Gebruik het analysedashboard van de app Wachtrijen om te zien hoe uw wachtrijen het nu doen (realtime) en hoe ze het in het verleden deden (historisch). Gebruik deze statistieken om trends te ontdekken en personeelsbezetting en wachtrij-instellingen te plannen.
Zie Auto Attendant en Historische rapporten Oproepwachtrij voor meer metrische gegevens voor Auto Attendants en oproepwachtrijen in Power BI.
Overzicht
De app Wachtrijen biedt analyses die supervisors en eigenaren van wachtrijen helpen begrijpen hoe oproepen door automatische beantwoorders, oproepwachtrijen en wachtrijleden (agenten) gaan. Deze analyses zijn ontworpen om oproepafhandeling te volgen en trends in de loop van de tijd te herkennen.
Als dit door uw IT-beheerder is geautoriseerd, kunt u realtime en historische gegevens bekijken. Wat u ziet, is afhankelijk van uw beheerdersinstellingen en uw machtigingen. Analyses zijn beschikbaar in twee weergaven:
- Realtime-analyses, die de huidige gespreksactiviteit weergeven.
- Historische analyses, waarin de activiteit over een geselecteerd tijdsbereik wordt samengevat.
Welke metrische gegevens worden weergegeven, is afhankelijk van uw machtigingen en de wachtrijen of Auto Attendants waartoe u toegang hebt. Sommige metrische gegevens zijn alleen beschikbaar op specifieke niveaus, zoals per wachtrij of per agent.
Opmerking
Realtime-analyses worden gerapporteerd in de lokale tijd van uw apparaat en historische analyses worden gerapporteerd in UTC-tijdzone (Coordinated Universal Time).
Access-analyse
U kunt analysegegevens op twee manieren openen:
Optie 1: Selecteer een wachtrij. U ziet een snel overzicht boven aan Snelle toegang , aan de linkerkant van Teams.
Optie 2: Open het volledige analysedashboard:
- Selecteer Analytics in de app Wachtrijen.
- Selecteer Real-time of Historisch.
- Als u Historisch hebt geselecteerd, kiest u een datumbereik en selecteert u vervolgens Toepassen.
- Gebruik de vervolgkeuzelijsten om de wachtrij, Auto Attendant of agent te kiezen die u wilt bekijken.
Metrieken oproepwachtrij
Oproepwachtrijstatistieken richten zich op hoe oproepen worden verwerkt zodra ze in een wachtrij terechtkomen. Deze metrische gegevens helpen u inzicht te krijgen in de ervaring van bellers, wachtrijgedrag en hoe effectief oproepen worden beantwoord.
Realtime oproepwachtrijstatistieken
Realtime oproepwachtrijstatistieken laten zien wat er op dit moment in een wachtrij gebeurt. U kunt bijvoorbeeld zien hoeveel oproepen er wachten en hoe lang mensen al wachten. Realtime statistieken worden alleen vandaag weergegeven, vanaf 12:00 uur lokale tijd.
| Meetgegevens | Definitie |
|---|---|
| Aantal wachtende oproepen | Het aantal oproepen in de wachtrij. |
| Gemiddelde oproepbeantwoordingstijd | De gemiddelde tijd die nodig is om oproepen te beantwoorden nadat u in de wachtrij bent terechtgekomen. |
| Langste wachttijd voor oproepen | De langste tijd die een huidige beller in de wachtrij heeft gewacht. |
| Percentage verlaten | Het percentage aangeboden oproepen dat werd afgebroken. |
| Totaal aantal aangeboden gesprekken | Het totale aantal oproepen dat wordt aangeboden voor de wachtrij. Dit omvat het aantal beantwoorde oproepen en het aantal oproepen waarbij een time-out is opgetreden voordat ze werden beantwoord. |
| Onbeantwoorde oproepen | Het totale aantal oproepen dat niet is beantwoord doordat de beller is afgebroken, er geen agent beschikbaar is, het gesprek is overgelopen naar een andere bestemming of er een time-out is opgetreden voor het gesprek is beantwoord. |
Historische oproepwachtrijgegevens
Historische oproepwachtrijgegevens geven een overzicht van hoe een wachtrij in de loop van de tijd heeft gepresteerd. Deze statistieken helpen trends, terugkerende problemen en veranderingen in belgedrag te identificeren. Historische analyses worden weergegeven in UTC-tijdzone.
| Meetgegevens | Definitie |
|---|---|
| Totaal belvolume | Het totale aantal oproepen dat gedurende de geselecteerde periode door de wachtrij is ontvangen. |
| Gemiddelde wachttijd voor beantwoording | De gemiddelde tijd die bellers hebben gewacht voordat hun oproep werd beantwoord. |
| Gemiddelde wachttijd voor verlaten | De gemiddelde tijd dat bellers hebben gewacht voordat ze het gesprek afbreken. |
| Gespreksresultaten | Een uitsplitsing van gespreksresultaten, zoals beantwoord, afgebroken, time-out, overloop of geen agents beschikbaar. |
| Afhandeling van uitzonderingen | Informatie over oproepen die uitzonderingspaden of gedrag volgden. |
| Afgebroken oproepen gedurende dagen | Trends die laten zien hoe afgebroken oproepen in de loop van de tijd veranderen. |
| Oproepvolume en opt-in-agents | Het oproepvolume correleert met het aantal agenten dat is aangemeld voor de wachtrij. |
Metrieken voor leden (agent) van oproepwachtrijen
Agentstatistieken richten zich op hoe individuele agenten oproepen in een wachtrij afhandelen. Deze metrische gegevens helpen u inzicht te krijgen in de deelname, beschikbaarheid en afhandeling van oproepen.
Realtime statistieken voor leden van de oproepwachtrij
Realtime statistieken van wachtrijleden laten zien wat elke agent op dit moment doet. Zo kun je bijvoorbeeld zien of een agent beschikbaar is en hoe gesprekken worden aangeboden. Realtime statistieken worden alleen vandaag weergegeven, vanaf 12:00 uur lokale tijd.
| Meetgegevens | Definitie |
|---|---|
| Totaal aantal beantwoorde oproepen | Het totale aantal gesprekken dat door de agent is beantwoord. |
| Totaal aantal gepresenteerde gesprekken | Het totale aantal gesprekken voor een specifieke agent. |
| Gemiddelde gespreksresolutie | Het percentage gesprekken dat aan de agent werd gepresenteerd en dat de agent heeft beantwoord. |
Historische statistieken voor leden van de oproepwachtrij
Historische statistieken voor wachtrijleden vatten samen hoe agents in de loop van de tijd oproepen hebben afgehandeld. Deze statistieken helpen bij het evalueren van de werkbelasting, gespreksduur en deelname. Historische analyses worden weergegeven in UTC-tijdzone.
| Meetgegevens | Definitie |
|---|---|
| Oproepen beantwoord door agenten/oproepwachtrij | Het aantal oproepen dat wordt beantwoord door agenten in de wachtrij. |
| Agentgegevens | Informatie over afzonderlijke agents die zijn opgenomen in de analyse. |
| Beantwoorde oproepen | Het totale aantal gesprekken dat door de agent is beantwoord. |
| Totale gespreksduur | De totale tijd die de agent heeft besteed aan het beantwoorden van oproepen. |
| Gemiddelde duur van beantwoorde oproep | De gemiddelde duur van de gesprekken die door de agent zijn beantwoord. |
Meetgegevens van Auto Attendant
De metrische gegevens van Auto Attendants richten zich op de manier waarop bellers communiceren met Auto Attendants voordat ze een wachtrij of andere bestemming bereiken. Met deze statistieken kunt u het gedrag van bellers en oproeprouteringspatronen beter begrijpen.
Realtime Auto Attendant-meetgegevens
Realtime Auto Attendant-statistieken laten zien waar bellers op dit moment mee bezig zijn. U kunt bijvoorbeeld de overdrachten, toetsselecties en de tijd die is besteed aan de Auto Attendant zien. Realtime statistieken worden alleen vandaag weergegeven, vanaf 12:00 uur lokale tijd.
| Meetgegevens | Definitie |
|---|---|
| Totaal belvolume | Het totale aantal oproepen dat is gepresenteerd aan de Auto Attendant, opgesplitst door interne en externe gesprekken. |
| Totaal aantal afgebroken oproepen | Het totale aantal afgebroken oproepen in de Auto Attendant. |
| Gemiddelde tijd in Auto Attendant | De gemiddelde tijd die bellers in de Auto Attendant hebben doorgebracht. |
| Gemiddeld aantal acties van bellers | Het gemiddelde aantal acties dat bellers uitvoeren terwijl ze in de Auto Attendant zijn. |
| Totaal aantal door het systeem geïnitieerde verbroken verbindingen | Het totale aantal gesprekken dat door het systeem is verbroken, bijvoorbeeld wanneer een oproep buiten kantooruren plaatsvindt. |
| Totaal aantal bellers | Het totale aantal bellers, opgesplitst door interne en externe bellers. |
| Belangrijke opties geselecteerd | Het aantal keren dat elke toetsoptie (0-9, *, #) is geselecteerd. |
| Eindpunt doorverbinden geïnitieerd door bellers | Doorschakelen die door bellers worden geïnitieerd naar spraakapps, operators, gebruikers, PSTN-nummers of voicemail. |
| Overdrachtseindpunt geïnitieerd door systeem | Overdrachten die door het systeem worden geïnitieerd naar spraakapps, operators, gebruikers, PSTN-nummers of voicemail. |
Historische Auto Attendant-statistieken
Historische Auto Attendant-statistieken geven een overzicht van hoe de Auto Attendant oproepen in de loop van de tijd heeft afgehandeld. Deze statistieken helpen bij het evalueren van het gespreksvolume, de oproepacties en de gespreksresultaten. Historische analyses worden weergegeven in UTC-tijdzone.
| Meetgegevens | Definitie |
|---|---|
| Totaal belvolume | Het totale aantal gesprekken dat door de Auto Attendant is afgehandeld, opgesplitst door interne en externe oproepen. |
| Gemiddeld aantal acties van bellers | Het gemiddelde aantal acties dat bellers uitvoeren. |
| Gemiddelde tijd in Auto Attendant | De gemiddelde tijd die bellers in de Auto Attendant hebben doorgebracht. |
| Zoekmethode voor adreslijsten | De methode die bellers gebruiken om in het telefoonboek te zoeken. |
| Aantal acties van bellers | Het totale aantal acties dat wordt ondernomen voor de beller. |
| Gespreksresultaten | Een uitsplitsing van de gespreksresultaten na het passeren van de Auto Attendant. Opmerking:Het gedeelte Overige in de oproepresultaten bevat door het systeem geïnitieerde verbroken verbindingen. |