Use o painel de análise de aplicativos Filas para ver como suas filas estão se saindo agora (tempo real) e como elas se saíam no passado (histórico). Use essas métricas para detectar tendências e planejar configurações de pessoal e fila.
Para obter mais métricas para atendedores automáticos e filas de chamadas no Power BI, consulte Relatórios históricos do atendedor automático e da fila de chamadas.
Descrição geral
A aplicação Filas fornece análises que ajudam os supervisores e proprietários de filas a compreender como as chamadas passam pelos atendedores automáticos, filas de chamadas e membros da fila (agentes). Estas análises foram concebidas para monitorizar o processamento de chamadas e detetar tendências ao longo do tempo.
Se autorizado pelo seu administrador de TI, pode ver métricas históricas e em tempo real. Aquilo que vê depende das suas definições de administrador e das suas permissões. As análises estão disponíveis em duas vistas:
- Análise em tempo real, que reflete a atividade de chamadas atual.
- Análise histórica, que resume a atividade ao longo de um intervalo de tempo selecionado.
As métricas que vê dependem das suas permissões e das filas ou atendedores automáticos a que tem acesso. Algumas métricas estão disponíveis apenas em níveis específicos, como por fila ou por agente.
Nota
As análises em tempo real são comunicadas na hora local do dispositivo e as análises históricas são comunicadas no fuso horário UTC (Hora Universal Coordenada).
Aceder a análises
Pode abrir análises de duas formas:
Opção 1: Selecione uma fila. Verá uma breve descrição geral na parte superior do Acesso rápido no lado esquerdo do Teams.
Opção 2: Abra o dashboard de análise completo:
- No aplicativo Filas, selecione Analytics.
- Selecione Tempo real ou Histórico.
- Se tiver selecionado Histórico, selecione um intervalo de datas e, em seguida, selecione Aplicar.
- Utilize as listas pendentes para escolher a fila, o atendedor automático ou o agente que pretende rever.
Métricas da fila de chamadas
As métricas da fila de chamadas concentram-se na forma como as chamadas são processadas assim que entram numa fila. Estas métricas ajudam-no a compreender a experiência do autor da chamada, o comportamento da fila de espera e a eficácia com que as chamadas são atendidas.
Métricas de fila de chamadas em tempo real
As métricas de fila de chamadas em tempo real mostram o que está acontecendo em uma fila agora. Por exemplo, pode ver quantas chamadas estão à espera e há quanto tempo as pessoas estão à espera. As métricas em tempo real são apresentadas apenas hoje, a partir das 00:00 (hora local).
| Métrica | Definição |
|---|---|
| Número de chamadas em espera | O número de chamadas atualmente em espera na fila de espera. |
| Tempo médio de atendimento de chamadas | O tempo médio necessário para que as chamadas sejam atendidas depois de entrarem na fila. |
| Maior tempo de espera para chamadas | O maior período de tempo que um chamador atual aguarda na fila. |
| Percentagem abandonada | A percentagem de chamadas oferecidas que foram abandonadas. |
| Total de chamadas oferecidas | O número total de chamadas oferecidas na fila. Inclui o número de chamadas atendidas e o número de chamadas que excederam o limite de tempo limite antes de serem atendidas. |
| Chamadas não atendidas | O número total de chamadas que não foram atendidas devido a abandono do chamador, ausência de agente disponível, chamadas com capacidade excedida para outro destino ou chamadas excedidas antes de serem atendidas. |
Métricas históricas de fila de chamadas
As métricas históricas da fila de chamadas resumem o desempenho de uma fila ao longo do tempo. Estas métricas ajudam a identificar tendências, problemas recorrentes e alterações no comportamento das chamadas. As análises históricas são apresentadas no fuso horário UTC.
| Métrica | Definição |
|---|---|
| Volume total de chamadas | O número total de chamadas recebidas pela fila de espera durante o período selecionado. |
| Tempo médio de espera antes da resposta | O tempo médio que as pessoas que ligaram esperaram até que a chamada fosse atendida. |
| Tempo médio de espera antes de ser abandonado | O tempo médio que as chamadas esperaram antes de abandonar a chamada. |
| Resultados da chamada | Uma discriminação dos resultados da chamada, tais como atendida, abandonada, excedido o tempo limite, capacidade excedida ou ausência de agentes disponíveis. |
| Tratamento de exceções | Informações sobre chamadas que seguiam caminhos ou comportamentos de exceção. |
| Chamadas abandonadas ao longo de dias | Tendências que mostram como as chamadas abandonadas mudam ao longo do tempo. |
| Agentes de volume de chamadas e opção ativa de participação | Volume de chamadas correlacionado com o número de agentes que optaram por participar na fila. |
Métricas de membro (agente) da fila de chamadas
As métricas do agente se concentram em como agentes individuais lidam com chamadas em uma fila. Estas métricas ajudam-no a compreender a participação, a disponibilidade e o processamento de chamadas dos agentes.
Métricas de membros da fila de chamadas em tempo real
As métricas de membros da fila em tempo real mostram o que cada agente está fazendo no momento. Por exemplo, pode ver se um agente está disponível e como as chamadas estão a ser oferecidas. As métricas em tempo real são apresentadas apenas hoje, a partir das 00:00 (hora local).
| Métrica | Definição |
|---|---|
| Total de chamadas atendidas | O número total de chamadas atendidas pelo agente. |
| Total de chamadas apresentadas | O número total de chamadas apresentadas para um agente específico. |
| Resolução média de chamadas | A percentagem de chamadas apresentadas ao agente a que este atendeu. |
Métricas históricas de membros da fila de chamadas
As métricas históricas dos membros da fila resumem a forma como os agentes lidaram com as chamadas ao longo do tempo. Estas métricas ajudam a avaliar a carga de trabalho, a duração da chamada e a participação. As análises históricas são apresentadas no fuso horário UTC.
| Métrica | Definição |
|---|---|
| Chamadas atendidas por agentes/fila de chamadas | O número de chamadas atendidas pelos agentes na fila. |
| Detalhes do agente | Informações sobre agentes individuais incluídas na análise. |
| Chamadas atendidas | O número total de chamadas atendidas pelo agente. |
| Duração total da chamada | A quantidade total de tempo que o agente despendeu em atender chamadas. |
| Duração média das chamadas atendidas | A duração média das chamadas atendidas pelo agente. |
Métricas do atendedor automático
As métricas do atendedor automático focam-se na forma como os autores das chamadas interagem com os atendedores automáticos antes de chegarem a uma fila ou a outro destino. Estas métricas ajudam-no a compreender o comportamento das chamadas e os padrões de encaminhamento das chamadas.
Métricas de atendedor automático em tempo real
As métricas do atendedor automático em tempo real mostram o que os chamadores estão fazendo no momento. Por exemplo, pode ver as transferências, as seleções de teclas e o tempo passado no atendedor automático. As métricas em tempo real são apresentadas apenas hoje, a partir das 00:00 (hora local).
| Métrica | Definição |
|---|---|
| Volume total de chamadas | O número total de chamadas apresentadas para o atendedor automático, divididas por chamadas internas versus externas. |
| Total de chamadas abandonadas | O número total de chamadas abandonadas no atendedor automático. |
| Tempo médio no atendedor automático | A quantidade média de tempo que os autores das chamadas passaram no atendedor automático. |
| Contagem média de ações do chamador | O número médio de ações efetuadas pelos autores das chamadas no atendedor automático. |
| Total de desligamentos iniciados pelo sistema | O número total de chamadas desligadas pelo sistema, tal como quando uma chamada ocorre fora do horário de expediente. |
| Total de chamadas | O número total de chamadores, dividido por chamadores internos versus externos. |
| Opções de teclas selecionadas | O número de vezes que cada opção de tecla (0-9, *, #) foi selecionada. |
| Ponto final de transferência iniciado pelos autores da chamada | Transferências iniciadas pelos autores das chamadas para aplicações de voz, operadores, utilizadores, números RTPC ou voicemail. |
| Ponto final de transferência iniciado pelo sistema | Transferências iniciadas pelo sistema para aplicações de voz, operadores, utilizadores, números RTPC ou voicemail. |
Métricas históricas do atendedor automático
As métricas históricas do atendedor automático resumem a forma como o atendedor automático processou as chamadas ao longo do tempo. Estas métricas ajudam a avaliar o volume de chamadas, as ações de chamada e os resultados de chamadas. As análises históricas são apresentadas no fuso horário UTC.
| Métrica | Definição |
|---|---|
| Volume total de chamadas | O número total de chamadas processadas pelo atendedor automático, divididas por chamadas internas versus externas. |
| Contagem média de ações do chamador | O número médio de ações executadas pelos autores das chamadas. |
| Tempo médio no atendedor automático | A quantidade média de tempo que os autores das chamadas passaram no atendedor automático. |
| Método de pesquisa de diretórios | O método que os chamadores usaram para pesquisar no diretório. |
| Contagem de ações do chamador | O número total de ações do chamador realizadas. |
| Resultados da chamada | Uma análise dos resultados da chamada depois de passar pelo atendedor automático. Nota:A secção Outros nos resultados da chamada inclui desligamentos iniciados pelo sistema. |
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