Er zijn verschillende functies beschikbaar wanneer potentiële klanten toezicht of hulp moeten bieden aan teamleden bij het afhandelen van klantoproepen met behulp van de app Wachtrijen.
Potentiële klanten kunnen:
- Monitor: Luister naar de gesprekken die teamleden met bellers voeren zonder dat ze worden gehoord.
- Fluisteren: Help teamleden tijdens een gesprek zonder dat de beller het hoort.
- Binnenvaartschip: Neem deel aan een gesprek om zowel het teamlid als de beller te helpen.
- Overname: Een teamlid uit een gesprek verwijderen en het gesprek overnemen.
U moet elk van deze statussen doorlopen om naar de volgende te gaan. Als u bijvoorbeeld wilt ingrijpen in een gesprek, moet u eerst Monitorstatus invoeren, dan Whisper state, en dan escaleren tot Barge.
Opmerking
Deze functies zijn beschikbaar als onderdeel van de app Wachtrijen met het Voice Applications Policy enabled, waarvoor een Teams Premium-licentie is vereist.
Monitor
Selecteer in de app Wachtrijen het tabblad Oproepwachtrij en zoek de oproepwachtrij met het teamlid dat u wilt controleren.
Zoek het teamlid op het tabblad People in de sectie Wachtrij beheren aan de linkerkant.
Het teamlid moet worden weergegeven in de sectie Aangemeld . Als het teamlid is afgemeld, plaats je de muisaanwijzer op zijn of haar naam en selecteer je de knop Aanmelden .
Beweeg de muisaanwijzer over de naam van het teamlid en selecteer het pictogram Meer opties
.Selecteer de knop Monitor . U kunt ook de naam van het teamlid selecteren en vervolgens de knop Beeldscherm aan de rechterkant van het scherm selecteren.
Wanneer u de controle hebt gestart, ziet u dat de controlesessie is gestart wanneer rechtsonder in het scherm een klein monitorvenster wordt weergegeven. U begint automatisch met het monitoren van de volgende oproep die uw teamlid accepteert voor deze oproepwachtrij. Afhankelijk van welke instellingen de beheerder heeft ingeschakeld, ziet het teamlid een melding dat zijn of haar oproep wordt gevolgd.
U kunt uw bewakingssessie op elk gewenst moment beëindigen door Bewaking beëindigen te selecteren.
Opmerking
- Potentiële klanten kunnen geen andere potentiële klanten volgen, zelfs niet als het ook agenten zijn.
- Bewaking is niet beschikbaar als routering op basis van aanwezigheid is uitgeschakeld of als de routeringsmethode is ingesteld op langste inactiviteit.
Fluisteren
Tijdens het monitoren kunt u de fluistermodus activeren om uw teamlid te adviseren zonder dat de klant het hoort.
- Selecteer hiervoor Fluisteren boven aan het gespreksvenster. Hiermee gaat u van beeldscherm naar fluisterstatus.
- In de fluisterstand kan uw teamlid u horen, terwijl de beller dat niet doet.
U hebt nu de optie om fluisterstatus te blijven voeren, terug te keren naar de controle, het gesprek te verlaten of binnen te vallen, waar u zowel uw teamlid als de beller kunt spreken.
Binnenvaartschip
Als u zowel uw teamlid als de beller wilt spreken, selecteert u Barge bovenaan het oproepvenster.
Vanaf hier heb je de mogelijkheid om terug te keren naar eerdere statussen door Fluisteren of Bewaken te selecteren in de vervolgkeuzelijst boven aan het gespreksvenster. Als u uzelf volledig uit het gesprek wilt verwijderen, selecteert u Bewaking beëindigen.
Overname
- Als u de beller een-op-een ondersteuning wilt bieden, selecteert u Overnemen. Uw teamlid wordt uit de oproep verwijderd en verwijderd uit de chatthread, en uw monitoringsessie eindigt.
- U kunt niet meer doorgaan met de controle wanneer u de oproep hebt overgenomen. Hiervoor moet u een nieuwe sessie starten met uw teamlid.
- Selecteer Verlaten om het gesprek te beëindigen.
Opmerking
- Opname is beschikbaar voor potentiële klanten terwijl ze zich in de overnamestatus bevinden. Als potentiële klanten opnemen terwijl ze zich in de binnenvaartstatus bevinden, hebben ze geen toegang tot de opname in de chat. Als een teamlid of de beller opneemt via monitor, fluisteren of invallen, hebben potentiële gebruikers geen toegang tot de opname.
- Potentiële klanten die ook teamleden zijn, moeten worden afgemeld om automatisch te worden toegevoegd aan MWBT-oproepen. Anders wordt een normale oproep ontvangen van de oproepwachtrij, niet van hun teamlid.
- Oproepgeschiedenis is niet beschikbaar voor MWBT-oproepen voor leads. Teamleden en bellers ontvangen de oproepgeschiedenis zoals verwacht.
- Als u een lead bent die VDI 1 (Virtual Desktop Infrastructure) gebruikt, ziet u een normale oproepmelding in plaats van automatisch deel te nemen aan een gesprek van een teamlid. Als u VDI 2 gebruikt, wordt automatisch verbinding gemaakt.