Скористайтеся приладними дошками аналітики програм Черга, щоб побачити, як зараз виконуються черги (у реальному часі) і як вони робили це в минулому (історичні). Ці показники використовуються для виявлення тенденцій і планування персоналу та параметрів черги.
Додаткові показники для автосекретарів і черг викликів у Службі Power BI див. в статті Історичні звіти автосекретаря та черги викликів.
Огляд
Програма Черга надає аналітику, яка допомагає керівникам і власникам черг зрозуміти, як виклики переміщаються через автосекретарів, черги викликів і учасників черг (агентів). Ці аналітичні дані призначені для відстеження обробки викликів і спотових тенденцій з плином часу.
Якщо це дозволено ІТ-адміністратором, ви можете переглядати показники в реальному часі та історичні показники. Те, що ви бачите, залежить від настройок адміністратора та ваших дозволів. Аналітика доступна в двох поданнях:
- Аналітика в реальному часі, яка відображає поточну активність виклику.
- Історичні аналітичні дані, які підсумовують дії за вибраний проміжок часу.
Показники, які відображаються, залежать від дозволів і черг або автосекретарів, до яких ви маєте доступ. Деякі показники доступні лише на певних рівнях, наприклад у черзі або на одного агента.
Примітка.
Аналітика в реальному часі повідомляється в місцевий час вашого пристрою, а історична аналітика – у часовому поясі UTC (всесвітній координований час).
Аналітика Access
Аналітику можна відкрити двома способами:
Варіант 1. Виберіть чергу. У верхній частині панелі швидкого доступу ліворуч у Teams з'явиться короткий огляд.
Варіант 2: Відкрийте повну приладну дошку аналітики:
- У програмі Черга виберіть Аналітика.
- Виберіть елемент У реальному часі або Історична.
- Якщо ви вибрали Історичні, виберіть проміжок часу, а потім натисніть кнопку Застосувати.
- Скористайтеся розкривними списками, щоб вибрати чергу, автосекретаря або агента, якого потрібно переглянути.
Показники черги викликів
Показники черги викликів зосереджуються на способі обробки викликів після входу в чергу. Ці показники допомагають зрозуміти, як працюють абоненти, поведінка в черзі та наскільки ефективно відповідають на виклики.
Показники черги викликів у реальному часі
Показники черги викликів у реальному часі показують, що відбувається в черзі прямо зараз. Наприклад, можна побачити, скільки викликів очікується та як довго люди чекали. Показники в реальному часі відображаються лише сьогодні, починаючи з 12:00 за місцевим часом.
| Метричні | Визначення |
|---|---|
| Кількість викликів, що очікують | Кількість викликів, які наразі очікують у черзі. |
| Середній час відповіді на виклики | Середній час, необхідний для відповіді на виклики після входу в чергу. |
| Найдовший час очікування виклику | Найдовший час очікування поточного абонента в черзі. |
| Покинутий відсоток | Відсоток відхилених запропонованих викликів. |
| Усього запропонованих викликів | Загальна кількість викликів, запропонованих до черги. Містить кількість відповідей на виклики та кількість викликів, на які вичерпано час очікування, перш ніж відповісти на них. |
| Виклики без відповіді | Загальна кількість викликів, на які не було відповіді через відмову абонента, відсутність агента, переповнення виклику до іншого місця призначення або час очікування виклику вичерпано, перш ніж відповісти на нього. |
Історичні показники черги викликів
Історичні показники черги викликів підсумовують виконання черги з часом. Ці показники допомагають визначити тенденції, повторювані проблеми та зміни поведінки викликів. Історичні засоби аналітики відображаються в часовому поясі UTC.
| Метричні | Визначення |
|---|---|
| Загальна гучність викликів | Загальна кількість викликів, отриманих у черзі протягом вибраного періоду. |
| Середній час очікування до відповіді | Середній час, коли абоненти чекали, перш ніж відповісти на виклик. |
| Середній час очікування до відмови | Середній час, коли абоненти чекали, перш ніж відмовитися від виклику. |
| Результати виклику | Розбивка результатів виклику, наприклад відповіді, покинуті, вичерпано час, переповнення або відсутність доступних агентів. |
| Обробка винятків | Відомості про виклики, які йшли за шляхами винятків або поведінкою. |
| Перервані виклики протягом декількох днів | Тенденції, які показують, як з часом змінюються покинуті виклики. |
| Оператори гучності та приєднання до виклику | Гучність викликів, пов'язаних із кількістю агентів, які погодилися в черзі. |
Показники елемента черги викликів (агента)
Показники агента зосереджуються на тому, як окремі агенти обробляють виклики в черзі. Ці показники допомагають зрозуміти участь агента, доступність і обробку викликів.
Показники елементів черги викликів у реальному часі
Показники елементів черги в реальному часі показують, що зараз виконує кожен агент. Наприклад, можна дізнатися, чи доступний агент і як пропонуються виклики. Показники в реальному часі відображаються лише сьогодні, починаючи з 12:00 за місцевим часом.
| Метричні | Визначення |
|---|---|
| Усього відповідей на виклики | Загальна кількість викликів, на які відповів агент. |
| Усього представлено викликів | Загальна кількість викликів, представлених певному агенту. |
| Середня роздільна здатність викликів | Відсоток викликів, представлених агенту, на які відповів агент. |
Історичні показники елементів черги викликів
Показники елементів історичної черги підсумовують спосіб обробки агентами викликів із часом. Ці показники допомагають оцінити завантаженість, тривалість викликів і участь. Історичні засоби аналітики відображаються в часовому поясі UTC.
| Метричні | Визначення |
|---|---|
| Виклики, на які відповіли агенти або черга викликів | Кількість викликів, на які відповіли агенти в черзі. |
| Відомості про агента | Відомості про окремих агентів, включених у аналітику. |
| Виклики, на які відповіли | Загальна кількість викликів, на які відповів агент. |
| Загальна тривалість виклику | Загальна кількість часу, витраченого агентом на відповіді на виклики. |
| Середня тривалість виклику, на який відповідає відповідь | Середня тривалість викликів, на які відповів агент. |
Показники автосекретаря
Показники автосекретаря зосереджуються на взаємодії абонентів з автосекретарями, перш ніж перейти до черги або іншого місця призначення. Ці показники допомагають зрозуміти поведінку абонента та моделі маршрутизації викликів.
Показники автосекретаря в реальному часі
Показники автосекретаря в реальному часі показують, що саме зараз виконують абоненти. Наприклад, в автосекретаря можна переглянути переноси, основні параметри та час, витрачений на вибір. Показники в реальному часі відображаються лише сьогодні, починаючи з 12:00 за місцевим часом.
| Метричні | Визначення |
|---|---|
| Загальна гучність викликів | Загальна кількість викликів автосекретаря, розділених на внутрішні та зовнішні виклики. |
| Усього відхилених викликів | Загальна кількість викликів, відхилених під час роботи автосекретаря. |
| Середній час автосекретаря | Середня кількість часу, який абоненти провели в автосекретарі. |
| Середня кількість дій абонента | Середня кількість дій, виконаних абонентами під час роботи в автосекретарі. |
| Усього ініційованих системою відключень | Загальна кількість викликів, відключених системою, наприклад час, коли виклик відбувається в неробочий час. |
| Загальна кількість абонентів | Загальна кількість абонентів, розділених на внутрішніх і зовнішніх абонентів. |
| Вибрано параметри ключа | Кількість вибраних клавіш (0–9, *, #). |
| Перенесення кінцевої точки, ініційованої абонентами | Переадресація, ініційована абонентами, на голосові програми, оператори, користувачів, номери ТМЗК або голосову пошту. |
| Перенесення кінцевої точки, ініційованої системою | Передавання даних, ініційованих системою, на голосові програми, оператори, користувачів, номери ТМЗК або голосову пошту. |
Історичні показники автосекретаря
Історичні показники автосекретаря підсумовують, як автосекретар з часом обробляв виклики. Ці показники допомагають оцінити гучність викликів, дії виклику та результати викликів. Історичні засоби аналітики відображаються в часовому поясі UTC.
| Метричні | Визначення |
|---|---|
| Загальна гучність викликів | Загальна кількість викликів, які обробляє автосекретар, розділена внутрішніми та зовнішніми викликами. |
| Середня кількість дій абонента | Середня кількість дій, виконаних абонентами. |
| Середній час автосекретаря | Середня кількість часу, який абоненти провели в автосекретарі. |
| Метод пошуку в каталозі | Абоненти методу, що використовуються для пошуку в каталозі. |
| Кількість дій абонента | Загальна кількість виконаних дій абонента. |
| Результати виклику | Розбивка результатів виклику після проходження автосекретаря. Примітка.Інші розділи в результатах виклику включають ініційовані системою відключення. |
Пов’язані теми
Відстеження та надання допомоги учасникам команди в програмі "Черга"