Скористайтеся Черга приладною дошкою аналітики додатків, щоб побачити, як працюють ваші черги зараз (у реальному часі) і як у минулому (історичні). Використовуйте ці показники, щоб виявляти тенденції й планувати параметри персоналу та черги.
Додаткові показники для автосекретарів і черг викликів у Power BI див . в журналі звітів про автосекретарі та чергу викликів.
Огляд
Програма Черга надає аналітичні дані, які допомагають керівникам і власникам черг зрозуміти, як виклики проходять через автосекретарі, черги викликів і учасників черг (агентів). Ці засоби аналітики дають змогу відстежувати обробку викликів і виявляти тенденції в часі.
Якщо це дозволено ІТ-адміністратором, ви можете переглядати показники в реальному часі та історичні показники. Те, що ви бачите, залежить від настройок адміністратора та дозволів. Аналітика доступна у двох поданнях:
- Аналітика в реальному часі, яка відображає поточну активність викликів.
- Аналітика за минулі періоди, у якій підсумовується активність за вибраний проміжок часу.
Показники, які відображаються, залежать від ваших дозволів і черг або автосекретарів, до яких ви маєте доступ. Деякі показники доступні лише на певних рівнях, наприклад для почерги або агента.
Примітка.
Аналітика в реальному часі повідомляється за місцевим часом пристрою, а аналітика за минулі періоди – за всесвітнім координованим часом (всесвітнім координованим часом).
Аналітика Access
Відкрити аналітику можна двома способами:
Варіант 1. Виберіть чергу. Короткий огляд відобразиться у верхній частині панелі швидкого доступу в лівій частині Teams.
Варіант 2. Відкрийте повну аналітичну панель:
- У програмі Черга виберіть Analytics.
- Виберіть "У реальному часі " або "Історичний".
- Якщо вибрано "Історичний", виберіть проміжок часу, а потім натисніть кнопку "Застосувати".
- Використовуйте розкривні списки, щоб вибрати чергу, автосекретар або агент, який потрібно переглянути.
Показники черги викликів
Показники черги викликів зосереджено на тому, як виклики обробляються після потрапляння в чергу. Ці показники допомагають зрозуміти взаємодію абонентів, поведінку черг і те, наскільки ефективно реагують на виклики.
Показники черги викликів у реальному часі
Метрики черги викликів у реальному часі показують, що зараз відбувається в черзі. Наприклад, ви можете дізнатися, скільки викликів очікують і як довго очікують люди. Показники в реальному часі показують лише сьогодні, починаючи з 12:00 за місцевим часом.
| Метрична система показників | Визначення |
|---|---|
| Кількість викликів у очікуванні | Кількість викликів, які наразі очікують у черзі. |
| Середній час автовідповідача | Середній час, необхідний для відповіді на дзвінки після входу в чергу. |
| Найдовший час очікування виклику | Найдовший час очікування в черзі будь-якого абонента. |
| Відсоток покинутих | Відсоток запропонованих дзвінків, від яких відмовилися. |
| Усього запропонованих викликів | Загальна кількість викликів, що пропонуються в чергу. Включає кількість відповіданих на виклики та кількість дзвінків, час очікування яких минув, перш ніж на них було прийнято. |
| Виклики без відповіді | Загальна кількість викликів, на які не відповіли через те, що абонент залишив абонента, відсутність доступного оператора, виклик переповнено в інше місце призначення або час очікування виклику вичерпано до отримання відповіді. |
Історичні показники черги викликів
Історичні показники черги викликів дають змогу підсумувати ефективність черги за певний період часу. Ці показники допомагають визначити тенденції, повторювані проблеми та зміни в поведінці під час викликів. Аналітика за минулий час відображається за всесвітнім координованим часом.
| Метрична система показників | Визначення |
|---|---|
| Загальна гучність викликів | Загальна кількість викликів, отриманих чергою протягом вибраного проміжку часу. |
| Середній час очікування до отримання відповіді | Середній час очікування виклику абонентів до відповіді на нього. |
| Середній час очікування до залишення | Середній час очікування абонентів, перш ніж відмовитися від виклику. |
| Результати викликів | Звіт про результати виклику, наприклад: відповідь на виклик, залишення виклику, вичерпання часу очікування, переповнення або відсутність доступних агентів. |
| Обробка винятків | Відомості про виклики, у яких використовувалися шляхи винятків або дії. |
| Залишені дзвінки протягом кількох днів | Тенденції, які показують, як покинуті виклики змінюються з часом. |
| Агенти з питань гучності викликів і надання згоди | Гучність викликів залежить від кількості операторів, які приєдналися до черги. |
Показники учасників (агентів) викликів
Показники агента зосереджують увагу на тому, як окремі агенти обробляють виклики в черзі. Ці показники допомагають зрозуміти участь, доступність і обробку викликів агентом.
Показники учасників черги викликів у реальному часі
Метрики учасників черги в реальному часі показують, що кожен агент робить прямо зараз. Наприклад, ви можете побачити, чи доступний агент і як йому пропонуються виклики. Показники в реальному часі показують лише сьогодні, починаючи з 12:00 за місцевим часом.
| Метрична система показників | Визначення |
|---|---|
| Усього прийнято викликів | Загальна кількість дзвінків, на які відповів агент. |
| Усього викликів, представлених | Загальна кількість викликів, представлених певному оператору. |
| Середня роздільна здатність виклику | Відсоток викликів, представлених агенту, на які він відповів. |
Історичні показники учасників черги викликів
Історичні показники учасників черги узагальнюють, як агенти обробляли виклики з плином часу. Ці показники допомагають оцінити навантаження, тривалість виклику та участь. Аналітика за минулий час відображається за всесвітнім координованим часом.
| Метрична система показників | Визначення |
|---|---|
| Виклики, на які відповідають оператори/черга викликів | Кількість викликів, на які відповідають оператори в черзі. |
| Відомості про агента | Інформація про окремих агентів, включених в аналітику. |
| Відповісте на дзвінки | Загальна кількість дзвінків, на які відповів агент. |
| Загальна тривалість виклику | Загальна кількість часу, витраченого оператором на відповіді на дзвінки. |
| Середня тривалість відповідей на виклик | Середня тривалість дзвінків, на які відповідає оператор. |
Показники автосекретаря
Показники автосекретаря зосереджуються на тому, як абоненти взаємодіють з автосекретарем, перш ніж дістатися до черги чи іншого пункту призначення. Ці показники допомагають зрозуміти поведінку абонентів і моделі маршрутизації викликів.
Показники автосекретарів у реальному часі
Показники автосекретарів у реальному часі показують, що роблять абоненти прямо зараз. Наприклад, можна переглянути перекази, вибір клавіш і час, витрачений в автосекретарі. Показники в реальному часі показують лише сьогодні, починаючи з 12:00 за місцевим часом.
| Метрична система показників | Визначення |
|---|---|
| Загальна гучність викликів | Загальна кількість викликів, надісланих автосекретарю, розділена за внутрішніми та зовнішніми викликами. |
| Усього залишених викликів | Загальна кількість викликів, залишених в автосекретарі. |
| Середній час роботи автосекретаря | Середня кількість часу, який абоненти витрачають в автосекретарі. |
| Середня кількість дій абонента | Середня кількість дій, які виконують абоненти в автосекретарі. |
| Повне відключення, ініційоване системою | Загальна кількість викликів, які відключаються системою, наприклад якщо виклик відбувається в неробочий час. |
| Усього тих, хто здійснив виклик | Загальна кількість абонентів, розділена за внутрішніми та зовнішніми абонентами. |
| Вибрані параметри клавіш | кількість разів вибір кожного параметра клавіші (0–9, *, #). |
| Кінцева точка переадресації, ініційована абонентами | Ініційовані абонентами переадресації голосовим програмам, операторам, користувачам, номерам ТМЗК або голосовій пошті. |
| Ініційована системою кінцева точка передавання | Ініційовані системою перекази голосовим програмам, операторам, користувачам, номерам ТМЗК або голосовій пошті. |
Історичні показники автосекретарів
Історичні показники автосекретаря відображають змінення часу обробки викликів. Ці показники допомагають оцінити обсяг викликів, дії та результати викликів. Аналітика за минулий час відображається за всесвітнім координованим часом.
| Метрична система показників | Визначення |
|---|---|
| Загальна гучність викликів | Загальна кількість викликів, оброблених автосекретарем, розділена за внутрішніми та зовнішніми викликами. |
| Середня кількість дій абонента | Середня кількість дій, що виконують абоненти. |
| Середній час роботи автосекретаря | Середня кількість часу, який абоненти витрачають в автосекретарі. |
| Метод пошуку в каталозі | Метод, який використовується для пошуку в каталозі. |
| Лічильник дій абонента | Загальна кількість виконаних дій абонента. |
| Результати викликів | Сталася розбивка результатів виклику після проходження через автосекретар. Примітка:Розділ «Інші» в результатах виклику містить відключення, ініційоване системою. |
Пов’язані теми
Відстеження та надання допомоги учасникам команди в програмі "Черга"