Ver o histórico de chamadas na aplicação Filas no Microsoft Teams

Aplica-se A
Teams Microsoft Teams

O histórico de chamadas ajuda-o a monitorizar chamadas anteriores numa fila de chamadas. Pode rever a atividade, dar seguimento a chamadas não atendidas e devolver uma chamada quando for necessário.

Neste artigo: Saiba mais sobre o histórico de chamadas pessoal e partilhado, como ver chamadas, atualizar o estado de chamadas, filtrar a lista e ver detalhes de chamadas.

Captura de ecrã a mostrar o histórico de chamadas na aplicação Filas para o Teams

Histórico de chamadas pessoal (predefinição)

O histórico pessoal de chamadas mostra apenas as suas chamadas. Isto inclui:

  • Chamadas atendidas pelo agente
  • Chamadas efetuadas pelo agente

Utilize esta vista quando apenas tiver de controlar o seu próprio trabalho.

Histórico de chamadas partilhado (opcional)

O histórico de chamadas partilhado mostra as chamadas para toda a fila. Isto inclui:

  • Chamadas perdidas do outro lado da fila
  • Chamadas que resultaram em mensagens de correio de voz
  • Chamadas recebidas e efetuadas efetuadas efetuadas por qualquer agente na fila

Utilize esta vista para coordenar seguimentos e evitar ligar duas vezes para a mesma pessoa.

Nota

Um administrador do Teams tem de ativar o histórico de chamadas partilhado. Para obter detalhes, consulte Histórico de chamadas compartilhado para Filas de chamadas - Microsoft Teams | Microsoft Learn.

Ver histórico de chamadas

Para ver o histórico de chamadas:

  1. Abra a aplicação Filas.
  2. Em Gerir fila, selecione Chamadas.

A lista do histórico de chamadas mostra chamadas não atendidas, chamadas que foram para o correio de voz e outras atividades recentes.

Gerir histórico de chamadas

Pode atualizar o estado da chamada para monitorizar o seu progresso:

  • As chamadas perdidas são iniciadas como Não resolvidas.
  • Atualize o estado para Em curso quando estiver a trabalhar num seguimento.
  • Altere o estado para Resolvido quando o problema for resolvido.

Captura de ecrã a mostrar as opções de filtragem na aplicação Filas.

Também pode filtrar a lista de chamadas para encontrar o que precisa:

  • Chamadas não atendidas
  • Chamadas atendidas
  • Chamadas efetuadas

Os filtros facilitam a priorização e o gerenciamento da atividade da fila de chamadas.

Captura de ecrã a mostrar os detalhes do filtro Filas chamadas na aplicação.

Ver detalhes da chamada

Selecione uma chamada para ver detalhes como:

  • Número do autor da chamada
  • Hora e data da chamada
  • Tipo de chamada (Perdida, Atendida ou Efetuada)
  • Estado da chamada (Não resolvida, Em curso ou Resolvida)
  • Voicemail associado (se disponível)
  • Gravação e transcrição (se a gravação automática estiver ativada para a fila)

Captura de ecrã dos detalhes da chamada apresentados no Filas aplicação.

Aceder a gravações de chamadas

Se o seu administrador tiver ativado a gravação automática para uma fila de chamadas, pode aceder às gravações no seu histórico de chamadas.

  1. Selecione uma chamada na lista.
  2. Nos detalhes da chamada, selecione a ligação de gravação.

As gravações são armazenadas no SharePoint. Consoante as definições do administrador, também poderá aceder às mesmas diretamente a partir do site do SharePoint.

Chamada de retorno a partir do histórico de chamadas

Para devolver uma chamada:

  1. Selecione uma chamada na lista.
  2. Selecione Ligar.
  3. A chamada utiliza o ID de chamada da fila (se configurado). Caso contrário, utiliza o seu ID de chamada.

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