевые параметры | Количество выборов каждого ключевого параметра (0–9, *, #). |
| Передача конечной точки, инициированная вызывающими абонентами | Передача, инициированная вызывающими абонентами, голосовых приложений, операторов, пользователей, номеров ТСОП или голосовой почты. |
| Передача конечной точки, инициированная системой | Передает инициированные системой голосовые приложения, операторы, пользователей, номера ТСОП или голосовую почту. |
Исторические метрики автосекретаря
Исторические метрики автосекретаря обобщают обработку вызовов автосекретарем с течением времени. Эти метрики помогают оценить объем вызовов, действия вызова и результаты вызова. Историческая аналитика отображается в часовом поясе UTC.
| Показатель | Определение |
|---|---|
| Общий объем звонков | Общее число вызовов, обрабатываемых автосекретарем, разделенное на внутренние и внешние вызовы. |
| Среднее число действий вызывающего объекта | Среднее количество действий, выполненных вызывающими. |
| Среднее время в автосекретаре | Среднее время, затраченное вызывающим в автосекретаре. |
| Метод поиска по каталогу | Вызывающие методы, используемые для поиска в каталоге. |
| Количество действий вызывающего объекта | Общее количество выполненных действий вызывающего объекта. |
| Результаты вызова | Разбивка результатов вызова после прохождения через автосекретарь. Примечание.Раздел "Другие" в результатах вызова включает инициированные системой отключения. |
Статьи по теме
Использование приложения "Очереди"
Мониторинг и помощь участникам группы в приложении "Очереди"