Gebruik het dashboard Wachtrijen app-analyse om te zien hoe uw wachtrijen het nu doen (realtime) en hoe ze in het verleden (historisch) zijn geweest. Gebruik deze metrische gegevens om trends te herkennen en personeels- en wachtrijinstellingen te plannen.
Zie Historische rapporten van Auto Attendant en Oproepwachtrijen voor meer metrische gegevens voor Auto Attendants en oproepwachtrijen in Power BI.
Overzicht
De Wachtrijen-app biedt analyses waarmee supervisors en wachtrijeigenaren begrijpen hoe oproepen worden uitgevoerd via Auto Attendants, oproepwachtrijen en wachtrijleden (agents). Deze analyses zijn ontworpen om oproepafhandeling te bewaken en trends in de loop van de tijd te herkennen.
Indien geautoriseerd door uw IT-beheerder, kunt u realtime en historische metrische gegevens bekijken. Wat u ziet, is afhankelijk van uw beheerdersinstellingen en uw machtigingen. Analyses zijn beschikbaar in twee weergaven:
- Realtime-analyse, die de huidige oproepactiviteit weergeeft.
- Historische analyse, die de activiteit over een geselecteerd tijdsbereik samenvat.
De metrische gegevens die u ziet, zijn afhankelijk van uw machtigingen en de wachtrijen of Auto Attendants waar u toegang toe hebt. Sommige metrische gegevens zijn alleen beschikbaar op specifieke niveaus, zoals per wachtrij of per agent.
Opmerking
Realtime-analyses worden gerapporteerd in de lokale tijd van uw apparaat en historische analyses worden gerapporteerd in UTC-tijdzone (Coordinated Universal Time).
Access Analytics
U kunt analyses op twee manieren openen:
Optie 1: Selecteer een wachtrij. U ziet een snel overzicht bovenaan Snelle toegang aan de linkerkant van Teams.
Optie 2: Open het volledige analysedashboard:
- Selecteer Analytics in de Wachtrijen-app.
- Selecteer Realtime of Historisch.
- Als u Historisch hebt geselecteerd, kiest u een datumbereik en selecteert u vervolgens Toepassen.
- Gebruik de vervolgkeuzelijsten om de wachtrij, Auto Attendant of agent te kiezen die u wilt controleren.
Metrische gegevens voor oproepwachtrij
Metrische gegevens over oproepwachtrijen zijn gericht op hoe oproepen worden verwerkt zodra ze een wachtrij binnenkomen. Deze metrische gegevens helpen u inzicht te krijgen in de ervaring van de beller, het gedrag van de wachtrij en hoe effectief oproepen worden beantwoord.
Metrische gegevens over oproepwachtrijen in realtime
Metrische gegevens over oproepwachtrijen in realtime laten zien wat er op dit moment in een wachtrij gebeurt. U kunt bijvoorbeeld zien hoeveel oproepen wachten en hoe lang mensen al wachten. Realtime metrische gegevens worden alleen vandaag weergegeven, te beginnen om 12:00 uur lokale tijd.
| Meetgegevens | Definitie |
|---|---|
| Aantal wachtende oproepen | Het aantal oproepen dat momenteel in de wachtrij staat. |
| Gemiddelde gesprekstijd | De gemiddelde tijd die nodig is om oproepen te beantwoorden nadat de wachtrij is binnengegaan. |
| Langste oproepwachttijd | De langste tijd die een huidige beller in de wachtrij heeft gewacht. |
| Percentage afgestaan | Het percentage aangeboden oproepen dat is afgeblazen. |
| Totaal aantal aangeboden oproepen | Het totale aantal oproepen dat aan de wachtrij wordt aangeboden. Bevat het aantal beantwoorde oproepen en het aantal oproepen waarvoor een time-out is opgetreden voordat het werd beantwoord. |
| Niet-beantwoorde oproepen | Het totale aantal oproepen dat niet is beantwoord vanwege het verlaten van de beller, geen agent beschikbaar, oproep overloopt naar een andere bestemming of een time-out opgetreden voordat de oproep werd beantwoord. |
Metrische gegevens van de historische oproepwachtrij
Historische metrische gegevens over oproepwachtrijen vatten samen hoe een wachtrij in de loop van de tijd heeft gepresteerd. Deze metrische gegevens helpen bij het identificeren van trends, terugkerende problemen en wijzigingen in gespreksgedrag. Historische analyses worden weergegeven in UTC-tijdzone.
| Meetgegevens | Definitie |
|---|---|
| Totaal aanroepvolume | Het totale aantal oproepen dat door de wachtrij is ontvangen tijdens de geselecteerde periode. |
| Gemiddelde wachttijd voordat wordt beantwoord | De gemiddelde tijd die bellers hebben gewacht voordat hun oproep werd beantwoord. |
| Gemiddelde wachttijd voor verlaten | De gemiddelde tijd die bellers hebben gewacht voordat ze het gesprek afstaken. |
| Oproepresultaten | Een uitsplitsing van oproepresultaten, zoals beantwoord, verlaten, time-out, overloop of geen beschikbare agents. |
| Uitzonderingsafhandeling | Informatie over aanroepen die uitzonderingspaden of gedrag hebben gevolgd. |
| Afgeblazen gesprekken in de loop van dagen | Trends die laten zien hoe verlaten aanroepen in de loop van de tijd veranderen. |
| Volume- en opt-in-agents aanroepen | Het oproepvolume is gecorreleerd met het aantal agents dat is aangemeld voor de wachtrij. |
Metrische gegevens van oproepwachtrijlid (agent)
Metrische agentgegevens zijn gericht op hoe afzonderlijke agents oproepen in een wachtrij verwerken. Deze metrische gegevens helpen u inzicht te hebben in de deelname van agents, de beschikbaarheid en de afhandeling van oproepen.
Metrische gegevens van leden van de wachtrij in realtime
Realtime metrische gegevens van wachtrijleden laten zien wat elke agent op dit moment doet. U kunt bijvoorbeeld zien of een agent beschikbaar is en hoe oproepen worden aangeboden. Realtime metrische gegevens worden alleen vandaag weergegeven, te beginnen om 12:00 uur lokale tijd.
| Meetgegevens | Definitie |
|---|---|
| Totaal aantal beantwoorde oproepen | Het totale aantal oproepen dat door de agent wordt beantwoord. |
| Totaal aantal weergegeven oproepen | Het totale aantal aanroepen dat aan een specifieke agent wordt gepresenteerd. |
| Gemiddelde oproepresolutie | Het percentage aanroepen dat aan de agent wordt gepresenteerd en dat de agent heeft beantwoord. |
Metrische gegevens van lid van historische oproepwachtrij
Historische metrische gegevens van wachtrijleden vatten samen hoe agents gesprekken in de loop van de tijd hebben verwerkt. Deze metrische gegevens helpen bij het evalueren van workload, gespreksduur en deelname. Historische analyses worden weergegeven in UTC-tijdzone.
| Meetgegevens | Definitie |
|---|---|
| Oproepen beantwoord door agents/oproepwachtrij | Het aantal oproepen dat door agents in de wachtrij wordt beantwoord. |
| Agentdetails | Informatie over afzonderlijke agents die zijn opgenomen in de analyse. |
| Beantwoorde oproepen | Het totale aantal oproepen dat door de agent wordt beantwoord. |
| Totale gespreksduur | De totale hoeveelheid tijd die de agent heeft besteed aan beantwoorde oproepen. |
| Gemiddelde beantwoorde gespreksduur | De gemiddelde duur van oproepen die door de agent worden beantwoord. |
Metrische gegevens van Auto Attendant
De metrische gegevens van Auto Attendant zijn gericht op hoe bellers communiceren met Auto Attendants voordat ze een wachtrij of een andere bestemming bereiken. Deze metrische gegevens helpen u inzicht te hebben in het gedrag van de beller en de patronen voor het routeren van oproepen.
Metrische metrische gegevens van Realtime Auto Attendant
Realtime metrische gegevens van Auto Attendant laten zien wat bellers op dit moment doen. U kunt bijvoorbeeld overdrachten, sleutelselecties en tijd in de Auto Attendant zien. Realtime metrische gegevens worden alleen vandaag weergegeven, te beginnen om 12:00 uur lokale tijd.
| Meetgegevens | Definitie |
|---|---|
| Totaal aanroepvolume | Het totale aantal oproepen dat aan de Auto Attendant wordt gepresenteerd, opgesplitst op interne versus externe oproepen. |
| Totaal aantal afgetrokken oproepen | Het totale aantal oproepen dat in de Auto Attendant is afgeblazen. |
| Gemiddelde tijd in Auto Attendant | De gemiddelde hoeveelheid tijd die bellers in de Auto Attendant hebben doorgebracht. |
| Gemiddeld aantal aanroepactie | Het gemiddelde aantal acties dat door bellers wordt uitgevoerd in de Auto Attendant. |
| Totaal aantal door het systeem geïnitieerde verbroken verbindingen | Het totale aantal oproepen dat door het systeem is verbroken, bijvoorbeeld wanneer een gesprek na uren plaatsvindt. |
| Totaal aantal bellers | Het totale aantal bellers, gesplitst door interne en externe bellers. |
| Sleutelopties geselecteerd | Het aantal keren dat elke sleuteloptie (0-9, *, #) is geselecteerd. |
| Overdrachtseindpunt geïnitieerd door bellers | Door bellers geïnitieerde overdrachten naar spraak-apps, operators, gebruikers, PSTN-nummers of voicemail. |
| Overdrachtseindpunt geïnitieerd door het systeem | Overdrachten gestart door het systeem naar spraak-apps, operators, gebruikers, PSTN-nummers of voicemail. |
Metrische gegevens van Historische Auto Attendant
Historische metrische gegevens van Auto Attendant vatten samen hoe de Auto Attendant oproepen in de loop van de tijd heeft verwerkt. Deze metrische gegevens helpen bij het evalueren van oproepvolume, oproepacties en oproepresultaten. Historische analyses worden weergegeven in UTC-tijdzone.
| Meetgegevens | Definitie |
|---|---|
| Totaal aanroepvolume | Het totale aantal oproepen dat door de Auto Attendant wordt verwerkt, opgesplitst door interne versus externe oproepen. |
| Gemiddeld aantal aanroepactie | Het gemiddelde aantal acties dat door bellers wordt uitgevoerd. |
| Gemiddelde tijd in Auto Attendant | De gemiddelde hoeveelheid tijd die bellers in de Auto Attendant hebben doorgebracht. |
| Zoekmethode voor mappen | De methode aanroepers die worden gebruikt om de directory te doorzoeken. |
| Aantal actie voor oproepen | Het totale aantal aanroepacties dat is uitgevoerd. |
| Oproepresultaten | Een uitsplitsing van oproepresultaten na het doorgeven van de Auto Attendant. Opmerking: de sectie Overige in oproepresultaten bevat door het systeem geïnitieerde verbroken verbindingen. |