Просмотр журнала вызовов в приложении "Очереди" в Microsoft Teams

Применяется к
Teams Microsoft Teams

Журнал вызовов помогает отслеживать прошлые вызовы в очереди вызовов. Вы можете просматривать действия, отслеживать пропущенные звонки и перезванивать при необходимости.

В этой статье: Узнайте больше о журнале личных и общих вызовов, а также о просмотре вызовов, обновлении состояния вызовов, фильтрации списка и просмотре сведений о вызовах.

Снимок экрана: журнал вызовов в приложении

Личный журнал звонков (по умолчанию)

В журнале личных звонков отображаются только ваши собственные звонки. Это подразумевает выполнение указанных ниже действий.

  • Звонки, на которые ответил агент
  • Звонки, совершенные агентом

Используйте это представление, если вам нужно отслеживать только свою работу.

Общий журнал звонков (необязательно)

В общем журнале звонков отображаются звонки для всей очереди. Это подразумевает выполнение указанных ниже действий.

  • Пропущенные звонки в очереди
  • Звонки, которые привели к голосовым сообщениям
  • Входящие и исходящие звонки, обрабатываемые любым агентом в очереди

Используйте это представление, чтобы координировать дальнейшие действия и не звонить одному и тому же человеку дважды.

Примечание

Администратор Teams должен включить общий журнал вызовов. Дополнительные сведения см. в статье Общий журнал вызовов для очереди вызовов - Microsoft Teams | Microsoft Learn.

Просмотр журнала вызовов

Для просмотра журнала вызовов выполните следующие действия.

  1. Откройте приложение "Очереди".
  2. В разделе "Управление очередью" выберите "Звонки".

В списке журнала звонков отображаются пропущенные вызовы, вызовы, отправленные на голосовую почту, и другие недавние действия.

Управление журналом звонков

Вы можете обновить состояние звонка, чтобы отслеживать ход выполнения:

  • Пропущенные звонки начинаются как "Неразрешенные".
  • Если вы работаете над продолжением, обновите статус на " В процессе ".
  • Измените состояние на "Решено " после обработки проблемы.

Снимок экрана: параметры фильтрации в приложении

Вы также можете отфильтровать список звонков, чтобы найти то, что вам нужно:

  • Пропущенные звонки
  • Отвеченные звонки
  • Исходящие звонки

Фильтры упрощают назначение приоритетов и управление очередью вызовов.

Снимок экрана: подробные сведения о фильтре звонков в приложении

Просмотр сведений о вызове

Выберите вызов, чтобы просмотреть такие сведения:

  • Номер звонящего
  • Время и дата звонка
  • Тип звонка (пропущенный, отвеченный или исходящий)
  • Состояние вызова (не разрешено, в процессе или разрешено)
  • Связанная голосовая почта (при наличии)
  • Запись и расшифровка (если для очереди включена автоматическая запись)

Снимок экрана: сведения о вызовах, отображаемые в приложении

Доступ к записям звонков

Если администратор включил автоматическую запись для очереди вызовов, вы можете получить доступ к записям из журнала вызовов.

  1. Выберите звонок из списка.
  2. В окне сведений о звонке выберите ссылку на запись.

Записи хранятся в SharePoint. В зависимости от параметров администратора вы также можете получить к ним доступ непосредственно с сайта SharePoint.

Обратный звонок из журнала звонков

Чтобы перезвонить кому-либо, выполните следующие действия.

  1. Выберите звонок из списка.
  2. Выберите Звонок.
  3. Для вызова используется идентификатор звонящего абонента очереди (если он настроен). В противном случае используется идентификатор звонящего.

Использование приложения "Очереди"

Мониторинг и помощь участникам группы в приложении "Очереди"

Получайте аналитику в режиме реального времени и данные за прошедший период в приложении "Очереди"