Jonot sovellusanalyysin koontinäytön avulla näet, miten jonot toimivat nyt (reaaliaikaisesti) ja miten ne toimivat aiemmin (historia). Näiden mittareiden avulla voit havaita trendejä sekä suunnitella henkilöstö- ja jonoasetuksia.
Lisätietoja automaattisista puhelunvälittäjä- ja puhelujonosta Power BI:ssä on ohjeaiheessa Automaattinen puhelunvälittäjä ja Puhelujonon historiaraportit.
Yleiskatsaus
Jonot -sovellus tarjoaa analytiikkatietoja, jotka auttavat valvojia ja jonojen omistajia ymmärtämään, miten puhelut liikkuvat automaattisten puhelunvälittäjien, puhelujonojen ja jonon jäsenten (edustajien) kautta. Nämä analytiikkatiedot on suunniteltu valvomaan puhelujen käsittelyä ja spottitrendejä ajan mittaan.
Jos IT-järjestelmänvalvojasi on antanut siihen luvan, näet reaaliaikaiset ja historialliset tiedot. Näkemäsi riippuu järjestelmänvalvojan asetuksista ja käyttöoikeuksistasi. Analytiikka on käytettävissä kahdessa näkymässä:
- Reaaliaikainen analytiikka, joka vastaa nykyistä puhelutoimintaa.
- Historiallinen analytiikka, joka tekee yhteenvedon aktiviteetista valitulla aikavälillä.
Näkemäsi arvot määräytyvät käyttöoikeuksiesi ja käyttämiesi jonojen tai automaattisten puhelunvälittäjäen mukaan. Jotkin mittarit ovat käytettävissä vain tietyillä tasoilla, kuten jonossa tai tukihenkilöä kohti.
Huomautus
Reaaliaikainen analytiikka raportoidaan laitteesi paikallisessa ajassa, ja historia-analytiikka raportoidaan UTC-aikavyöhykkeellä (Coordinated Universal Time).
Access-analytiikka
Voit avata analytiikan kahdella tavalla:
Vaihtoehto 1: Valitse jono. Näet nopean yleiskatsauksen Teamsin vasemmassa reunassa olevan pikakäyttötoiminnon yläreunassa.
Vaihtoehto 2: Avaa koko analytiikan koontinäyttö:
- Valitse Jonot-sovelluksessa Analytiikka.
- Valitse Reaaliaikainen tai Historiallinen.
- Jos valitsit Historia, valitse päivämääräalue ja valitse sitten Käytä.
- Avattavan luettelon avulla voit valita jonon, automaattisen puhelunvälittäjän tai edustajan, jonka haluat tarkistaa.
Puhelujonon mittarit
Puhelujonon mittarit keskittyvät siihen, miten puheluita käsitellään, kun ne tulevat jonoon. Näiden tietojen avulla voit ymmärtää soittajan käyttökokemuksen, jonon toiminnan ja sen, miten tehokkaasti puheluihin vastataan.
Reaaliaikaisen puhelun jonon mittarit
Reaaliaikaiset puhelujonon mittarit näyttävät, mitä jonossa tapahtuu juuri nyt. Näet esimerkiksi, kuinka monta puhelua odottaa ja kuinka kauan ihmiset ovat odottaneet. Reaaliaikaiset mittarit näkyvät vain tänään kello 12.00 paikallista aikaa alkaen.
| Tilasto | Määritelmä |
|---|---|
| Odottavien puheluiden määrä | Jonossa odottavien puheluiden määrä. |
| Puhelun vastausajan keskiarvo | Puheluihin vastaamiseen kuluva keskimääräinen aika jonoon saapumisen jälkeen. |
| Pisin puhelun odotusaika | Pisin aika, jonka nykyinen soittaja on odottanut jonossa. |
| Hylätty prosenttiosuus | Hylättyjen puhelujen prosenttiosuus. |
| Tarjottujen puhelujen kokonaismäärä | Jonoon tarjottujen puheluiden kokonaismäärä. Sisältää vastattavien puhelujen määrän ja niiden puhelujen määrän, jotka ajoitettiin ennen vastaamista. |
| Vastaamattomat puhelut | Niiden puhelujen kokonaismäärä, joihin ei vastattu soittajan hylkäämisen vuoksi, ei käytettävissä olevaa edustajaa, puhelu ylitettiin toiseen kohteeseen tai soitettiin aika ajoitettuna ennen vastaamista. |
Historiallisen puhelujonon mittarit
Historiapuhelujonon mittarit sisältävät yhteenvedon siitä, miten jono suoriutui ajan mittaan. Nämä mittarit auttavat tunnistamaan trendejä, toistuvia ongelmia ja puhelun toiminnan muutoksia. Historiaanalyysit näytetään UTC-aikavyöhykkeellä.
| Tilasto | Määritelmä |
|---|---|
| Puhelun kokonaismäärä | Jonon vastaanottamien puheluiden kokonaismäärä valittuna kautena. |
| Keskimääräinen odotusaika ennen vastaamista | Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat, ennen kuin heidän puheluunsa vastattiin. |
| Keskimääräinen odotusaika ennen hylkäämistä | Keskimääräinen aika, jolloin soittajat odottivat ennen puhelun hylkäämistä. |
| Puhelun tulokset | Puhelun tulosten erittely, kuten vastatut, hylätyt, aika ajoitetut, ylivuoto tai ei käytettävissä olevia agentteja. |
| Poikkeusten käsittely | Tietoja puheluista, jotka seurasivat poikkeuspolkuja tai -toimintoja. |
| Hylätyt puhelut päivien kuluessa | Trendit, jotka osoittavat, miten hylätyt puhelut muuttuvat ajan myötä. |
| Puhelun äänenvoimakkuus ja opt-in-edustajat | Puhelun äänenvoimakkuus korreloi jonoon valittujen edustajien määrän kanssa. |
Puhelujonon jäsenen (agentin) mittarit
Agentin mittarit keskittyvät siihen, miten yksittäiset agentit käsittelevät jonossa olevia puheluita. Näiden tietojen avulla voit ymmärtää edustajan osallistumista, käytettävyyttä ja puhelunkäsittelyä.
Reaaliaikaisen puhelun jonon jäsenen mittarit
Reaaliaikaiset jonon jäsenten tiedot osoittavat, mitä kukin edustaja tekee juuri nyt. Voit esimerkiksi tarkistaa, onko edustaja käytettävissä ja miten puheluita tarjotaan. Reaaliaikaiset mittarit näkyvät vain tänään kello 12.00 paikallista aikaa alkaen.
| Tilasto | Määritelmä |
|---|---|
| Vastatut puhelut yhteensä | Tukihenkilön vastaamien puhelujen kokonaismäärä. |
| Puhelujen kokonaismäärä | Tietylle edustajalle esitettyjen puhelujen kokonaismäärä. |
| Puhelun keskimääräinen ratkaisu | Tukihenkilölle, johon tukihenkilö vastasi, esitettyjen puhelujen prosenttiosuus. |
Historiallisen puhelujonon jäsenmittarit
Jonon jäsenten historiatiedot sisältävät yhteenvedon siitä, miten agentit käsittelivät puheluita ajan mittaan. Nämä mittarit auttavat arvioimaan työmäärää, puhelun kestoa ja osallistumista. Historiaanalyysit näytetään UTC-aikavyöhykkeellä.
| Tilasto | Määritelmä |
|---|---|
| Puhelut, joihin asiakaspalvelijat/puhelujono vastaavat | Jonossa olevien edustajien vastaamien puhelujen määrä. |
| Tukihenkilön tiedot | Analytiikkaan sisältyvien yksittäisten edustajien tiedot. |
| Puheluihin vastattu | Tukihenkilön vastaamien puhelujen kokonaismäärä. |
| Puhelun kokonaiskesto | Kokonaisaika, jonka agentti käytti vastattuihin puheluihin. |
| Vastaatun puhelun keskimääräinen kesto | Tukihenkilön vastaamien puheluiden keskimääräinen kesto. |
Automaattisen puhelunvälittäjän mittarit
Automaattisen puhelunvälittäjän mittarit keskittyvät siihen, miten soittajat ovat vuorovaikutuksessa automaattisten puhelunvälittäjäen kanssa ennen jonoon tai muuhun kohteeseen saapumista. Näiden tietojen avulla voit ymmärtää soittajan toimintaa ja puhelujen reititysmalleja.
Reaaliaikaiset automaattisen puhelunvälittäjän tiedot
Reaaliaikaiset automaattisen puhelunvälittäjän tiedot osoittavat, mitä soittajat tekevät juuri nyt. Näet esimerkiksi siirrot, avainvalinnat ja automaattisen puhelunvälittäjän käyttämän ajan. Reaaliaikaiset mittarit näkyvät vain tänään kello 12.00 paikallista aikaa alkaen.
| Tilasto | Määritelmä |
|---|---|
| Puhelun kokonaismäärä | Automaattiselle puhelunvälittäjälle esitettyjen puheluiden kokonaismäärä jaettuna sisäisillä ja ulkoisilla puheluilla. |
| Hylättyjä puheluita yhteensä | Automaattisen puhelunvälittäjän aikana hylättyjen puhelujen kokonaismäärä. |
| Automaattisen puhelunvälittäjän keskimääräinen aika | Automaattisessa puhelunvälittäjässä vietetty keskimääräinen aika. |
| Soittajan toimien keskimääräinen määrä | Soittajan automaattista puhelunvälittäjää käytettäessä tekemien toimien keskimääräinen määrä. |
| Järjestelmän käynnistämät yhteyden katkeamiset yhteensä | Järjestelmän katkaistujen puhelujen kokonaismäärä, esimerkiksi puhelun soittoajankohta. |
| Soittajia yhteensä | Soittajien kokonaismäärä jaettuna sisäisten ja ulkoisten soittajien mukaan. |
| Näppäinvaihtoehdot valittuna | Kunkin näppäinvaihtoehdon (0-9, *, #) valittujen näppäinten määrä. |
| Soittajien aloittaman päätepisteen siirtäminen | Puheluiden käynnistämät siirrot äänisovelluksiin, operaattoreihin, käyttäjiin, PSTN-numeroihin tai vastaajaan. |
| Järjestelmän käynnistämän päätepisteen siirtäminen | Järjestelmän käynnistämät siirrot äänisovelluksiin, operaattoreihin, käyttäjiin, PSTN-numeroihin tai vastaajaan. |
Historialliset automaattisen puhelunvälittäjän mittarit
Automaattisen puhelunvälittäjän historiatiedot sisältävät yhteenvedon siitä, miten automaattinen puhelunvälittäjä käsitteli puheluita ajan mittaan. Näiden mittareiden avulla voit arvioida puhelun äänenvoimakkuutta, puhelutoimintoja ja puhelun tuloksia. Historiaanalyysit näytetään UTC-aikavyöhykkeellä.
| Tilasto | Määritelmä |
|---|---|
| Puhelun kokonaismäärä | Automaattisen puhelunvälittäjän käsittelemien puheluiden kokonaismäärä jaettuna sisäisillä ja ulkoisilla puheluilla. |
| Soittajan toimien keskimääräinen määrä | Soittajien tekemien toimien keskimääräinen määrä. |
| Automaattisen puhelunvälittäjän keskimääräinen aika | Automaattisessa puhelunvälittäjässä vietetty keskimääräinen aika. |
| Hakemistohakumenetelmä | Hakemistosta etsimiseen käytetyt menetelmän soittajat. |
| Soittajan toimintomäärä | Soittajan toimien kokonaismäärä. |
| Puhelun tulokset | Puhelun tulosten erittely automaattisen puhelunvälittäjän kautta kulkemisen jälkeen. Huomautus:Puhelutulosten Muut-osio sisältää järjestelmän käynnistämät yhteyden katkeamiset. |