Jonot-sovellusanalytiikan koontinäytöstä näet, miten jonot ovat nyt (reaaliaikaisesti) ja miten ne ovat menneet (historiallinen). Näiden mittareiden avulla voit havaita trendejä ja suunnitella henkilöstö- ja jonoasetuksia.
Lisätietoja automaattisia puhelunvälittäjiä ja puhelujonoja Power BI:ssä on kohdassa Automaattinen puhelunvälittäjä ja Puhelujonon historiaraportit.
Yleiskatsaus
Jonot-sovellus tarjoaa analytiikkaa, joka auttaa esimiehiä ja jonon omistajia ymmärtämään, miten puhelut liikkuvat automaattisten puhelunvälittäjien, puhelujonojen ja jonon jäsenten (agenttien) kautta. Nämä analytiikat on suunniteltu seuraamaan puhelunkäsittelyä ja havaitsemaan trendejä ajan mittaan.
Jos IT-järjestelmänvalvojasi on myöntänyt siihen luvan, näet reaaliaikaiset ja historialliset mittarit. Näkemäsi riippuu järjestelmänvalvojan asetuksista ja käyttöoikeuksista. Analytiikka on käytettävissä kahdessa näkymässä:
- Reaaliaikainen analytiikka, joka heijastaa nykyistä puhelutoimintaa.
- Historiallinen analyysi, joka tekee yhteenvedon toiminnasta valitulla aikavälillä.
Näkemäsi tiedot riippuvat käyttöoikeuksistasi sekä jonoista tai automaattisista puhelunvälittäjistä, joihin sinulla on käyttöoikeus. Jotkin mittarit ovat käytettävissä vain tietyillä tasoilla, kuten jono- tai edustajakohtaisesti.
Huomautus
Reaaliaikainen analytiikka raportoidaan laitteesi paikallisena aikana ja historiallinen analytiikka raportoidaan UTC-aikavyöhykkeenä (Coordinated Universal Time).
Access-analytiikka
Voit avata analytiikan kahdella tavalla:
Vaihtoehto 1: Valitse jono. Näet nopean yleiskatsauksen Pikakäyttö -kohdan yläosassa Teamsin vasemmassa reunassa.
Vaihtoehto 2: Avaa koko analytiikan koontinäyttö:
- Valitse Jonot-sovelluksessa Analytiikka.
- Valitse Reaaliaikainen tai Historiallinen.
- Jos valitsit Historiallinen, valitse päivämääräalue ja valitse sitten Käytä.
- Valitse tarkasteltava jono, automaattinen puhelunvälittäjä tai agentti avattavista luetteloista.
Puhelujonon arvot
Puhelujonon mittarit keskittyvät siihen, miten puhelut käsitellään jonoon. Nämä mittarit auttavat sinua ymmärtämään soittajan kokemusta, jonon käyttäytymistä ja sitä, kuinka tehokkaasti puheluihin vastataan.
Reaaliaikaiset puhelujonon mittarit
Reaaliaikaiset puhelujonotilastot näyttävät, mitä jonossa tapahtuu juuri nyt. Näet esimerkiksi, kuinka monta puhelua on odottanut ja kuinka kauan ihmiset ovat odottaneet. Reaaliaikaiset tiedot näkyvät vain tänään alkaen klo 12.00 paikallista aikaa.
| Tilasto | Määritelmä |
|---|---|
| Odottavien puheluiden määrä | Jonossa odottavien puheluiden määrä. |
| Keskimääräinen puhelun vastausaika | Keskimääräinen aika, joka kuluu puheluihin vastaamiseen jonoon siirtymisen jälkeen. |
| Pisin puhelun odotusaika | Pisin aika, jonka nykyinen soittaja on odottanut jonossa. |
| Hylättyjen osuus | Niiden tarjottujen puhelujen prosenttiosuus, jotka hylättiin. |
| Tarjottujen puhelujen kokonaismäärä | Jonoon tarjottujen puhelujen kokonaismäärä. Sisältää vastattujen puheluiden määrän ja niiden puhelujen määrän, jotka aikakatkaistiin ennen niihin vastaamista. |
| Vastaamattomat puhelut | Niiden puheluiden kokonaismäärä, joihin ei vastattu soittajan hylkäämisen, käytettävissä olevan edustajan, puhelun ylivuodon toiseen kohteeseen tai puhelun aikakatkaisun vuoksi ennen siihen vastaamista. |
Aiemmat puhelujonon arvot
Puhelujonon historialliset arvot tekevät yhteenvedon jonon suorituskyvystä ajan mittaan. Nämä mittarit auttavat tunnistamaan trendejä, toistuvia ongelmia ja muutoksia puhelukäyttäytymisessä. Historiallinen analytiikka näytetään UTC-aikavyöhykkeellä.
| Tilasto | Määritelmä |
|---|---|
| Puhelujen kokonaismäärä | Jonoon valitun jakson aikana saapuneiden puhelujen kokonaismäärä. |
| Keskimääräinen odotusaika ennen vastaamista | Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat, ennen kuin heidän puheluunsa vastattiin. |
| Keskimääräinen odotusaika ennen hylättyä palvelua | Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat ennen puhelun hylkäämistä. |
| Puhelun tulokset | Erittely puhelutuloksista, kuten vastattu, hylätty, aikakatkaistu, ylivuoto tai agentteja ei ole käytettävissä. |
| Poikkeuksien käsittely | Tietoja kutsuista, jotka seurasivat poikkeuspolkuja tai poikkeustoimintoja. |
| Päivien yli hylätyt puhelut | Trendit osoittavat, miten hylätyt puhelut muuttuvat ajan myötä. |
| Puhelujen äänenvoimakkuus- ja suostumusagentit | Puhelujen määrä korreloi jonoon valittujen agenttien määrän kanssa. |
Puhelujonon jäsenen (agentin) mittaukset
Agenttimittarit keskittyvät siihen, miten yksittäiset agentit käsittelevät puheluita jonossa. Nämä mittarit auttavat sinua ymmärtämään asiakaspalvelijoiden osallistumista, käytettävyyttä ja puhelujen käsittelyä.
Reaaliaikaiset puhelujonon jäsenmittarit
Reaaliaikaiset jonon jäsenten mittarit näyttävät, mitä kukin agentti tekee juuri nyt. Näet esimerkiksi, onko edustaja käytettävissä ja miten puheluita tarjotaan. Reaaliaikaiset tiedot näkyvät vain tänään alkaen klo 12.00 paikallista aikaa.
| Tilasto | Määritelmä |
|---|---|
| Vastattujen puhelujen kokonaismäärä | Puheluiden kokonaismäärä, johon edustaja on vastannut. |
| Esitettyjen puhelujen kokonaismäärä | Tietylle tukihenkilölle esitettyjen puheluiden kokonaismäärä. |
| Keskimääräinen puhelun tarkkuus | Niiden puhelujen prosenttiosuus, joihin asiakasedustaja vastasi. |
Aiemmat puhelujonon jäsenen tilastot
Historialliset jonon jäsenten mittarit tiivistävät, miten agentit käsittelivät puheluita ajan mittaan. Nämä mittarit auttavat arvioimaan työmäärää, puhelujen kestoa ja osallistumista. Historiallinen analytiikka näytetään UTC-aikavyöhykkeellä.
| Tilasto | Määritelmä |
|---|---|
| Agenttien vastaamat puhelut/puhelujono | Jonossa olevien agenttien vastaamien puheluiden määrä. |
| Edustajan tiedot | Tietoja analytiikkaan sisältyvistä yksittäisistä agenteista. |
| Vastatut puhelut | Puheluiden kokonaismäärä, johon edustaja on vastannut. |
| Puhelun kokonaiskesto | Kokonaisaika, jonka agentti käytti vastattuihin puheluihin. |
| Vastattujen puhelujen keskimääräinen kesto | Tukihenkilön vastaamien puhelujen keskimääräinen kesto. |
Automaattisen puhelunvälittäjän arvot
Automaattisen puhelunvälittäjän mittaukset keskittyvät siihen, miten soittajat ovat vuorovaikutuksessa automaattisten puhelunvälittäjien kanssa ennen jonoon tai muuhun kohteeseen saapumista. Nämä mittarit auttavat sinua ymmärtämään soittajan käyttäytymistä ja puhelunreititysmalleja.
Reaaliaikaisen automaattisen puhelunvälittäjän arvot
Reaaliaikaiset automaattisen puhelunvälittäjän tiedot näyttävät, mitä soittajat tekevät juuri nyt. Näet esimerkiksi siirrot, näppäinvalinnat ja automaattisessa puhelunvälittäjässä käytetyn ajan. Reaaliaikaiset tiedot näkyvät vain tänään alkaen klo 12.00 paikallista aikaa.
| Tilasto | Määritelmä |
|---|---|
| Puhelujen kokonaismäärä | Automaattiselle puhelunvälittäjälle esitettyjen puhelujen kokonaismäärä jaettuna sisäisiin ja ulkoisiin puheluihin. |
| Hylättyjen puheluiden kokonaismäärä | Niiden puhelujen kokonaismäärä, jotka on hylätty automaattisessa puhelunvälittäjässä. |
| Keskimääräinen aika automaattisessa puhelunvälittäjässä | Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät automaattisen puhelunvälittäjän kanssa. |
| Soittajan toimintojen määrä keskimäärin | Soittajien automaattisen puhelunvälittäjän suorittamien toimintojen keskimääräinen määrä. |
| Järjestelmän käynnistämien yhteyden katkaisujen kokonaismäärä | Niiden puheluiden kokonaismäärä, jotka järjestelmä on katkaissut, esimerkiksi kun puhelu tulee työajan ulkopuolella. |
| Soittajien kokonaismäärä | Soittajien kokonaismäärä jaettuna sisäisten ja ulkoisten soittajien mukaan. |
| Näppäinasetukset valittuina | Kuinka monta kertaa kukin näppäinasetus (0–9, *, #) on valittu. |
| Soittajien käynnistämä siirron päätepiste | Soittajien käynnistämät siirrot äänisovelluksiin, operaattoreihin, käyttäjiin, PSTN-numeroihin tai vastaajaan. |
| Järjestelmän käynnistämä siirron päätepiste | Järjestelmän käynnistämät siirrot äänisovelluksiin, operaattoreihin, käyttäjiin, PSTN-numeroihin tai vastaajaan. |
Automaattisen puhelunvälittäjän historialliset arvot
Automaattisen puhelunvälittäjän historiatiedot kertovat, miten automaattinen puhelunvälittäjä on käsitellyt puheluita ajan mittaan. Nämä mittarit auttavat arvioimaan puhelujen äänenvoimakkuutta, puhelutoimintoja ja puhelutuloksia. Historiallinen analytiikka näytetään UTC-aikavyöhykkeellä.
| Tilasto | Määritelmä |
|---|---|
| Puhelujen kokonaismäärä | Automaattisen puhelunvälittäjän käsittelemien puhelujen kokonaismäärä jaettuna sisäisiin ja ulkoisiin puheluihin. |
| Soittajan toimintojen määrä keskimäärin | Soittajien suorittamien toimintojen keskimääräinen määrä. |
| Keskimääräinen aika automaattisessa puhelunvälittäjässä | Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät automaattisen puhelunvälittäjän kanssa. |
| Hakemistohakumenetelmä | Hakemistosta etsimiseen käytetyt metodikutsujat. |
| Soittajan toimintojen määrä | Soittajan tehtyjen toimintojen kokonaismäärä. |
| Puhelun tulokset | Puhelutulosten erittely automaattisen puhelunvälittäjän kautta. Huomautus:Puhelutulosten Muut-osio sisältää järjestelmän käynnistämät yhteyden katkeamiset. |