Sử dụng bảng điều khiển phân tích ứng dụng Hàng đợi để xem hàng đợi của bạn hiện đang hoạt động như thế nào (thời gian thực) và cách chúng hoạt động trong quá khứ (lịch sử). Sử dụng các số liệu này để phát hiện xu hướng và lập kế hoạch cài đặt nhân viên và hàng đợi.
Để biết thêm số liệu cho tổng đài tự động và hàng đợi cuộc gọi trong Power BI, hãy xem tổng đài tự động và báo cáo lịch sử Hàng đợi cuộc gọi.
Tổng quan
Ứng dụng Hàng đợi cung cấp các phân tích giúp người giám sát và chủ sở hữu hàng đợi hiểu cách các cuộc gọi di chuyển qua tổng đài tự động, hàng đợi cuộc gọi và thành viên xếp hàng (đại diện). Những phân tích này được thiết kế để theo dõi việc xử lý cuộc gọi và phát hiện các xu hướng theo thời gian.
Nếu được người quản trị CNTT cho phép, bạn có thể xem các số liệu theo thời gian thực và lịch sử. Nội dung bạn nhìn thấy tùy thuộc vào thiết đặt quản trị và quyền của bạn. Phân tích có sẵn trong hai dạng xem:
- Phân tích thời gian thực, phản ánh hoạt động cuộc gọi hiện tại.
- Phân tích lịch sử, tóm tắt hoạt động trong một khoảng thời gian đã chọn.
Các số liệu bạn nhìn thấy tùy thuộc vào quyền của bạn và các hàng đợi hoặc tổng đài tự động mà bạn có quyền truy nhập. Một số chỉ số chỉ khả dụng ở các mức cụ thể, chẳng hạn như theo hàng đợi hoặc theo tổng đài viên.
Lưu ý
Phân tích thời gian thực được báo cáo theo giờ địa phương của thiết bị của bạn và phân tích lịch sử được báo cáo theo múi giờ UTC (Giờ Quốc tế Phối hợp).
Truy nhập phân tích
Bạn có thể mở phân tích theo hai cách:
Tùy chọn 1: Chọn một hàng đợi. Bạn sẽ thấy tổng quan nhanh ở đầu Truy cập nhanh ở bên trái Teams.
Tùy chọn 2: Mở toàn bộ bảng điều khiển phân tích:
- Trong ứng dụng Hàng đợi, chọn Phân tích.
- Chọn Thời gian thực hoặc Lịch sử.
- Nếu bạn đã chọn Lịch sử, hãy chọn phạm vi ngày, rồi chọn Áp dụng.
- Sử dụng danh sách thả xuống để chọn hàng đợi, tổng đài tự động hoặc đại diện mà bạn muốn xem lại.
Số liệu hàng đợi cuộc gọi
Số liệu hàng đợi cuộc gọi tập trung vào cách cuộc gọi được xử lý sau khi chúng vào hàng đợi. Các số liệu này giúp bạn hiểu trải nghiệm người gọi, hành vi xếp hàng và mức độ hiệu quả của việc trả lời cuộc gọi.
Số liệu hàng đợi cuộc gọi thời gian thực
Số liệu hàng đợi cuộc gọi thời gian thực hiển thị những gì đang xảy ra trong hàng đợi ngay bây giờ. Ví dụ: bạn có thể thấy số lượng cuộc gọi đang chờ và mọi người đã chờ bao lâu. Số liệu trong thời gian thực chỉ hiển thị vào hôm nay, bắt đầu từ 12:00 sáng theo giờ địa phương.
| Số đo | Định nghĩa |
|---|---|
| Số lượng cuộc gọi đang chờ | Số lượng cuộc gọi hiện đang chờ trong hàng đợi. |
| Thời gian trả lời cuộc gọi trung bình | Thời gian trung bình cần để các cuộc gọi được trả lời sau khi vào hàng đợi. |
| Thời gian chờ cuộc gọi lâu nhất | Khoảng thời gian lâu nhất mà bất kỳ người gọi hiện tại nào đã chờ trong hàng đợi. |
| Phần trăm bỏ qua | Tỷ lệ phần trăm cuộc gọi được đề nghị đã bị hủy. |
| Tổng số cuộc gọi được cung cấp | Tổng số cuộc gọi được cung cấp cho hàng đợi. Bao gồm số cuộc gọi đã trả lời và số cuộc gọi đã hết thời gian chờ trước khi được trả lời. |
| Cuộc gọi không được trả lời | Tổng số cuộc gọi không được trả lời do người gọi từ bỏ, không có nhân viên sẵn sàng, cuộc gọi tràn sang một đích khác, hoặc cuộc gọi hết thời gian chờ trước khi được trả lời. |
Số liệu hàng đợi cuộc gọi lịch sử
Số liệu hàng đợi cuộc gọi lịch sử tóm tắt hoạt động của hàng đợi theo thời gian. Các số liệu này giúp xác định xu hướng, sự cố lặp lại và thay đổi trong hành vi cuộc gọi. Phân tích lịch sử được hiển thị theo múi giờ UTC.
| Số đo | Định nghĩa |
|---|---|
| Tổng âm lượng cuộc gọi | Tổng số cuộc gọi mà hàng đợi đã nhận trong khoảng thời gian đã chọn. |
| Thời gian chờ trung bình trước khi trả lời | Thời gian trung bình người gọi phải đợi trước khi cuộc gọi của họ được trả lời. |
| Thời gian chờ trung bình trước khi bỏ | Thời gian trung bình người gọi chờ trước khi từ bỏ cuộc gọi. |
| Kết quả cuộc gọi | Phân tích kết quả cuộc gọi, chẳng hạn như đã trả lời, đã hủy, hết thời gian chờ, quá mức hoặc không có nhân viên nào sẵn sàng. |
| Xử lý ngoại lệ | Thông tin về các cuộc gọi đi theo các đường dẫn hoặc hành vi ngoại lệ. |
| Cuộc gọi bị hủy trong nhiều ngày | Xu hướng cho thấy cuộc gọi bị bỏ thay đổi như thế nào theo thời gian. |
| Số lượng cuộc gọi và đại lý chọn tham gia | Âm lượng cuộc gọi tương ứng với số lượng đại diện chọn tham gia vào hàng đợi. |
Số liệu thành viên hàng đợi cuộc gọi (tổng đài viên)
Số liệu của trợ lý tập trung vào cách các tổng đài viên xử lý các cuộc gọi trong hàng đợi. Các số liệu này giúp bạn hiểu về sự tham gia, tính sẵn sàng và xử lý cuộc gọi.
Số liệu thành viên trong hàng đợi cuộc gọi thời gian thực
Số liệu thành viên hàng đợi thời gian thực cho biết mỗi nhân viên đang làm gì ngay bây giờ. Ví dụ: bạn có thể xem liệu nhân viên có sẵn sàng hay không và các cuộc gọi đang được cung cấp như thế nào. Số liệu trong thời gian thực chỉ hiển thị vào hôm nay, bắt đầu từ 12:00 sáng theo giờ địa phương.
| Số đo | Định nghĩa |
|---|---|
| Tổng số cuộc gọi đã trả lời | Tổng số cuộc gọi được trả lời bởi đại diện. |
| Tổng số cuộc gọi trình bày | Tổng số cuộc gọi được hiển thị cho một tổng đài viên cụ thể. |
| Mức độ phân giải cuộc gọi trung bình | Tỷ lệ phần trăm cuộc gọi được trình bày cho đại diện mà đại diện đã trả lời. |
Số liệu thành viên hàng đợi cuộc gọi lịch sử
Số liệu thành viên hàng đợi lịch sử tóm tắt cách các đại lý xử lý cuộc gọi theo thời gian. Các số liệu này giúp đánh giá khối lượng công việc, thời lượng cuộc gọi và sự tham gia. Phân tích lịch sử được hiển thị theo múi giờ UTC.
| Số đo | Định nghĩa |
|---|---|
| Cuộc gọi được trả lời bởi nhân viên/hàng đợi cuộc gọi | Số lượng cuộc gọi được trả lời bởi các nhân viên trong hàng đợi. |
| Thông tin chi tiết về trợ lý ảo | Thông tin về các trợ lý ảo cá nhân được bao gồm trong phân tích. |
| Cuộc gọi đã trả lời | Tổng số cuộc gọi được trả lời bởi đại diện. |
| Tổng thời lượng cuộc gọi | Tổng thời gian mà đại diện dành cho các cuộc gọi đã trả lời. |
| Thời lượng cuộc gọi đã trả lời trung bình | Thời lượng trung bình của các cuộc gọi được trả lời bởi đại diện. |
Số liệu tổng đài tự động
Số liệu tổng đài tự động tập trung vào cách người gọi tương tác với tổng đài tự động trước khi đến hàng đợi hoặc đích khác. Các số liệu này giúp bạn hiểu hành vi người gọi và mẫu định tuyến cuộc gọi.
Số liệu tổng đài tự động trong thời gian thực
Số liệu tổng đài tự động thời gian thực hiển thị những gì người gọi đang làm ngay bây giờ. Ví dụ: bạn có thể xem các lượt chuyển, các lựa chọn phím và thời gian dành cho tổng đài tự động. Số liệu trong thời gian thực chỉ hiển thị vào hôm nay, bắt đầu từ 12:00 sáng theo giờ địa phương.
| Số đo | Định nghĩa |
|---|---|
| Tổng âm lượng cuộc gọi | Tổng số cuộc gọi được trình bày tới tổng đài tự động, được chia theo cuộc gọi nội bộ với cuộc gọi bên ngoài. |
| Tổng số cuộc gọi bị bỏ dở | Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua khi ở trong tổng đài tự động. |
| Thời gian trung bình trong tổng đài tự động | Thời gian trung bình người gọi dành cho tổng đài tự động. |
| Số hành động của người gọi trung bình | Số lượng trung bình các hành động mà người gọi thực hiện khi ở trong tổng đài tự động. |
| Tổng số lần ngắt kết nối do hệ thống khởi tạo | Tổng số cuộc gọi bị hệ thống ngắt kết nối, chẳng hạn như khi cuộc gọi diễn ra sau giờ làm việc. |
| Tổng số người gọi | Tổng số người gọi, được chia theo người gọi bên trong và bên ngoài. |
| Các tùy chọn phím đã chọn | Số lần mỗi tùy chọn phím (0-9, *, #) được chọn. |
| Điểm cuối chuyển được khởi tạo bởi người gọi | Quá trình chuyển được khởi tạo bởi người gọi đến các ứng dụng thoại, tổng đài viên, người dùng, số PSTN hoặc thư thoại. |
| Điểm cuối chuyển do hệ thống khởi tạo | Các hoạt động chuyển do hệ thống khởi tạo sang các ứng dụng thoại, tổng đài viên, người dùng, số PSTN hoặc thư thoại. |
Số liệu tổng đài tự động lịch sử
Số liệu tổng đài tự động lịch sử tóm tắt cách tổng đài tự động xử lý cuộc gọi theo thời gian. Các số liệu này giúp đánh giá âm lượng cuộc gọi, hành động cuộc gọi và kết quả cuộc gọi. Phân tích lịch sử được hiển thị theo múi giờ UTC.
| Số đo | Định nghĩa |
|---|---|
| Tổng âm lượng cuộc gọi | Tổng số cuộc gọi được xử lý bởi tổng đài tự động, được chia theo cuộc gọi nội bộ với cuộc gọi bên ngoài. |
| Số hành động của người gọi trung bình | Số hành động trung bình mà người gọi thực hiện. |
| Thời gian trung bình trong tổng đài tự động | Thời gian trung bình người gọi dành cho tổng đài tự động. |
| Phương pháp tìm kiếm thư mục | Phương pháp gọi được sử dụng để tìm kiếm thư mục. |
| Số hành động của người gọi | Tổng số hành động của người gọi đã thực hiện. |
| Kết quả cuộc gọi | Phân tích kết quả cuộc gọi sau khi đi qua tổng đài tự động. Lưu ý:Phần khác trong kết quả cuộc gọi bao gồm ngắt kết nối do hệ thống khởi tạo. |
Chủ đề liên quan
Giám sát và hỗ trợ các thành viên nhóm trong ứng dụng Queues