Перегляд історії викликів у програмі Черга у Microsoft Teams

Застосовується до
Teams Microsoft Teams

Історія викликів дає змогу відстежувати минулі виклики в черзі. Ви можете переглядати дії, стежити за пропущеними викликами та передзвонювати будь-кому, коли це необхідно.

У цій статті: Дізнайтеся про особисту та спільну історію викликів, а також про те, як переглядати виклики, оновлювати стан викликів, фільтрувати списки та переглядати відомості про виклики.

Screenshot showing call history in the QueuesПрограма черга для Teams

особистий журнал викликів (за замовчуванням);

В особистій історії викликів відображаються тільки ваші власні виклики. До них належать:

  • Дзвінки, на які агент відповів
  • Здійснення агентом викликів

Це подання дає змогу відстежувати лише власну роботу.

Спільна історія викликів (необов'язково)

У спільній історії викликів відображаються виклики для всієї черги. До них належать:

  • Пропущені виклики в черзі
  • Виклики, результатом яких є голосові повідомлення
  • вхідні та вихідні виклики, які обробляє будь-який агент у черзі;

Використовуйте цей подання, щоб координувати подальші дії та уникнути дзвінків одній і тій самій особі двічі.

Примітка.

Адміністратор Teams повинен увімкнути спільну історію викликів. Докладні відомості див. у статті "Спільна історія викликів для Черга викликів - Microsoft Teams | Microsoft Learn.

Перегляд історії викликів

Щоб переглянути історію викликів, виконайте такі дії.

  1. Відкрийте додаток QueuesЧерга.
  2. У розділі "Керування чергою" виберіть "Виклики".

У списку історії викликів відображаються пропущені виклики, виклики на голосову пошту та інші нещодавні дії.

Керування журналом викликів

Стан виклику можна оновити, щоб відстежувати його виконання.

  • Пропущені виклики позначаються як невирішені.
  • Оновіть стан на "Виконується ", коли працюєте над подальшим виконанням.
  • Змініть стан на "Вирішено " під час обробки проблеми.

Знімок екрана: параметри фільтрування в програмі Черга.

Також можна фільтрувати список викликів, щоб знайти потрібне.

  • Пропущені виклики
  • Відповідь на виклики
  • Вихідні виклики

Фільтри спрощують визначення пріоритетів і керування активністю черги викликів.

Знімок екрана: докладні відомості про фільтр викликів у Черга програмі

Перегляд відомостей про виклик

Виберіть виклик, щоб переглянути такі відомості:

  • Номер абонента
  • Час і дата виклику
  • Тип виклику (пропущений, відповів або вихідний)
  • Стан виклику (не вирішено, виконується або вирішено)
  • Пов'язана голосова пошта (якщо доступна)
  • Запис і транскрипт (якщо для черги ввімкнуто автоматичний запис)

Знімок екрана: відомості про виклик у Черга програмі.

Доступ до записів викликів

Якщо адміністратор увімкнув автоматичний запис для черги викликів, ви можете отримати доступ до записів зі своєї історії викликів.

  1. Виберіть виклик зі списку.
  2. У відомостях про виклик виберіть посилання на запис.

Записи зберігаються в SharePoint. Залежно від настройок адміністратора, ви також можете отримати доступ до них безпосередньо із сайту SharePoint.

Передзвонити з історії викликів

Щоб передзвонити, виконайте такі дії.

  1. Виберіть виклик зі списку.
  2. Виберіть команду ВИКЛИК.
  3. Під час виклику використовується ідентифікатор виклику черги (якщо цю функцію налаштовано). В іншому разі використовуватиметься ваш ідентифікатор абонента.

Використовуйте додаток Черги

Відстеження та надання допомоги учасникам команди в програмі "Черга"

Отримуйте аналітику в реальному часі та за минулі періоди в програмі "Черга"