A aplicação Filas é uma experiência nativa do Teams que amplia as capacidades de envolvimento do cliente da sua organização. Esta solução colaborativa de processamento de chamadas permite aos membros da equipa gerir as chamadas dos clientes e os responsáveis de equipa para gerir filas, aceder a relatórios e analisar dados. Pode afixar a aplicação ao lado esquerdo do Teams para fácil acesso.
Dependendo das permissões, a sua equipa pode utilizar a aplicação Filas para:
- Lide com chamadas recebidas, quer sejam RTPC ou VOIP.
- efetuar chamadas em nome das filas de chamadas ou atendedores automáticos a que está atribuído.
- Reveja as métricas da sua fila de chamadas e colabore facilmente com potenciais clientes ou colegas no fluxo de trabalho.
- Monitorize as filas de chamadas e os atendedores automáticos em tempo real, opte ativamente por participar ou não participar nos membros da sua equipa, gere relatórios de desempenho e configure as filas de chamadas e os atendedores automáticos.
Nota
A aplicação Filas está disponível por predefinição se a sua organização tiver uma licença para Teams Premium e Telefone Teams.
Iniciar a aplicação
Assim que a sua autorização for dada pelo seu administrador de TI, a aplicação Filas estará pronta para ser utilizada.
- Selecione Ver mais aplicações
no lado esquerdo da janela do Teams.
- Localize a aplicação Filas.
- Pode afixar a aplicação à barra ao clicar com o botão direito do rato na mesma e selecionar Afixar.
Ver a fila de chamadas
Dependendo de como a sua organização está estruturada, poderá ter várias filas de chamadas para as quais pode optar ativamente por participar. A partir da aplicação Filas, pode ver as filas disponíveis para aderir na parte superior da janela.
- Selecione a fila para a qual pretende participar.
- Selecione Optar ativamente por participar.
Depois de optar ativamente por participar, começará a receber chamadas desta fila. Para optar ativamente por não participar, regresse ao mesmo botão e selecione Opt out. Esta ação irá removê-lo da lista de membros da equipa que optaram ativamente por participar e deixará de receber chamadas.
Além disso, os líderes de equipa podem optar ativamente por participar ou não participar diretamente nos respetivos membros de equipa. Paire com o rato sobre o nome da pessoa e o botão Optar ativamente por participar/não participar será apresentado.
Nota
Se o Roteamento baseado em presença estiver ativado nas configurações de chamada, os membros da equipe devem optar ativamente por participar e ter seu status definido como Disponível para receber chamadas.
Interagir com a sua equipa
Os seus colegas de equipa são agrupados pelo respetivo estado de ativação/desativação. Para enviar uma mensagem ou iniciar uma chamada, basta selecionar um membro da equipa a partir do menu.
- Em Gerir fila, selecione People.
- Clique no nome da pessoa com quem gostaria de interagir. Se ligar a um membro da equipa desta forma, terá a opção de escolher o número de telefone que a chamada efetuada utiliza.
Utilizar o teclado de marcação
Selecione o Teclado de marcação no canto inferior esquerdo da janela para expandir a vista. A partir daí, pode efetuar chamadas.
Se a sua organização tiver múltiplos números de saída para escolher, verá uma lista pendente acima do botão Chamada que lhe permite escolher com qual número pretende fazer chamadas efetuadas.
Gravação e transcrição automáticas de chamadas
O seu administrador pode ativar a gravação e transcrição automáticas para filas de chamadas específicas. Quando esta opção estiver ativada:
- As chamadas na fila são gravadas e/ou transcritas automaticamente. Verá um indicador de gravação na janela de chamada quando uma chamada estiver a ser gravada.
- Não pode parar ou colocar em pausa a gravação/transcrição. É gerido pelo seu administrador ao nível da fila.
- Os autores das chamadas ouvem um anúncio de que a chamada está a ser gravada antes de atender.
- As gravações são armazenadas no SharePoint e podem ser acedidas a partir do seu registo de chamadas na aplicação Filas.
Nota
Nem todas as filas podem ter a gravação automática ativada. Consulte o administrador se tiver dúvidas sobre quais as filas registadas.
Ver o histórico de chamadas na aplicação Filas
Gerir a sua fila de chamadas e as definições do atendedor automático
Relatórios históricos do atendedor automático e da fila de chamadas
Faça a gestão das filas de chamadas e interaja com os clientes onde quer que seja necessário trabalhar. A aplicação Filas no Teams para dispositivos móveis (iOS e Android) permite que os trabalhadores em viagem e que priorizam os dispositivos móveis se mantenham ligados e reativos ao tratar das chamadas dos clientes.
Com acesso móvel integrado, os representantes de chamadas e supervisores potenciais podem gerir as filas atribuídas, controlar a participação na fila e rever o histórico de chamadas, tudo a partir do respetivo dispositivo móvel.
Se a sua organização utilizar o Telefone e o Teams Premium Teams, os utilizadores elegíveis podem aceder à aplicação Filas diretamente a partir do aplicação móvel Teams para gerir as filas de chamadas enquanto estiverem fora das suas secretárias.
Com a aplicação Filas no Teams para dispositivos móveis:
- Os representantes de chamadas e supervisores potenciais podem ver as filas de chamadas às quais estão atribuídos.
- Os representantes de chamada e supervisores potenciais podem rever os detalhes da fila, incluindo uma lista completa de todos os membros associados à fila.
- Os representantes de chamadas podem optar ativamente por participar ou desativar o encaminhamento de chamadas em fila a partir dos respetivos dispositivos móveis.
- Os leads supervisores podem gerenciar em massa a participação na fila para suas equipes.
- Os representantes de chamadas e supervisores potenciais podem rever o histórico de chamadas relacionado com a fila no telemóvel.
Com o acesso móvel às filas, as equipas podem responder mais rapidamente, processar chamadas de forma mais suave e proporcionar uma melhor experiência ao cliente, em qualquer altura e em qualquer lugar.
Iniciar a aplicação
Após obter autorização do administrador de TI, a aplicação Filas estará pronta a ser utilizada.
Abra o aplicação móvel Teams e, em seguida, toque em Mais na barra de separadores. Poderá ter de percorrer o tabuleiro da aplicação para encontrar a aplicação Filas.
Optar ativamente por participar ou não participar em filas de chamadas
Abra a aplicação Filas para ver todas as filas de chamadas a que foi adicionado.
No ecrã principal, toque no botão de alternar junto a cada fila para ativar ou desativar a chamada. Quando optar ativamente por participar, começará a receber chamadas dessa fila.
Para optar ativamente por não participar, volte ao mesmo botão de alternar e desative-o. Esta ação remove-o da lista de membros da equipa que optaram ativamente por participar e deixa de receber chamadas da fila.
Toque numa fila para ver todos os detalhes. Também pode optar ativamente por participar ou não aceder a partir daqui.
Membros da equipa que optam ativamente por participar ou não participar
Se for um supervisor líder, pode optar por aceitar ou não os membros da sua equipa.
Participar ou excluir membros da equipa em massa
Abra uma fila de chamadas e aceda ao separador People. Toque em Optar agentes ouDesativar agentes para ver a lista completa.
Selecione todas as pessoas que pretende optar ativamente por participar ou não participar e, em seguida, aplique a alteração de uma só vez.
Optar ativamente por participar ou não participar membros da equipa individualmente
Alternativamente, toque no nome de uma pessoa para a aceitar ou não entrar na fila.
Efetuar chamadas e ver o histórico de chamadas
Quando seleciona uma fila de chamadas, vê dois separadores por baixo do nome da fila: People e Histórico de chamadas. O separador Histórico de chamadas mostra as chamadas na fila.
Toque numa entrada para ligar de volta ou toque no carimbo de data/hora para mais ações.
Utilizar o teclado de marcação
Para fazer chamadas efetuadas, no canto superior direito no ecrã principal da aplicação Filas, toque no teclado de marcação.
Interagir com a sua equipa
Os seus colegas de equipa são agrupados pelo respetivo estado de opção ativa de participação ou de não participação. Para enviar uma mensagem ou iniciar uma chamada, toque no nome da pessoa que pretende contactar.
Assim que o seu administrador de TI tiver concluído o processo de configuração e autorização, a aplicação Filas estará pronta a ser utilizada no seu dispositivo Telefone do Teams.
Optar por participar ou não participar em filas de chamadas
Selecione Filas no seu Telefone Teams para começar.
No ecrã seguinte, verá as filas disponíveis para participar.
Selecione o botão de alternar junto à fila para optar por participar ou não participar.
Depois de optar ativamente por participar, começará a receber chamadas desta fila.
Para optar ativamente por não participar, volte ao mesmo botão de alternar e desative-o. Esta ação irá removê-lo da lista de membros da equipa que optaram ativamente por participar e deixará de receber chamadas.
Efetuar chamadas e ver o histórico de chamadas
Ao selecionar uma fila de chamadas, verá dois separadores abaixo do nome da fila: Chamadas e People.
A partir do separador Chamadas , pode ver o seu histórico de chamadas.
Selecione qualquer chamada no seu histórico para ver informações mais detalhadas e volte a ligar para esse número utilizando o número associado à sua fila de chamadas.
Atualmente, o histórico de chamadas inclui as chamadas anteriores que atendeu ou as chamadas que perdeu que têm um voicemail.
No separador People, verá o estado no Teams das pessoas que está a observar e das pessoas que está a observar.
Para ver as informações do perfil e as opções de chamada, selecione Mais opções junto ao nome da pessoa.
Em qualquer altura, pode aceder ao botão do teclado de 
a partir do botão na parte inferior do ecrã. Se a sua organização tiver múltiplos números de saída para escolher, verá uma lista pendente acima do botão Chamada que lhe permite escolher com qual número pretende fazer chamadas efetuadas.
