ใช้แดชบอร์ดการวิเคราะห์แอปคิวเพื่อดูว่าคิวของคุณเป็นอย่างไรในปัจจุบัน (แบบเรียลไทม์) และเป็นอย่างไรในอดีต (ในอดีต) ใช้เมตริกเหล่านี้เพื่อระบุแนวโน้มและวางแผนการกําหนดพนักงานและการตั้งค่าคิว
สําหรับเมตริกเพิ่มเติมสําหรับการเข้าร่วมอัตโนมัติและคิวการโทรใน Power BI ให้ดูที่ การเข้าร่วมอัตโนมัติและรายงานประวัติของคิวการโทร
ภาพรวม
แอปคิวมีการวิเคราะห์ที่ช่วยให้ผู้ดูแลและเจ้าของคิวเข้าใจวิธีที่การโทรเคลื่อนที่ผ่านการเข้าร่วมอัตโนมัติ คิวการโทร และสมาชิกคิว (ตัวแทน) การวิเคราะห์เหล่านี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อตรวจสอบการจัดการการโทรและระบุแนวโน้มเมื่อเวลาผ่านไป
หากได้รับอนุญาตจากผู้ดูแลระบบ IT ของคุณ คุณสามารถดูเมตริกแบบเรียลไทม์และในอดีตได้ สิ่งที่คุณเห็นขึ้นอยู่กับการตั้งค่าผู้ดูแลระบบและสิทธิ์ของคุณ การวิเคราะห์มีอยู่ในสองมุมมอง:
- การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ ซึ่งแสดงถึงกิจกรรมการโทรปัจจุบัน
- การวิเคราะห์ในอดีต จะสรุปกิจกรรมในช่วงเวลาที่เลือก
เมตริกที่คุณเห็นจะขึ้นอยู่กับสิทธิ์และคิวหรือการเข้าร่วมอัตโนมัติที่คุณสามารถเข้าถึงได้ เมตริกบางตัวจะพร้อมใช้งานเฉพาะในระดับที่ระบุ เช่น ต่อคิวหรือต่อเอเจนต์
หมายเหตุ
การวิเคราะห์ในเวลาจริงจะรายงานในเวลาท้องถิ่นของอุปกรณ์ของคุณ และการวิเคราะห์ในอดีตจะรายงานในโซนเวลา UTC (เวลามาตรฐานสากล)
เข้าถึงการวิเคราะห์
คุณสามารถเปิดการวิเคราะห์ได้สองวิธี ดังนี้
ตัวเลือกที่ 1: เลือกคิว คุณจะเห็นภาพรวมอย่างรวดเร็วที่ด้านบนของ การเข้าถึงด่วน ทางด้านซ้ายของ Teams
ตัวเลือกที่ 2: เปิดแดชบอร์ดการวิเคราะห์แบบเต็ม:
- ในแอปคิว ให้เลือกการวิเคราะห์
- เลือก เรียลไทม์ หรือ ในอดีต
- ถ้าคุณเลือกประวัติ ให้เลือกช่วงวันที่ จากนั้นเลือก นําไปใช้
- ใช้รายการดรอปดาวน์เพื่อเลือกคิว การเข้าร่วมอัตโนมัติ หรือตัวแทนที่คุณต้องการตรวจสอบ
เมตริกคิวการโทร
เมตริกคิวการโทรจะเน้นที่วิธีการจัดการการโทรเมื่อเข้าคิว เมตริกเหล่านี้ช่วยให้คุณเข้าใจประสบการณ์ของผู้โทร ลักษณะการทํางานของคิว และประสิทธิภาพการรับสาย
เมตริกคิวการโทรแบบเรียลไทม์
เมตริกคิวการโทรแบบเรียลไทม์แสดงสิ่งที่เกิดขึ้นในคิวในขณะนี้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถดูจํานวนสายรออยู่และระยะเวลาที่ผู้อื่นรอได้ เมตริกแบบเรียลไทม์แสดงเฉพาะวันนี้ เริ่มตั้งแต่เวลา 24.00 น. ตามเวลาท้องถิ่น
| เมตริก | ข้อกำหนด |
|---|---|
| จํานวนสายที่รออยู่ | จํานวนสายที่กําลังรอคิวอยู่ในปัจจุบัน |
| เวลารับสายโดยเฉลี่ย | เวลาเฉลี่ยที่ใช้เพื่อรับสายหลังจากเข้าคิว |
| เวลารอสายที่นานที่สุด | ระยะเวลาที่นานที่สุดที่ผู้โทรปัจจุบันรอคิว |
| เปอร์เซ็นต์ที่ถูกละทิ้ง | เปอร์เซ็นต์ของการโทรที่เสนอที่ถูกละทิ้ง |
| จํานวนสายที่เสนอ | จํานวนทั้งหมดของการโทรที่เสนอให้กับคิว รวมจํานวนสายที่รับและจํานวนสายที่หมดเวลาก่อนที่จะได้รับการตอบกลับ |
| สายที่ไม่มีการรับสาย | จํานวนรวมของการโทรที่ไม่ได้รับการตอบรับเนื่องจากการละทิ้งผู้โทร ไม่มีตัวแทนที่ว่าง สายล้นไปยังปลายทางอื่น หรือการโทรหมดเวลาก่อนที่จะได้รับการตอบรับ |
เมตริกคิวการโทรในอดีต
เมตริกคิวการโทรในอดีตจะสรุปประสิทธิภาพของคิวในช่วงเวลาที่ผ่านมา เมตริกเหล่านี้ช่วยระบุแนวโน้ม ปัญหาที่เกิดซ้ํา และการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการโทร การวิเคราะห์ในอดีตจะแสดงเป็นโซนเวลา UTC
| เมตริก | ข้อกำหนด |
|---|---|
| ปริมาณการโทรรวม | จํานวนรวมของการโทรที่คิวได้รับในระหว่างช่วงเวลาที่เลือก |
| เวลารอคอยเฉลี่ยก่อนตอบ | เวลาเฉลี่ยที่ผู้โทรรอก่อนที่พวกเขาจะรับสาย |
| เวลารอคอยเฉลี่ยก่อนถูกละทิ้ง | เวลาเฉลี่ยที่ผู้โทรรอก่อนที่จะละทิ้งการโทร |
| ผลลัพธ์การโทร | การแบ่งย่อยผลลัพธ์ของการโทร เช่น รับสาย ละทิ้ง หมดเวลา ล้น หรือไม่มีตัวแทนที่ว่าง |
| การจัดการข้อยกเว้น | ข้อมูลเกี่ยวกับการเรียกที่ตามเส้นทางหรือลักษณะการทํางานข้อยกเว้น |
| การโทรที่ถูกละทิ้งในช่วงหลายวัน | แนวโน้มที่แสดงให้เห็นว่าการโทรที่ถูกละทิ้งเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป |
| ปริมาณการโทรและตัวแทนการเลือกรับ | ปริมาณการโทรที่สัมพันธ์กับจํานวนตัวแทนที่เลือกเข้าคิว |
เมตริกสมาชิกคิวการโทร (ตัวแทน)
เมตริกตัวแทนจะเน้นที่วิธีที่เจ้าหน้าที่แต่ละคนจัดการกับการโทรในคิว เมตริกเหล่านี้ช่วยให้คุณเข้าใจการมีส่วนร่วม ความพร้อมใช้งาน และการจัดการการโทรของตัวแทน
ตัวชี้วัดสมาชิกคิวการโทรแบบเรียลไทม์
เมตริกสมาชิกคิวแบบเรียลไทม์แสดงให้เห็นว่าเอเจนต์แต่ละคนกําลังทําอะไรอยู่ในขณะนี้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถดูว่ามีตัวแทนว่างหรือไม่ และการเสนอการโทรอย่างไร เมตริกแบบเรียลไทม์แสดงเฉพาะวันนี้ เริ่มตั้งแต่เวลา 24.00 น. ตามเวลาท้องถิ่น
| เมตริก | ข้อกำหนด |
|---|---|
| จํานวนสายทั้งหมดที่รับสาย | จํานวนรวมของสายที่รับสายโดยตัวแทน |
| การโทรรวมที่แสดง | จํานวนการโทรทั้งหมดที่นําเสนอไปยังตัวแทนที่ระบุ |
| ความละเอียดในการโทรโดยเฉลี่ย | เปอร์เซ็นต์ของสายที่นําเสนอไปยังตัวแทนที่ตัวแทนรับสาย |
เมตริกสมาชิกคิวการโทรในอดีต
เมตริกสมาชิกคิวในอดีตจะสรุปวิธีการที่ตัวแทนจัดการกับการโทรในช่วงเวลาที่ผ่านมา เมตริกเหล่านี้ช่วยประเมินปริมาณงาน ระยะเวลาในการโทร และการมีส่วนร่วม การวิเคราะห์ในอดีตจะแสดงเป็นโซนเวลา UTC
| เมตริก | ข้อกำหนด |
|---|---|
| สายที่รับสายโดยตัวแทน/คิวการโทร | จํานวนสายที่รับสายโดยตัวแทนภายในคิว |
| รายละเอียดตัวแทน | ข้อมูลเกี่ยวกับตัวแทนแต่ละรายที่รวมอยู่ในการวิเคราะห์ |
| รับสาย | จํานวนรวมของสายที่รับสายโดยตัวแทน |
| ระยะเวลาการโทรทั้งหมด | ระยะเวลาทั้งหมดที่ตัวแทนใช้ในการโทรที่รับสาย |
| ระยะเวลาการโทรที่รับโดยเฉลี่ย | ระยะเวลาเฉลี่ยของสายที่รับสายโดยตัวแทน |
เมตริกการเข้าร่วมอัตโนมัติ
เมตริกการเข้าร่วมอัตโนมัติจะเน้นที่วิธีที่ผู้โทรโต้ตอบกับการเข้าร่วมอัตโนมัติก่อนที่จะถึงคิวหรือปลายทางอื่น เมตริกเหล่านี้ช่วยให้คุณเข้าใจลักษณะการทํางานของผู้โทรและรูปแบบการกําหนดเส้นทางของการโทร
เมตริกการเข้าร่วมอัตโนมัติในเวลาจริง
เมตริกการเข้าร่วมอัตโนมัติแบบเรียลไทม์แสดงให้เห็นว่าผู้โทรกําลังทําอะไรอยู่ในขณะนี้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถดูการโอนสาย การเลือกคีย์ และเวลาที่ใช้ในการเข้าร่วมอัตโนมัติ เมตริกแบบเรียลไทม์แสดงเฉพาะวันนี้ เริ่มตั้งแต่เวลา 24.00 น. ตามเวลาท้องถิ่น
| เมตริก | ข้อกำหนด |
|---|---|
| ปริมาณการโทรรวม | จํานวนรวมของการโทรที่แสดงไปยังการเข้าร่วมอัตโนมัติ แยกตามการโทรภายในกับภายนอก |
| การโทรที่ถูกละทิ้งรวม | จํานวนรวมของการโทรที่ถูกละทิ้งขณะอยู่ในการเข้าร่วมอัตโนมัติ |
| เวลาเฉลี่ยในการเข้าร่วมอัตโนมัติ | ระยะเวลาเฉลี่ยที่ผู้โทรใช้ในการเข้าร่วมอัตโนมัติ |
| จํานวนการดําเนินการของผู้โทรโดยเฉลี่ย | ค่าเฉลี่ยของจํานวนการกระทําที่ดําเนินการโดยผู้โทรขณะอยู่ในการเข้าร่วมอัตโนมัติ |
| การยกเลิกการเชื่อมต่อที่เริ่มต้นระบบทั้งหมด | จํานวนรวมของการโทรที่ถูกยกเลิกการเชื่อมต่อโดยระบบ เช่น เมื่อมีการโทรเกิดขึ้นหลังเวลาทําการ |
| ผู้โทรรวม | จํานวนผู้โทรทั้งหมด แยกตามผู้โทรภายในกับภายนอก |
| ตัวเลือกแป้นถูกเลือก | จํานวนครั้งที่แต่ละตัวเลือกแป้น (0-9, *, #) ถูกเลือก |
| จุดสิ้นสุดการโอนสายที่เริ่มต้นโดยผู้เรียก | การโอนที่เริ่มต้นโดยผู้โทรไปยังแอปเสียง ผู้ให้บริการ ผู้ใช้ หมายเลข PSTN หรือข้อความเสียง |
| ถ่ายโอนจุดสิ้นสุดที่เริ่มต้นโดยระบบ | การโอนที่เริ่มต้นโดยระบบไปยังแอปเสียง ผู้ให้บริการ ผู้ใช้ หมายเลข PSTN หรือข้อความเสียง |
เมตริกการเข้าร่วมอัตโนมัติในอดีต
เมตริกการเข้าร่วมอัตโนมัติในอดีตจะสรุปวิธีการที่การเข้าร่วมอัตโนมัติจัดการการโทรเมื่อเวลาผ่านไป เมตริกเหล่านี้จะช่วยประเมินปริมาณการโทร การดําเนินการในการโทร และผลลัพธ์การโทร การวิเคราะห์ในอดีตจะแสดงเป็นโซนเวลา UTC
| เมตริก | ข้อกำหนด |
|---|---|
| ปริมาณการโทรรวม | จํานวนรวมของการโทรที่จัดการโดยการเข้าร่วมอัตโนมัติ แยกตามการโทรภายในกับภายนอก |
| จํานวนการดําเนินการของผู้โทรโดยเฉลี่ย | ค่าเฉลี่ยของจํานวนการกระทําที่ดําเนินการโดยผู้โทร |
| เวลาเฉลี่ยในการเข้าร่วมอัตโนมัติ | ระยะเวลาเฉลี่ยที่ผู้โทรใช้ในการเข้าร่วมอัตโนมัติ |
| วิธีการค้นหาไดเรกทอรี | เมธอดที่ผู้เรียกใช้เพื่อค้นหาไดเรกทอรี |
| จํานวนการดําเนินการของผู้โทร | จํานวนการกระทําทั้งหมดของผู้โทร |
| ผลลัพธ์การโทร | การแบ่งย่อยของผลลัพธ์การโทรหลังจากผ่านการเข้าร่วมอัตโนมัติ หมายเหตุ:ส่วนอื่นๆ ในผลลัพธ์การโทรรวมถึงการยกเลิกการเชื่อมต่อที่เริ่มต้นโดยระบบ |