ใช้แดชบอร์ดการวิเคราะห์แอปคิวเพื่อดูว่าคิวของคุณเป็นอย่างไรตอนนี้ (แบบเรียลไทม์) และวิธีดําเนินการในอดีต (ในอดีต) ใช้เมตริกเหล่านี้เพื่อระบุแนวโน้มและวางแผนการตั้งค่าพนักงานและคิว
สําหรับเมตริกเพิ่มเติมสําหรับการเข้าร่วมอัตโนมัติและคิวการโทรใน Power BI ให้ดูที่ การเข้าร่วมอัตโนมัติและคิวการโทรรายงานในอดีต
ภาพรวม
แอป คิว มีการวิเคราะห์ที่ช่วยให้หัวหน้าและเจ้าของคิวเข้าใจวิธีที่การโทรย้ายผ่านการเข้าร่วมอัตโนมัติ คิวการโทร และสมาชิกคิว (ตัวแทน) การวิเคราะห์เหล่านี้ออกแบบมาเพื่อตรวจสอบการจัดการการโทรและแนวโน้มสปอตเมื่อเวลาผ่านไป
หากได้รับอนุญาตจากผู้ดูแลระบบ IT ของคุณ คุณสามารถดูเมตริกแบบเรียลไทม์และในอดีตได้ สิ่งที่คุณเห็นจะขึ้นอยู่กับการตั้งค่าผู้ดูแลระบบและสิทธิ์ของคุณ การวิเคราะห์พร้อมใช้งานในสองมุมมอง:
- การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ ซึ่งสะท้อนถึงกิจกรรมการโทรปัจจุบัน
- การวิเคราะห์ในอดีต ซึ่งสรุปกิจกรรมในช่วงเวลาที่เลือก
เมตริกที่คุณเห็นจะขึ้นอยู่กับสิทธิ์ของคุณและคิวหรือการเข้าร่วมอัตโนมัติที่คุณมีสิทธิ์เข้าถึง เมตริกบางอย่างจะพร้อมใช้งานในระดับที่เจาะจงเท่านั้น เช่น ต่อคิวหรือต่อตัวแทน
หมายเหตุ
การวิเคราะห์ในเวลาจริงจะรายงานตามเวลาท้องถิ่นของอุปกรณ์ของคุณ และการวิเคราะห์ในอดีตจะถูกรายงานในโซนเวลา UTC (เวลามาตรฐานสากล)
เข้าถึงการวิเคราะห์
คุณสามารถเปิดการวิเคราะห์ได้สองวิธี:
ตัวเลือกที่ 1: เลือกคิว คุณจะเห็นภาพรวมด่วนที่ด้านบนของ การเข้าถึงด่วน ทางด้านซ้ายของ Teams
ตัวเลือกที่ 2: เปิดแดชบอร์ดการวิเคราะห์แบบเต็ม:
- ในแอป คิว ให้เลือก การวิเคราะห์
- เลือก เรียลไทม์ หรือ ในอดีต
- ถ้าคุณเลือก ประวัติ ให้เลือกช่วงวันที่ แล้วเลือก นําไปใช้
- ใช้รายการดรอปดาวน์เพื่อเลือกคิว การเข้าร่วมอัตโนมัติ หรือตัวแทนที่คุณต้องการตรวจทาน
เมตริกคิวการโทร
เมตริกคิวการโทรจะมุ่งเน้นไปที่วิธีการจัดการการโทรเมื่อสายเข้าคิว เมตริกเหล่านี้ช่วยให้คุณเข้าใจประสบการณ์ของผู้โทร พฤติกรรมคิว และวิธีรับสายที่มีประสิทธิภาพ
เมตริกคิวการโทรแบบเรียลไทม์
เมตริกคิวการโทรแบบเรียลไทม์จะแสดงสิ่งที่เกิดขึ้นในคิวในขณะนี้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถดูจํานวนสายที่รออยู่และระยะเวลาที่บุคคลกําลังรอ เมตริกแบบเรียลไทม์จะแสดงวันนี้เท่านั้น โดยเริ่มเวลา 12:00 น. ตามเวลาท้องถิ่น
| เมตริก | ข้อกำหนด |
|---|---|
| จํานวนสายเรียกเข้าที่รออยู่ | จํานวนการเรียกที่รออยู่ในคิวในขณะนี้ |
| เวลาเฉลี่ยในการรับสาย | เวลาเฉลี่ยที่สายเรียกเข้าจะถูกตอบหลังจากใส่คิว |
| เวลารอสายที่นานที่สุด | ระยะเวลาที่นานที่สุดที่ผู้โทรปัจจุบันใดๆ กําลังรออยู่ในคิว |
| เปอร์เซ็นต์ที่ถูกทิ้ง | เปอร์เซ็นต์ของการโทรที่เสนอที่ถูกละทิ้ง |
| การโทรที่เสนอรวม | จํานวนรวมของการโทรที่เสนอให้กับคิว รวมจํานวนการโทรที่รับสายและจํานวนการโทรที่หมดเวลาก่อนที่จะรับสาย |
| สายที่ไม่ได้รับ | จํานวนรวมของการโทรที่ไม่ได้รับการตอบกลับเนื่องจากการละทิ้งผู้โทร ไม่มีตัวแทนว่าง การโทรล้นไปยังปลายทางอื่น หรือการโทรหมดเวลาก่อนที่จะถูกตอบ |
เมตริกคิวการโทรในอดีต
เมตริกคิวการโทรในอดีตจะสรุปวิธีการที่คิวดําเนินการเมื่อเวลาผ่านไป เมตริกเหล่านี้ช่วยระบุแนวโน้ม ปัญหาที่เป็นกิจวัตร และการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการโทร การวิเคราะห์ในอดีตจะแสดงในโซนเวลา UTC
| เมตริก | ข้อกำหนด |
|---|---|
| ปริมาณการโทรรวม | จํานวนรวมของการโทรที่ได้รับโดยคิวในระหว่างช่วงเวลาที่เลือก |
| เวลารอเฉลี่ยก่อนตอบ | เวลาเฉลี่ยที่ผู้โทรรอก่อนที่สายของพวกเขาจะถูกตอบ |
| เวลารอเฉลี่ยก่อนละทิ้ง | เวลาเฉลี่ยที่ผู้โทรรอก่อนละทิ้งการโทร |
| ผลลัพธ์การโทร | การแบ่งรายละเอียดของผลลัพธ์การโทร เช่น ตอบ ถูกละทิ้ง หมดเวลา ล้น หรือไม่มีตัวแทนพร้อมใช้งาน |
| การจัดการข้อยกเว้น | ข้อมูลเกี่ยวกับการโทรที่ตามเส้นทางข้อยกเว้นหรือลักษณะการทํางาน |
| สายที่ทิ้งร้างในช่วงหลายวัน | แนวโน้มแสดงการเปลี่ยนแปลงของการโทรที่ถูกทิ้งเมื่อเวลาผ่านไป |
| ปริมาณการโทรและตัวแทนการเข้าร่วม | ปริมาณการโทรที่สัมพันธ์กับจํานวนตัวแทนที่เลือกเข้าร่วมคิว |
เมตริกสมาชิกคิวการโทร (ตัวแทน)
เมตริกตัวแทนจะมุ่งเน้นไปที่วิธีที่ตัวแทนแต่ละรายจัดการการโทรในคิว เมตริกเหล่านี้ช่วยให้คุณเข้าใจการเข้าร่วม ความพร้อมใช้งาน และการจัดการการโทรของตัวแทน
เมตริกสมาชิกคิวการโทรแบบเรียลไทม์
เมตริกสมาชิกคิวแบบเรียลไทม์จะแสดงสิ่งที่ตัวแทนแต่ละคนกําลังทําอยู่ในขณะนี้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถดูว่าตัวแทนพร้อมใช้งานหรือไม่ และวิธีการเสนอการโทร เมตริกแบบเรียลไทม์จะแสดงวันนี้เท่านั้น โดยเริ่มเวลา 12:00 น. ตามเวลาท้องถิ่น
| เมตริก | ข้อกำหนด |
|---|---|
| การโทรทั้งหมดที่รับสายแล้ว | จํานวนรวมของการโทรที่ตอบโดยตัวแทน |
| การโทรรวมที่แสดง | จํานวนรวมของการโทรที่นําเสนอต่อตัวแทนเฉพาะ |
| การแก้ไขปัญหาการโทรโดยเฉลี่ย | เปอร์เซ็นต์ของการโทรที่แสดงต่อตัวแทนที่ตัวแทนตอบ |
เมตริกสมาชิกคิวการโทรในอดีต
เมตริกของสมาชิกคิวในอดีตสรุปวิธีที่ตัวแทนจัดการการโทรเมื่อเวลาผ่านไป เมตริกเหล่านี้ช่วยประเมินปริมาณงาน ระยะเวลาการโทร และการมีส่วนร่วม การวิเคราะห์ในอดีตจะแสดงในโซนเวลา UTC
| เมตริก | ข้อกำหนด |
|---|---|
| การโทรที่ตอบโดยตัวแทน/คิวการโทร | จํานวนการโทรที่ตอบโดยตัวแทนภายในคิว |
| รายละเอียดตัวแทน | ข้อมูลเกี่ยวกับตัวแทนแต่ละรายที่รวมอยู่ในการวิเคราะห์ |
| การรับสายแล้ว | จํานวนรวมของการโทรที่ตอบโดยตัวแทน |
| ระยะเวลารวมของการโทร | จํานวนเวลารวมที่ตัวแทนใช้ในการรับสาย |
| ระยะเวลาการโทรที่ตอบโดยเฉลี่ย | ระยะเวลาเฉลี่ยของการโทรที่ตอบโดยตัวแทน |
เมตริกการเข้าร่วมอัตโนมัติ
เมตริกการเข้าร่วมอัตโนมัติจะมุ่งเน้นไปที่วิธีที่ผู้โทรโต้ตอบกับการเข้าร่วมอัตโนมัติก่อนที่จะไปถึงคิวหรือปลายทางอื่นๆ เมตริกเหล่านี้ช่วยให้คุณเข้าใจพฤติกรรมของผู้โทรและรูปแบบการกําหนดเส้นทางการโทร
เมตริกการเข้าร่วมอัตโนมัติแบบเรียลไทม์
เมตริกการเข้าร่วมอัตโนมัติแบบเรียลไทม์จะแสดงสิ่งที่ผู้โทรกําลังทําอยู่ในขณะนี้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถดูการโอน การเลือกแป้น และเวลาที่ใช้ในการเข้าร่วมอัตโนมัติ เมตริกแบบเรียลไทม์จะแสดงวันนี้เท่านั้น โดยเริ่มเวลา 12:00 น. ตามเวลาท้องถิ่น
| เมตริก | ข้อกำหนด |
|---|---|
| ปริมาณการโทรรวม | จํานวนรวมของการโทรที่แสดงต่อการเข้าร่วมอัตโนมัติ โดยแบ่งตามการโทรภายในกับการโทรภายนอก |
| การโทรที่ถูกทิ้งรวม | จํานวนรวมของการโทรที่ละทิ้งในขณะที่อยู่ในการเข้าร่วมอัตโนมัติ |
| เวลาเฉลี่ยในการเข้าร่วมอัตโนมัติ | จํานวนเวลาเฉลี่ยที่ผู้โทรใช้ในการเข้าร่วมอัตโนมัติ |
| จํานวนการดําเนินการของผู้โทรโดยเฉลี่ย | จํานวนการกระทําโดยเฉลี่ยที่ผู้โทรดําเนินการขณะเข้าร่วมอัตโนมัติ |
| การยกเลิกการเชื่อมต่อที่เริ่มโดยระบบทั้งหมด | จํานวนรวมของการโทรที่ถูกยกเลิกการเชื่อมต่อโดยระบบ เช่น เมื่อมีสายเรียกเข้าเกิดขึ้นหลังเวลาผ่านไปหลายชั่วโมง |
| จํานวนผู้โทรทั้งหมด | จํานวนรวมของผู้โทร โดยแบ่งตามผู้โทรภายในเทียบกับผู้โทรภายนอก |
| ตัวเลือกแป้นถูกเลือกไว้ | จํานวนครั้งที่เลือกตัวเลือกแป้นแต่ละตัว (0-9, *, #) |
| จุดสิ้นสุดการโอนสายที่เริ่มต้นโดยผู้โทร | ถ่ายโอนที่เริ่มต้นโดยผู้โทรไปยังแอปเสียง ผู้ให้บริการ ผู้ใช้ หมายเลข PSTN หรือข้อความเสียง |
| โอนย้ายจุดสิ้นสุดที่เริ่มต้นโดยระบบ | ถ่ายโอนที่เริ่มต้นโดยระบบไปยังแอปเสียง ผู้ให้บริการ ผู้ใช้ หมายเลข PSTN หรือข้อความเสียง |
เมตริกการเข้าร่วมอัตโนมัติในอดีต
เมตริกการเข้าร่วมอัตโนมัติในอดีตจะสรุปวิธีที่การเข้าร่วมอัตโนมัติจัดการการโทรเมื่อเวลาผ่านไป เมตริกเหล่านี้ช่วยประเมินระดับเสียงการโทร การดําเนินการโทร และผลลัพธ์การโทร การวิเคราะห์ในอดีตจะแสดงในโซนเวลา UTC
| เมตริก | ข้อกำหนด |
|---|---|
| ปริมาณการโทรรวม | จํานวนรวมของการโทรที่จัดการโดยการเข้าร่วมอัตโนมัติ แบ่งตามการโทรภายในกับการโทรภายนอก |
| จํานวนการดําเนินการของผู้โทรโดยเฉลี่ย | จํานวนการดําเนินการโดยเฉลี่ยที่ดําเนินการโดยผู้โทร |
| เวลาเฉลี่ยในการเข้าร่วมอัตโนมัติ | จํานวนเวลาเฉลี่ยที่ผู้โทรใช้ในการเข้าร่วมอัตโนมัติ |
| วิธีการค้นหาไดเรกทอรี | ผู้เรียกวิธีการที่ใช้ในการค้นหาไดเรกทอรี |
| จํานวนการดําเนินการของผู้โทร | จํานวนรวมของการดําเนินการของผู้โทร |
| ผลลัพธ์การโทร | การแบ่งผลลัพธ์การโทรหลังจากผ่านการเข้าร่วมอัตโนมัติ หมายเหตุ:ส่วนอื่นๆ ในผลลัพธ์การโทรรวมถึงการยกเลิกการเชื่อมต่อที่เริ่มต้นโดยระบบ |